俗话说，距离能产生美。然而在当前的IT管理领域，ITSM（IT服务管理）作为一种新兴的管理理念却需要尽快消除与用户的距离感。受ITIL（信息技术基础架构库）先进指导性的影响，基于其上延伸出的ITSM自诞生起就成为IT管理领域的新宠儿，众多国内外的IT管理类厂商将ITSM作为当下帮助用户建立更科学IT管理架构的指导思想。

经过两三年的普及，直到现在，ITSM的呼吁之声只升不降，然而随着广大用户对自身需求情况了解的愈加成熟，如何真正地实现ITSM就成为用户们最为关心的问题。“ITSM急需落地！”北塔网络副总经理李汉忠意味深长地说。

ITSM并不是一个产品

说到ITSM，就不得不提到其起源——ITIL。早在上个世纪80年代，当欧洲人把对制作标准和规范的娴熟运用到管理理念的时候，就诞生了ITIL。随后，IT管理领域在ITIL的影响下开始面临变革。按照ITIL的理念，IT管理需要经历4个阶段，依次为：对基础架构的管理、对应用系统的管理、对业务流程的管理以及对IT变更的管理，而ITSM对应的则应该是对业务流程的管理。

“ITSM只是一种理念，它不是一个产品。”李汉忠强调，“ITSM应当是用户不断提高其IT管理系统历程中的一个阶段。”采访中 了解到，北塔网络多年来一直专注于IT管理领域，并且与中国IT管理市场的成长保持同步，无论是针对基础架构的网络管理类产品还是目前热火朝天的ITSM类产品，北塔网络一直扎扎实实地为用户提供着适合实际需求的产品。对于国内用户市场的实际需求，李汉忠表示：“ITSM目前更试用于大型行业用户，即IT建设相对成熟的用户，而对于中小型用户，摆在首位的仍然是对基础架构管理的需求。”

那么，ITSM究竟能给用户带来什么呢？李汉忠认为：“ITSM是一个蓝图，无论对于什么样的用户，只要他有IT系统，那么，ITSM的理念就可以作为他们做好长期IT管理建设的指导思想。”而另一方面，ITSM在目前中国的用户市场还处在刚刚兴起的阶段，用户对ITSM的实际接受度还存在一些瓶颈，如何切实地发挥ITSM的效力，如何使用户真正感受到ITSM的益处……所有疑问都集中到ITSM如何顺利实施的问题上。

ITSM急需落地

目前IT管理市场的特点是IT基础设施的投入正在下降、IT带来的业务收益不太明显、管理系统未能有效减轻人工的负重等，而ITSM是一个流程化的导向，借助ITSM的理念将业务系统流程化管理自然而然地就成为用户无比兴奋的所在。兴奋之余，实施就成为一个大难题，需要视用户的具体情况而定。

按照对用户市场的实地了解，北塔网络提供了3条管理线支撑用户实现ITSM理念，第一条线是满足用户对基础架构管理的需求，第二条线是满足用户对流程管理的需求，第三条线则是满足用户对业务管理的需求。具体来讲，对于中小企业用户来说，稳定、可用和安全性是选择管理类设备最为关键的性能要素，相比这些而言，他们对通过IT管理梳理业务流程的需求还不是最迫切。而对于金融、电信等IT系统相对成熟、信息化跟进速度相对较高的大型行业用户来说，其IT系统就是实实在在的生产系统，用户自然而然会要求其IT系统对业务的服务度要尽可能的高，因此通过IT系统对业务进行梳理和掌控的需求也就非常强烈。“换句话讲，ITIL和基于ITIL的产品原本就是针对高端用户优先推荐的。”李汉忠坦言。

从管理类产品的关键对象——数据信息的角度看，北塔网络采用的是网络视图和业务视图各自独立又互相结合的方式，帮助用户清晰地对网络基础设施和业务系统分别进行管理，有效地定位需处理终端和信息对象。对于业务视图，结合ITIL先进的理念，北塔网络充分考虑到了用户体验，不仅提供用户视角的视图，还为用户的业务管理系统提供开放的程序接口，使用户可以根据具体的业务和应用需求配备最适合的产品。新产品BTSM不负重望，一经推出就连续签下了多个大单，而用户也因其产品具备平台化架构、可协同处理数据以及开放接口等特点获得了高效的管理产品。尤其是在协同处理数据方面，对多种结构和功能的产品采集关键的数据并保持原有设备的工作状态一直是新产品最大的亮点，系统所实现的双向共享功能则彻底地打通了数据壁垒，排除了跨平台管理的障碍。

回到用户的需求，除了一些大的行业用户外，中小企业用户的需求或许还停留在将可控的设备或可控的系统先管理好的阶段，相应的需求表现为需要统一的数据库或数据源通路等。总体来看，在通过提倡ITSM兼顾高端用户的同时，适当地将ITSM和用户市场的实际情况相结合，为用户提供有益于长期建设的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

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