[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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一直以来，ITIL都是被运用在IT的运营支持方面，即着重于保持现有服务质量在一定等级的满意度，并提高运营效率。简单来说，就是用更少的资源去完成更多的任务。通常一家企业IT开支中的大部分都侧重于维持日常运作，而新产品与服务的开发往往是被委派给基于项目的IT职能(比如应用开发小组)，这些小组有着自己的流程与方法，很少会去考虑到实际的运营情况。

　　如何让他们的思维模式从纯粹的管理已部署服务转换到一个更加完整的服务生命周期上？ITILv3的出现适时解决了这一问题。通过更多地整合入商业战略、革新视角，IT中各分散小组的任务能够真正与实际商业要求结合起来。

　　从传统到革新
　　许多专家经过分析得出，企业中几乎60%-80%的IT预算是被分配在日常活动的运作和管理上。而根据行业调查，其实大部分CIO都希望能够在革新方面投入更多的IT预算。

　　虽然CIO更愿意充当一名商业战略师，但希望与现实之间的距离依然遥远。

　　在ITILv2时代，主要的问题是如何以最佳方式向商业部门提供现有服务。这一思维模式使得大部分ITIL实施都先后步入了成本节省的道路。IT管理人员将ITIL视为一套能够以最具效率的方式来管理现有服务的最佳实践。这是一种视角上的局限。
　　一方面，ITILv2帮助企业尽量降低IT运营开支，使其更具效率，另一方面，商业部门不断要求IT多进行革新，更多地关注战略层面，比如通过开发新产品或服务来帮助企业创建竞争优势。

　　ITILv3的面世继承了v2原有的优点，并在此基础上以一种更完善的方式延伸了服务管理。服务生命周期这一理念自始至终地贯穿了v3，引导IT部门更多地去了解为什么商业会要求这一种服务，如何发挥IT的能力来满足这种需求。在ITILv3中，IT是一种战略资产，参与甚至领导商业走向革新之路。

　　v3中的服务战略阶段的一大关键主题就是定义市场空间，即某一服务或产品必须根据特定的需求来开发，如果所提供的服务与客户无关痛痒，那就算再有效，也是没有意义的。

　　这代表着IT服务管理上的一种观念转换。过去，ITIL只是侧重于以最具成本效益的方式来支持运营。体现在ITILv2中，则是继承现有的服务，并设法让它以最有效的方式继续提供。

　　而在ITILv3中，IT应当先将所有的现有服务分类，然后去了解内部客户，确保这些服务符合他们的要求。从中所获取的反馈信息可以引导你对某些现有服务做出修正，剔除那些不相关的服务，甚至推出新的服务。此外，ITILv3将能鼓励你去持续监控服务是否持续符合客户期望。

　　将IT服务组合对准商业战略
　　商业战略所关心的是企业需要关注哪些机会、市场趋势、产品服务，以及如何取得比竞争对手更大的优势来满足外部客户的要求。在这些元素得到定义后，下一步就是执行战略。然而在执行之前，必须决定出最佳的组织结构、商业流程、以及支持它们的系统和服务，其中IT战略(包括哪些IT服务和应用是必需的)，成为了商业战略的一个关键组件。

　　ITILv3中的服务设计阶段引导了IT如何去建立一套服务组合来与这些商业战略相结合。如果说上文中的服务战略阶段是专注于了解“需要什么”，那么服务设计阶段就是专注于“如何去实现它”。

　　此外，服务设计阶段还评估出开发这些服务的可行性，以及IT是否具备相应的能力来满足不断增长的商业要求。服务设计超越了基础架构的局限，在流程、人和平台上拥有更完整的视角。

　　一般来说，新服务与现有服务必须接受以下的测试：服务与整体商业目标是否相关；是否能提供最具成本效益的方式；如果相关但不具备成本效益，那就无法满足商业利益，则需要被重新设计或优化。

　　填补商业与IT之间的断层
　　遗憾的是，IT部门通常都被划分成两类相互独立的群体：工程/应用开发和运营/维护小组。应用开发人员被寄望能够理解商业需求，创建新的应用来支持它们，并将其顺利传递到操作人员手上。而运营/维护小组则负责确保新应用能持续稳定的运行，并承担起日常的用户支持角色。

　　这两类群体之间的独立性会产生一些冲突。比如应用开发所考虑到的操作要求过少，或开发出来的平台与现有基础架构很难集成。而运营/维护人员缺乏有效的如何支持用户需求的培训，因为应用的初始设计者太过忙碌而无暇提供及时的指导。最终，两个团体之间不免相互指责推卸。

　　ITILv3为解决这类行为提供了一个好机会。通过整合服务生命周期的理念，v3将服务管理与运营更紧密地结合到了一起。

　　首先，ITILv3在运营小组所关心的问题上提供了引导，比如新服务设计中的可用性、功能性和事件管理。让他们能够参与设计探讨，提供实际运行环境的要求。

　　其次，在服务转换阶段，v3能确保开发小组根据实际操作环境不断地调试和修正应用，从而实现两个小组之间的密切合作和应用的无痛转换与交付。

　　最后，ITILv3所秉持的服务生命周期理念能促使应用开发小组去深入思考应用所能支持或带来的IT服务，比如：
　　该应用能提供多大的效率来促进日常商业流程的运作
　　如果有新生的商业需求，它能否以最小的中断来进行变更
　　如何才能最好地支持用户，而无需从新项目开发中抽调关键技术资源

　　小结：
　　ITILv3提供了一种思维模式上的转换。它不但鼓励IT去结合商业战略，以最有效的方式思考并提供服务管理，同时也为整合IT小组提供了一个框架和机会。
　　在ITILv3之下，不同的IT小组能停止相互之间的指责，共同去更好地理解商业战略，实现新的，满足商业要求的服务。

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