说到IT服务，可能各人心中都有自己的定义和分类，下面是IDC公司关于IT服务的分类（总共3大类，13个小类）
IT服务分类（来自IDC）
项目服务外包服务支持和培训服务
IT咨询桌面管理硬件部署与支持
客户应用程序开发网络管理软件部署与支持
系统集成应用程序管理IT教育及培训
网络咨询与集成应用软件托管
基础架构托管
IT系统外包
不知社区里的CIO朋友，各位用得最多的服务是哪几项？作为外包领域的实践者，我也来谈谈个人对“外包服务”这块的看法。
下图是《IDC2010上半年中国IT服务市场报告》中关于外包的数据及预测，从图中可以看出，目前及未来5年占外包分量最多的仍然是桌面管理。
图表来源：
按照IDC的定义，桌面管理合同一般包括需求评估、资产管理、系统管理、采购和部署、现场硬件维修，以及现场软件支持服务。桌面管理只包含将这其中多个桌面服务外包给同一供应商的合同。
事实上，个人认为用“运营管理”比“桌面管理”能更能全面反映企业对IT的期望。而企业对IT运营管理的需求大致可分成以下三个阶段：（大家看看你的IT运营管理状况，属于哪一类？）
1.“无暇顾及”阶段。信息化之初，企业IT投资往往多倾向于硬件方面，对二次开发、维护和管理的投入较少甚至没有，此时对运营管理的要求也较低（最多只设有网管来处理一些日常电脑问题）。但是长此以往，IT系统的实际运行效果不会太高，加上对软件的不够重视，IT系统性能也得不到很好发挥。
2.需求激发阶段。IT基础架构搭好之后，伴随业务的发展，企业会陆续开始上一些系统，OA/CRM/ERP等等。IT应用增多之后，企业对IT系统运行的稳定性和平滑发展提出了要求，于是开始出现大量运营管理需求，相应管理成本和管理难度也随之增加。当投资、维护和管理的工作量远远超出企业现有人力范围时，企业就会自然而然地产生外包服务的需求（此时的服务模式更多的是人员外包，用专业人做专业事，能省事省力。但企业仍需要充当整个IT运营管理工作的大脑，外包商则是手和脚）。
3.追求效率阶段。再到后来，运营管理工作量继续增大，企业会开始慢慢关注运营管理本身的效率问题，此时相应管理流程和工具的引入就成为必然。而体现在外包方面，就已不再单纯是对人员的需求了，而是会更看重外包服务商对运营的整体管理能力，这种外包模式被称为管理服务（ManagedService）外包，相比人员外包，ManagedService更能让CIO省心。（在成熟企业里，年运营管理费用通常占IT总投资的10%～15%）
那么究竟哪些内容算运营管理？业界有很多提法，除了IDC定义中的桌面管理服务（DMS），还有最终用户支持（EnduserSupport），甚至部分服务商将硬件维修（MA）也算到里面了。而在我们看来，只要是跟最终用户所涉及的IT环境有关的服务都应该叫IT运营管理服务，我们将这些统一称为工作环境管理（WPM：WorkPlaceManagement）。之所以要叫工作环境管理，是因为我们认为在未来，办公环境将不再局限于固定的办公室，而是随时随地。而与员工办公息息相关的IT环境，就会涉及到多方面：最终用户的桌面及移动环境、服务器、应用系统等——这些都是IT运营管理最重要的部分。
而未来云计算环境下，运营管理又是什么样？大家不妨都来畅想一下，在下也将在下一篇博文中来尝试探讨。 |
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