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你提出一个ITIL项目可能是因为大家都看到冗余现象即将出现,而ITIL好像是个不错的解决方案。一个出色的ITIL业务方案,其关键之处往往都是一些非常基本的东西。
你提出一个ITIL项目可能是因为大家都看到冗余现象即将出现,而ITIL好像是个不错的解决方案。一个出色的ITIL业务方案,其关键之处往往都是一些非常基本的东西。
对于从哪些ITIL中的流程开始、采用什么顺序、甚至到底是否要这么做或者如何决策等问题,已有很多讨论。如果流程再造的推动因素是业务方案(BusinessCase)的话,那么相应的选择就是对的,ITIL将会带来回报。
不幸的是,在IT方面,决策的动因往往不是具体业务。某个管理者认为(或被说服)某个想法不错,就会在回报不明的项目上浪费投资。很久以来,我们的很多IT决策都是为了让某个东西“更好”(更快、更灵活、空间更大或更酷),而没有考虑最基本的问题:我要投资回报。
如果回报低于投入,那就不能做。如果你是企业员工,你就得按企业规律办事,也就是说,要有业务方案。
业务方案是一个逻辑清晰、条例清楚的文件,并附带各种材料和证明,用来说明项目在财务方面和战略方面的可行性。它应当考虑到企业的整体战略和规划,并经高级管理层审查、批准。
商业社会中,业务方案必需证明其财务方面的合理性。没有钱就没有项目。可令人吃惊的是,很多论证都忽视了这一简单原则。
展现投资回报
业务方案的长处在于展示投资回报,包括真实的回报和想象中的回报。业务方案的战略是如何与组织目标协调一致。有实力、有策略,再加上一点运气,你就会成功。
我们要说服的不是执行管理层,至少最初不是。我们要说服自己。理论上,IT不应该尝试任何无法带来投资回报的东西(尽管实践中建设和维护基本架构时很难证明这一点)。
我们经常看到运营经理或CIO主观地决定采用ITIL,然后进行大量的、凭空想象出来的所谓业务方案来验证他们的决定。很多IT部门已经学会了像业务部门一样谈论问题,但是还没学会怎样去做。
因此,先来做一个业务方案,练习一下吧。它有帮助作用吗?如果没有,你为什么要把它引进来呢?它符合企业整体的根本利益吗?如果你认为它是对的,那就找出为什么的答案,并将它们写入业务方案之中。
当然,你提出一个ITIL项目可能是因为大家都看到冗余现象即将出现,而ITIL好像是个不错的解决方案。一个出色的ITIL业务方案,其关键之处往往都是一些非常基本的东西。
目标要易于实现。如果无法实现短期收益,就不能吸引底层参与者和高级管理者的注意。
收益必须实际。如果不能节省成本,你就不得不依赖于支持你的高级管理者的“决定”(即信心激增)。这个人一旦离职,对你的支持也将随之而去。缺乏明显的投资回报,面对继任者,你只能从头再来。
ITIL咨询公司PinkElephant的某位员工说:“你在CMM3(成熟度模型)中设定流程改进的成熟度目标,分析事故数据,计算出CMM3级流程实施后事故率下降的比例。这样就可以计算出投资回报了。”
好在IT运营逐渐趋于采用强大的工具,为业务方案提供支持;并应用重复性流程,以提高效率。不过,钱总是不够的,所以业务方案中要写明风险、法规遵从和战略优势等造成的“差额”。
风险。如果管理层根本不关注风险,那么这个问题就很简单。我们曾提到过如果因为审慎或近期曾出现事故而对风险特别关注,或者正好是控制预算的人面临着风险,那么降低风险就是非常紧迫的问题。
法规遵从。向审计师、风险管理经理或首席安全主管进行咨询,看他们担心的是什么。然后利用这些问题刺激决策者,至少让他感觉到威胁。如果是一家银行,就采用BaselII。安全是最明显的关注风险的领域,但不要忽略其他ITIL领域。降低储运损耗或平均修复时间,不仅可以减少成本,而且能够降低风险。
一旦对企业提出要求,法规遵从问题就很简单了。SOX法案、ISO9000和即将出台的ISO/IEC20000,都要求在客户合同中写入流程或质量服务水平协议(SLA)。
此外还有一些企业内部要求。其中讨论最多的就是“透明性”或“业务一致性”。如果这是业务对IT的真实要求,就予以采用。如果只有简单的要求,没有论证,那就不是真正的需求。
战略优势。战略优势对于IT运营等后方问题来说比较难,但是你可以说新的IT系统能够改善灵活性,提高响应速度,使产品提前上市。
不妨设想一下:我怀疑这件事,很多管理者也是如此。我所见过的最好的论证是:流程改进可减少突发性问题,节约下来的资源可用于更具有战略性的项目。但是这样效果还不是很好。例外的只有那些IT服务商和其他非常关注IT的企业。对于IT企业来说,让IT系统更流畅、更可靠,的确可以获得战略优势。
误区
除了这些优势,ITIL项目还有一些需要避免的误区。
不要为ITIL寻找证据——根本就没有。没有真正的、可靠的研究证据。倒是有些CIO的传闻轶事:他们耗费了公司好几百万美元,人们就会怀疑,这些投资带来什么回报了?
