作者：陈珲 　 　来源：信息方略  
海淀区政府信息化办公室依托精细管理思想和ITIL理念，对IT运维服务外包过程进行了有效的全过程管理，同时通过信息安全体系化管理和运维服务规范化建设，推动海淀区电子政务建设不断深化。  
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海淀区是北京市18个区县中最大的行政区之一，常住人口近300万。在海淀区，荟萃了国内外瞩目的北大、清华、中科院等科教文院校，以及联想、方正等诸多著名企业。依靠区位优势，海淀区正日益成为中国发展高新技术产业和实施科教兴国战略的重要基地。  
海淀区政府早在1998年就开始进行信息化建设，目前电子政务建设紧紧围绕“数字海淀”这个主题展开。以电子政务为龙头，采取政府投资、政府主导、政府引导等多种形式，构建服务、管理和监督三大体系，充分整合区域资源，带动企业信息化、社区信息化和公共领域信息化建设，不断完善服务管理和监督体系，进而全面实现“数字海淀”的总体目标。  
海淀区政府的信息化工作近年来涉及的范围越来越大。为了更好的体现政府为公众服务的思想，海淀区重新规划了区政府的各项信息服务设施，包括开展城市社区和基层信息化建设，实现协同社保管理；依托海淀区图像信息管理系统，实现了覆盖主要街区的联动化应急指挥，同时，重建了区政府门户网站，提供各项便民服务以及精细化的财务管理、可视化的企业监管、多角度人才管理、区域人口信息整合以及全区协同办公自动化建设等。在政府监督体系建设中，他们还构建了网上全程式监督平台，以实现对政府部门网上办公系统的运行情况全过程的监督和监察。  
目前，海淀区已实现区内72家委办局、29个乡镇、22个街道、6个统计所和113个社区的互联；82个区级应用系统无间断运行和系统间数据共享；通过流程再设计和事务梳理，实现了各部门200项事务联合办理，并为业务流转提供了统一的出入口。  
随着“数字海淀”建设不断深入，区政府设备资产规模越来越大，信息存储量和安全要求越来越高，资产周边环境越来越复杂，给海淀区IT运维服务管理带来诸多挑战。  据海淀区政信息办梁爱民主任介绍说，目前海淀区为做好社会治安工作，已经安装了7000多个探头，平均每天拍30次，这些影像可能需要上千T的存储空间。  
此外，上百个区级应用系统的数据及备份也给数据存储的安全性和可靠性提出很高要求。海淀区政府有4个机房，分布在上地、西四环机房和国地税办公地。这些机房承担着区政府对内管理和对外服务核心设备的运营管理，其内的环境控制和设备持续性成为信息办面临的重要工作。保证机房中的设备资产和100多个网络节点的无间断正常运行，涉及到系统集成、设备维护、网络架设等诸多专业技术领域。任何突发事件若不能得到及时的服务响应都可能给政府和企业造成难以估量的后果。但信息办和信息中心共有工作人员15人，单单依靠内部员工进行IT运维不但对员工知识技术水平提出相当高的要求，工作量也可能成为“不可能完成的任务”。  
面对挑战，信息办结合自身情况借鉴国际最佳实践，采用精细管理思想，探索出了一种卓有成效的IT运维服务外包管理模式。依据服务内容的性质（管理型或者技术型）和政府管理制度的要求，海淀区信息办对人员状况和服务成本效益进行了综合评估，将开发或维护量大、人员专业化要求高以及自运维成本较高的运维服务，包括机房、安全、设备、配置管理进行外包。作为IT资产拥有者，信息办通过与外包厂商签署运维外包协议，将所拥有的部分IT资源的运维工作外包给厂商。在这种模式下，运维外包厂商利用IT运维支撑系统提供日常IT服务，信息办通过运维服务合同对服务工作进行过程管理和效果评价。  　　科学规范的供应商选择机制
  对于IT服务外包供应商的选择，海淀区信息办逐步建立起了科学规范的选型机制。对于预算金额超过50万元的外包项目以公开招标的形式选择外包供应商。  
为提升IT服务外包供应商选择这一决策的科学性，海淀区信息办采用层次分析法（AHP），将外包供应商选择这一目标层层分解，赋予各层选择标准一定权重，依据最低层次目标的权重和各方案属性值对方案做出综合评价。AHP评价的目标层即基于外包服务提供商综合评价（用A表示）；准则层（用C表示）是衡量服务外包提供商是否适合的标准，通常海淀区信息办选择的标准有服务外包提供商的资质评价、财务状况评价、技术解决方案评价和人力资源评价；方案层（用P表示）则包括所有候选的服务外包提供商。  
梁爱民说，2006年公开招标时有6家达到计算机系统集成三级资质的外包商进入了最后的答标环节，在采用AHP评分过程中，其中两家在资质、财务、人力资源上难分伯仲，它们均有政府部门电子政务建设经验，具有专业的工程师队伍能够提供全线IT基础设施维保服务，同时具有一定的风险承担能力。最后，通过再次对两个外包商的技术方案客户满意度、运维工作数据安全管理和对需求的满足能力等进行打分，确定了一家得分高的外包商并与之签署了运维服务合同。  

