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诊断运维费用

IT系统与业务系统之间越来越紧密的联系，IT运维的成本已经成为企业总体成本支出中一个重要的组成部分。尤其是运维费用的计划与分配，几乎成为每个IT经理的“必修课”。所以，这一期的管理话题将围绕IT运营维护与其成本的控制展开。

1954年，GE公司自动财务系统的应用，从此拉开了计算机商业应用的序幕。经过五十多年的发展，信息技术如今已普遍成为企业提升业务和管理水平不可缺少的手段之一。不过信息系统规模的越来越庞大，随即而来的IT运营维护也就成为众多企业用户关注的重要议题。
由于IT系统与业务系统之间越来越紧密的联系，IT运维的成本已经成为企业总体成本支出中一个重要的组成部分。尤其是运维费用的计划与分配，几乎成为每个IT经理的“必修课”。所以，这一期的管理话题将围绕IT运营维护与其成本的控制展开。

我们邀请到人保寿险的运维主管万正勇、万事利集团信息部经理商健俊和吉利控股信息系统部副经理章正柱一起参加今天话题的讨论，并邀请易观国际的屈攀顾问担任本次讨论的主持人。

IT运营维护费用产生于哪些方面？
主持人：按照行业习惯性的定位，IT运维作为IT管理的重要组成部分，包括7个方面的主要内容：设备管理、数据/存储/容灾管理、业务管理、目录/内容管理、资源资产管理、信息安全管理和日常工作管理。在讨论的一开始，我想请各位先介绍一下各自公司目前IT运营维护费用的产生主要集中在哪些方面？

商健俊：从万事利集团目前来看，我们的IT运维费用主要来自网络运维、应用系统的运维和设备的更新。每年花费在IT运维方面的费用差不多占到IT全部预算的10％左右，并且这个比例也在不断上升。

章正柱：就我们吉利集团而言，IT运营维护费用主要集中在IT设备的购置，和运维服务的购买等方面。我们的信息化还处在建设期，伴随着信息化项目的建设，运维费用必将水涨船高。

万正勇：我们这边也是这样，现在处于建设期，主要是硬件和基础软件的采购占IT整体费用的比例非常高。运维这块的费用主要集中在基础软件的运维，服务器和网络以及桌面的运维。其中，我们的桌面运维是外包的，应用系统的运维由相应的开发商负责。由于目前每年的IT总投入都比较大，所以运维的费用占整体的比例很少，不到10%，但是运维费用逐年增加的趋势非常明显。

章正柱：我有一个问题，购买新硬件算不算运维呢？我觉得与运维相关的新设备采购应该算在运维费用里面。

购买新硬件能算进运维费用吗？
主持人：我认为购置新的硬件是否算进运维费用，应该主要看硬件的用途，比如，如果是用于设备的替换与升级，就可以算。
万正勇：我不太同意两位的观点，硬件的采购和升级应该不能算进运维费用。就运维的定义来讲，设备上线运行之后才算运维，所以设备的扩容和升级算运维，但新的项目和设备采购不应该算到运维里面。

章正柱：我去年新买了个存储用来给原来的存储设备做备份，如果从应用角度来说，完全可以不需要此设备，但是从运维角度来看，这个设备是必须的。这样的新设备采购难道不应该算运维吗？

商健俊：可能不同企业做预算的方法不一样，运维费用和新设备采购费用在我们集团是分开的。

万正勇：章经理说的费用当然也是属于运维费用了，我们今年有一个ITIL项目，预算大概在300万左右，这笔费用当然也应该算在运维里面。

降低IT运营维护费用的难点
主持人：大家对于运维费用的表述有差异，但是我觉得对这个问题的理解都是共同的。在明确了运维费用的产生之后，大家觉得降低IT运营维护费用的难点在哪里？

商健俊：我个人认为，降低IT运营维护费用的难点有如下几个方面：IT运营维护费用的显性化，也就是要求相关成本费用浮出水面；操作和使用的规范化、日常的良性维护等等。

万正勇：从运维中一些普遍出现的问题来看，大部分问题都是由于误操作或者准备不足导致的。要降低IT运营维护费用，我觉得要特别注意运维流程特别是变更流程的标准化和服务外包商的选择。此外，还要做好性能规划，提前做出扩容升级的准备，避免出现问题的时候无法及时解决。

外包商的选择
主持人：刚刚万先生谈到外包商的选择，这就引出了今天的又一个话题——外包。大家是如何看待外包的呢？

万正勇：我们行业比较特殊，全国有30多家分支架构。我们外包有一个原则，就是核心的东西不能外包，比如基础软件的运维都是我们自己做的。目前外包的主要是一些重复劳动的内容，所以对服务商最基本的要求就是能为我们所有的分支机构服务，然后就是看服务商是否有金融行业的运维经验，有无专业的流程及服务内容的报表和清单。

商健俊：我们这边也没有外包的项目，不过在一定程度上，我们集团的信息部实际是下属企业的外包提供商。

章正柱：企业内部的系统环境非常复杂，外包不能完全解决问题，比如有些系统是我们自己开发的，有哪家服务商能代替我们进行服务呢？

这几年，虽然我们一直在探讨是否应该引入外包商，但目前并没有进行外包，所以这个话题可能没有发言权。我觉得在把一些运维工作外包之前，企业应该充分评估系统中断对业务造成的影响度，从而定义匹配的服务等级，制订不同的维护策略。

