改进IT服务流程17步
文/中国惠普有限公司IT服务管理资深顾问赵华
整个流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量(通过服务等级协议SLA规范)。IT部门通过对企业远景(想要去哪里)、业界最佳经验(如何实现我们的愿望?)以及对现状的评估和回顾(我们现在在哪里?)，对现有流程的差距进行分析。找出差距后，通过考虑风险、问题和机会，对整体的流程改进方向和重点进行规划。
在流程改进规划指导下，IT部门需要从多方(如客户满意度调查，内部合理化建议)收集信息，整理归纳出具体的流程改进建议。经过管理层批准，IT部门协调资源实施流程改进建议，并对实施过程及结果进行评估汇报。改进后的流程将能够更好地适应企业业务需求和业务部门对IT服务的期望。
同时，企业会有各种各样的变化发生(如企业并购、业务架构调整)，因此IT部门提供的服务必须随业务变化而调整。IT部门要从变化中抓住机会，加强服务流程的弹性和适应变化的能力，这也是持续性流程改进的一个具有现实意义的动因。
持续性流程改进17步
建议企业IT部门持续性流程改进的典型操作流程如图所示，详细步骤阐述如下:
1.制订流程改进年度计划
⑴流程及质量组负责人根据企业业务目标和IT部门的年度发展计划确定年度流程改进目标。
⑵根据确定的流程改进目标，流程及质量组负责人协调各IT服务流程负责人，在考虑ITIL最佳经验及当前服务管理流程现状基础智商，制订《流程改进年度计划》，《流程改进年度计划》应包括至少以下内容:
◆IT部门整体流程改进方向和阶段性流程改善设想
◆当前服务管理流程状况及业界最佳经验
◆本年度流程改进目标和动因分析
◆初步的流程改进点设想和相关的参考信息
◆流程改进计划安排及相关责任人
⑶企业IT部门流程改进委员会评估并批准该计划。
2.定期评审年度计划进展情况
在正式的月度或季度评审会上，由流程及质量组会同各流程负责人向IT部门流程改进委员会汇报年度计划进展情况，流程改进委员会评审并监控流程改进计划的执行情况，并适时地对计划做出调整安排。
3.收集改进建议
(1)收集整个IT部门层面改进建议
在《流程改进年度计划》指导下，由流程及质量管理组负责从日常工作和以下的信息源中分析IT部门层面可能的改进机会，侧重于不同流程之间的衔接、新的IT服务管理流程需求、监控和管理平台的需求等，从中识别并归纳出流程改进点。信息来源包括:
◆来自业务部门和运营部的需求
◆IT服务管理业界标准(如BS15000)
◆客户满意度调查结果
◆内部员工提出的流程改进建议
◆与管理层沟通的结果
◆公司和IT部门业务目标
◆正式审计的结果(如有可能)
◆内部流程回顾的结果
◆流程KPI指标基准和变化趋势
◆流程改进行动实施后的反馈
◆IT部门参与或发起的项目结束后的回顾
◆业务和新技术上的变革
(2)收集单个流程改进建议
在《流程改进年度计划》指导下，由各流程负责人从日常流程执行或以下的信息源中分析其所负责的流程可能的改进机会，侧重于流程的设计原则、角色、效率、流程具体活动、工具的使用、KPI指标的定义或获取等，从中识别并归纳出流程改进点。
4.定期评估并确定流程改进点清单
每月由流程及质量管理部负责人定期召集会议，汇总来自流程及质量管理部和各流程负责人的流程改进建议，基于统一的评估标准和《流程改进年度计划》对所有建议进行评估并筛选出计划落实的流程改进点清单。统一的评估标准应至少包括:
◆该流程改进建议可能带来的好处(短期受益还是长期受益)及影响范围
◆实施建议的紧急程度和建议的优先级
◆将其制度化或实施的容易程度(培训，采购，安装等)
◆是否需要对外采购
◆在推广或部署中可能的风险和障碍
5.针对各改进点制订详细方案
流程及质量管理部会同各流程负责人，针对计划落实的流程改进点清单中的每一项建议，制订详细的方案，包括:
◆该改进建议的范围及目标
◆该建议为IT部门内部或外部带来的好处
◆具体的改进方法和改进实施计划
◆实施改进的资源及成本需求
6.对流程改进点及改进方案进行评审
流程改进委员会负责对流程及质量管理部提交的流程改进点清单及详细的改进方案进行评审，通过综合业务目标、业界经验、当前现状及具体建议的特点(如对成本、资源、时间的要求)，决定各改进建议是否批准实施、否决还是推迟考虑。
持续性流程改进的典型操作流程图
7.判断重大改进点
流程改进委员会针对批准实施的各项建议，需判断是否重大改进点以及实施的优先级。重大改进点通常是相对复杂，具有一定风险，需要在一段时间内组织协调多方资源、或者需要通过采购第三方产品或服务才能实施的改进建议，需要成立专门的流程改进项目组，通过项目管理的方式运作以保证实施的成功。例如:
◆在IT部门引入新的服务管理流程(例如:问题管理流程、服务级别管理流程等)
◆引入新的监控平台满足对某个KPI指标的监控(例如:建立对所有中间件平台可用性指标进行监控的平台)
8.实施非重大改进建议
对于非重大改进建议，根据优先级的高低，由流程及质量组会同各流程负责人直接实施。通常的非重大改进建议包括:
◆对单个流程具体活动的优化
◆对流程中涉及的模板、文档的更新完善
◆对流程工具(如ServiceDesk)的客户化定制修改
◆建立IT部门统一的对外服务目录
9.实施效果评估
非重大改进建议实施完成后，需针对该详细建议预期的目标、范围和受益，由流程及质量管理组会同各流程负责人进行实施效果的评估。
10.判断是否达到预期效果?
流程及质量管理组会同各流程负责人进行非重大改进建议实施效果的评估后，判断是否达到预期效果。如未达到预期效果，需保持原流程制度并做好相关的沟通工作。
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