　　ISMS和ITIL指导下的外包精细管理

在确定了信息技术外包商之后，更为长期的任务是如何以专业化为前提，以技术化为保证，以数据化为标准，把服务外包商的能力聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。对此，信息办提出：通过实行刚性的制度规范人的行为，强化责任的落实以形成优良的执行文化。鉴于政府IT运维服务的特点，信息办建立了以技术合同和招投标文件、信息安全管理制度、信息安全管理体系（ISMS）、政府其他规章制度四项为基本依据，参考国际通行的信息技术基础架构库（ITIL）标准，实行外包精细管理的体系。  
目前，IT运维服务外包依据服务的紧急程度和与服务对象的距离有人员驻场（现场助手）、电话服务、电子邮件、节假日值守四种方式，提供7*24小时的无间断服务。  
2007年，海淀区政府成为国内政府行业第一家通过中国电子技术标准化研究所认证的组织，2009年11月又再次申请并通过中国ISMS认证监督委员会认证。在ISMS指导下，海淀区政府建立了一系列组织架构、管理程序及策略、审计及记录等匹配管理制度，ISMS对外包服务管理规定了明确的目的、范围、职责、程序和相关记录，从资格审查至交付验收，ISMS对外包服务全过程提出了严格的管理要求，同时，与体系中风险管理、安全事故管理、连续性管理其他程序配合，共同保证了IT服务外包的信息安全管理要求。  
ITIL是国际上IT服务管理领域公认的最佳实践。梁爱民说：“由于我们在运维合同中明确规定了服务水平协议（SLAs），外包商很早便开始依据ITIL理论探索IT运维服务并建立了知识库，现在海淀区政府已经具备了实施ITIL管理的条件。”  
从2010年初开始，海淀区政府联合北京中科院软件中心有限公司，对办公区内一区机房试行运维平台管理。该平台依据海淀区政府在资产管理、流程管理等方面需求，通过IT运维的软、硬环境监控，将以前设备巡检、服务台、配置变更、事件管理等主要日常运维工作规范在ITIL框架内，同时体现了IT服务全生命周期管理思想和持续业务改进的指导方针。  
该平台主要包括提供以下三个方面的服务：对外包商的招标、评标、签订合同提供依据，按照外包合同对外包商进行管理；管理外包商服务过程，实时跟踪服务工作流程，对外包商工单进行统计和考核；优化外包商资源，整合小型外包商、能力不足外包商和外包范围重复的外包商。这些都充分体现了全过程精细管理的思想，从流程上规范了外包服务的管理过程。  
海淀区外包服务评价采用专家验收论证和服务对象满意度调查（评价表）结合的方式，专家验收论证主要在服务交付情况下进行，服务对象满意度则定期从服务响应时间、服务效果等方面着手，向主要IT服务使用部门收集主观评价信息。由于在IT服务外包过程进行了良好的管控，近年来用户对IT服务总体满意度都达到了很高的标准。  
通过ISMS和ITIL两大世界领先的IT服务管理标杆，海淀区信息办在外包管理上一方面做到了“精”，即切中要点，抓住运营管理中的关键环节；另一方面做到了“细”，即管理标准的具体量化考核、督促和执行。  
当然，精细化管理并不意味着放弃管理的灵活性，就IT服务外包关系来说，建立基于信任的伙伴关系对于双方具有十分重要的意义。海淀区政府机房管理外包商负责人认为：除了人员技术因素之外，沟通是确保外包服务顺畅的最重要的因素。在制度和流程规范框架下提供服务，要建立信任关系，双方分享共同的服务愿景。这是他们多年从事海淀区政府IT服务外包得到的经验。  

呵呵，低调，低调！

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