分析师通常会问:“如果5分为满分的话,你认为自己对ITIL的选择能打几分?”这种毫无意义的问题,根本过不了杂志编辑那一关。但是,对于采用ITIL是否会带来很大改观,仍没有科学证据。
最佳实践并不一定都很出色。有两个原因:一、新西兰非常有趣的商业思想家MarkDiSomma说:“世界级的最佳实践看起来都一模一样。”差异化到哪儿去了呢?二、最佳实践会导致客户服务过度,出现不必要的“镀金”服务。
毫不奇怪,这个极客(geek)控制的行业忽视了人的因素。人们不喜欢变化,尤其是当变化会威胁到他们的工作或他们建立并拥有的流程时。不要指望所有人都支持你,你的业务方案可能会遭到白蚁啮食一样的攻击,你必须事先有所准备。
最后,一定要避免坚守技术的IT陷阱。准备ITIL项目的业务方案时,你可能都不知道需要什么技术。这就需要为业务方案本身再做一个方案,帮助你自己理解你所期望达到的“将来”状态。你要弄清楚自己目前拥有什么,希望做成什么,然后才能开始评价相关工具。
4个小技巧
业务方案的展示非常具有技巧性。解释业务方案时要做到以下几点。
消除痛苦或担心。遵从SOX法案是现在大家都要面对的问题。管理者们希望甩开这个问题,也有一些管理者希望用ITIL一劳永逸地解决它。董事会则下命令:“绝不能再发生这种情况”。所有这些因素都可以在项目演示中给予关注。
契合关键人物的议程。如果就是新CIO推动了本部门采用ITIL,那他有什么会反对的呢?还有一种极端的做法:去问问决策者他们希望从项目当中得到什么。如果你始终无法约到关键人物,试试这个话题吧。
与关键业务保持一致。提升质量是比较好的动力,在ITIL理论中可以添加“持续流程改善”、“戴明环”等名词。这些预算项目超出预算很多,几乎每人会注意又多花了100万美元才能保证IT架构应对洪水般涌入的支持电话和众多变化。
适当运用时髦的新词。对于你的企业或者决策者来说,ITIL不一定是合适的新词。
如果你考虑到了这四点,还有最后一个简单的真理:别叫它ITIL(除非决策者希望听到这个词)。可以换成“SOX遵从IT运营支持”、“2010IT变革——激动人心的IT时刻”、“客户导向服务”、“2007项目运营提升”或者“预算项目17”等。
一定要确保你的业务方案在投资回报上无懈可击。避免那些可能转化成劣势的表面优势。把你的优势与企业需要(或希望听到的对象)相结合。如此,定当成功。
3大误区
◎不要为ITIL寻找证据。
◎最佳实践并不一定都很出色。
◎要避免坚守技术的IT陷阱。
4个技巧
◎消除痛苦或担心。
◎契合关键人物的议程。
◎与关键业务保持一致。
◎适当运用时髦的新词。
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