乔 2003年从西门子公司跳槽到另一家世界著名通讯公司，从事大华北区市场部的客户服务管理工作。她的月薪由6000元涨到1万元的代价是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家庄、保定、济南、青岛、天津等地，坐火车、乘飞机成了家常便饭。

　　

    两年下来，随着市场竞争的加剧，“通信工程”专业毕业、具有工科背景的乔 ，觉得自己的知识储备被掏空了，除了行业专业知识外，她必须加紧学习人力资源、客户服务管理等方面的专业知识。乔 考取了清华大学在职的MBA，她希望通过“充电”深造，进一步提升自己的工作能力。

　　

   “服务竞争是未来企业竞争的一个核心领域。客户服务管理师，是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的专业人员。”劳动和社会保障部职业资格鉴定中心主任陈宇告诉 ，客户服务管理师从事的主要工作包括：客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训。

　　

    据了解，一般的客户服务人员的试用期工资约为每月1000元左右，转正后一般在2000元左右，此外还有提成、奖金，不少企业还为正式员工购买国家相关法律规定的医疗、失业保险等。而一些大企业的“客户服务主管、客户服务及管理高级专员”税后月收入约为1万元。

　　

   “目前，国内企业客户服务人员的职业能力，并不能完全满足企业经营与发展的需要。”劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心副主任宋建介绍，客户服务人员中，除少部分接受过一定培训外，基本上没有接受过正规培训和系统的训练，因此，他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧。

　　

    同时，现在的客户服务管理人员基本上采用传统的服务方式，比如友情促销、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些已不能满足新时代客户的服务期望。国内企业客户服务管理的不尽如人意，无形中给企业带来很大经济损失。宋建说，“例如，有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。

　　

    我国经济每年都在高速发展，特别是加入世贸组织后，国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对企业客户服务管理人员提出更高的职业能力要求。因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。

　　

    分析国内客户服务人员总体素质不尽如人意的原因，业内专家指出，“目前国内大专院校并无客户服务管理专业，客户服务管理只是营销的一个环节而已；另外，没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训也是一个重要原因。”在一些人的传统观念里，简单地认为客户服务管理就是为客户端茶送水、鞍前马后地服务，是低人一等的行业，因此在服务水平上一直难以提高。而在国外，客户服务管理一直被作为职业来研究，有专门的职业理念和从业精神。

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