客服人員必須掌握「員工第一、顧客第二」的觀念
　　小林擔任某女性內衣公司的人資專員，有天順手代接業務人員的電話，意外接到一通家庭主婦的電話投訴，抱怨衣物接縫處有瑕疵，小林還來不及想到這位顧客哪裡查出經銷商的電話，她就表明為該品牌的愛好者，經常一次購買就是五、六套，並強調她不是想要什麼好處，只想提醒廠商重視她的問題。
　　小林以服務的敏感度，針對理性消費者訴求，當機立斷請她就近去賣場更換，請熟悉的專櫃小姐接待，並承諾額外致贈一份小禮物，這位「難纏」的消費者，頗為欣賞小林圓融的談吐，神祕地透露要不是小林明快的處置，早有一狀告到消基會的打算，她很得意的舉出上次投訴某雞精公司的過期商品，就是接聽電話的人員愛理不理，就直接向消基會申訴，最後要求公司出面賠償與道歉了事。
員工第一、顧客第二
　　身處第一線的客服人員，經常會碰到顧客千奇百怪的要求，加上經常打來詢問的口氣都欠佳，如果他們還像鸚鵡般的重複敘述公司政策，顧客嘴裡會更按捺不住，此時客服人員的情緒難免就擦槍走火。例如某行動電話公司一再宣稱客服部門擁有眾多的專業人員，能充分解決顧客的問題，但是顧客一旦決定停用門號，要求索回保證金，則面臨繁複的確認程序，和長時間等待支票的寄達；客服人員通常還是堅守公司訂下的政策，連旗艦店的同仁都不禁質疑：線上客服為什麼不建議公司縮短退還保證金的流程，還讓客戶不斷跑到現場來確認保證金何時可取回？看不下去的顧客，早在網路上流傳教戰手冊，教導網友早點要回保證金的方法。
　　隨著消費意識的覺醒，許多公司順勢成立客服部門，尤其服務業為強調售後服務，更是成立大批的客服尖兵，引進更新穎的客服資訊系統，搶在客戶接通前，客服人員就能掌握顧客資料、往來記錄與當前需求。絕大部份企業經營理念是「顧客至上」，大量添購客服的硬體設備，企圖從科技來認識人性，但是企業更應該教育客服人員擁有「員工第一、顧客第二」的精神。
　　如果公司將員工擺在首位，客服人員將會自覺客服部門並非專門蒐集抱怨的垃圾集散站，也不是品管單位，而是定位自己為研發單位，研究如何讓顧客不必開口，就能滿足顧客她們的需求。例如亞馬遜網站（ ）的例子多是寧願網站虧點錢，也要收不到書或是漏掉書的顧客，以空叩姆绞绞盏接嗁彽奈锲贰

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL是什么呢？它是一套IT服务管理的实践指南，是一系列的方法，是用来规范和提供IT服务的管理能力，他是从最佳实践中总结出来的。他是IT服务行业的管理方法，他通过整合IT服务与企业的业务，以提供IT对企业业务的提供与支持能力。

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