外包能否降低成本
主持人：章经理的观点我深有感触，记得我做IT经理的时候，一旦某项工作要外包的时候，一定先要评估业务影响，这样申请外包费用往往比较顺畅。

2006年，IT运维外包市场规模大约33亿，并且目前大部分的主流厂商也都推出了各自的运维外包服务。那么，大家认为外包的最大好处是在哪里？能降低成本吗？

万正勇：外包最大的优势应该是在企业内部人力不足的情况下，IT厂商帮助企业解决IT系统中的问题，并帮助企业承担一些责任。谈到成本，我觉得外包不一定能节约成本，但是金融企业系统比较庞杂，运维的工作量很大，必须要把一些工作外包出去。

章正柱：万先生能否讲一下你们现在哪些运维服务是外包的？

万正勇：我们的桌面运维、网络运维和服务器的硬件运维都是外包的。

章正柱：我关心的是如何确保服务商不窃取或泄露公司的机密呢？也正是因为担心这一问题，所以我们一度推迟将桌面运维外包出去。
万正勇：章经理的担心不无道理。对于保密的问题，服务合同一定要明确约束，对公司高层人员的桌面运维，我们是自己人做的。还有一点很重要，一定要找一个打算长期合作的外包提供商。

但是，我觉得如果真有商业对手要窃取机密，有很多办法的，不一定需要从运维的方面着手。

主持人：我所接触的好几家公司，采用所谓的ASP模式服务，期望将流程与IT相关工作整体外包而降低成本。但是也都有核心数据外露的担心，所以相关提供商所开展的业务一直做不起来。

商健俊：ASP的模式的确在一定程序上会降低IT投入，但国内的企业面临的竞争环境比较复杂，所以担心数据外泄，就算有安全措施，也不放心。

主持人：的确是这样，尤其是在软件厂商降低软件费用，转向提升服务的情况下，ASP这样的外包服务模式也很难拓展市场。

万正勇：采用ASP的模式我个人觉得成本不一定能降低，但是能快速的帮助企业搭建完整的IT环境，可以让企业专注在自己最核心的领域。我接触的一家保险公司，把自己的车险理赔系统全部外包，从开发到运维，完整的ASP模式，按单计费，现在的效果还不错。

降低运维费用的经验
主持人：大家都认为IT运维外包并不一定能有效帮助企业降低IT运维费用，而要看实际工作需要。那么，有没有一些降低运维费用的方法或者经验呢？

章正柱：我所理解的降低费用可以从两个角度出发——新技术的应用和规范管理。比如，以前我们很多服务器都是1+1的备份模式，1个应用可能需要2台服务器，但后来有了虚拟机技术，我们就将备份模式调整为N+2，减少了服务器数量，自然也就节约了运维成本。
万正勇：第一要标准化运维流程，把运维人员分成不同级别，这样可以有效的控制成本；第二要把一些基础的运维工作外包；第三要充分借助厂商的力量，比如培训，完全可以让他们落实。

主持人：对于企业而言，规范化的IT系统使用应该是降低IT运营成本与费用支出的首要因素。但对于已经有规范化操作标准，并顺利执行的企业而言，新技术的应用与外包服务的选择都可以成为降低运维费用考虑的重要因素。

IT部门定位成利润中心
主持人：业务部门提出的一些要求，经常会导致运营维护费用的增加，比如硬件升级、软件维护与培训等。所以IT经理在面对内部需求的时候，似乎总是承担着主要责任，而企业高层认为谁支出谁负责，那么IT经理就实际承担了来自业务需求的成本。但随着IT与业务的不断融合，IT经理的压力将变得非常大。大家觉得非IT的业务职能部门是否应该为IT运维产生的费用买单？

万正勇：这个涉及到整个公司的策略，如果公司愿意把IT做为成本中心，那就不好处理了。如果是利润中心，那么非IT部门，就可以按服务的次数和质量交费了。

商健俊：我们集团目前将IT部门定位成一个利润中心，有相应的财务考核，所以我们现在对非IT部门的运维服务是需要收费的。我们已经将运营费用进行了划分，如需要PC桌面维护的，就要按台数收费，占带宽的就按点数收费，应用系统按人员工资加20%的运营费用，设备也有租赁的费用摊分。但是，一些核心的运维费用，作为集团公司的投入，不计在内。

主持人：看来商经理的公司已经把IT的重要性提高到业务战略层面了。但是，很多企业仍旧把IT作为成本中心，虽然业务部门的需求不断增加，却不仅不增加运维费用，还希望压缩编制和预算。

商健俊：我们去年花了三四个月的时间专门讨论了这个问题，最终认为是可以将IT部门当作利润中心。

章正柱：我觉得把IT部门当作利润中心是非常难操作的，我们公司也讨论过很长时间，但最后就是因为费用测算的问题又搁置了下来。

万正勇：我们也打算在今年下半年推广这种做法，能否介绍一下你们现在怎么考核的？怎么确定成本呢？

商健俊：我们采用的是内部结算，IT部门的成本就是上一个年度的IT投入（必备的一些投入，如带宽，PC更新，核心应用的服务费用）加人员工资。具体的做法，大家可以看一下我们集团的IT服务门户，在这个门户上，实现了整个集团公司的设备统一采购。目前所有的内部服务都要下单，月底出结算报表，给各个部门和子公司，财务部统一内部结算。不过，这个是与我们集团的特殊情况相吻合的，可能不适合其它公司。

万正勇：就应该这样做，不然IT部门忙得一塌糊涂，别人还不知道你在干什么。

主持人：商经理的做法让IT部门的绩效有据可查，并且优化了流程，为我们提供了一个非常好的思路。

一说起运维费用，大家都有很多话要说，但是，有一点是共识的，运维费用正在不断增加，在增加的过程中可以通过一些手段去控制这种增长，希望我们今天的讨论给大家提供一些解决问题的新的思路。

作者：吴以四　　来源：Donews

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