由于过程控制计算机运行维护管理的需要，宝钢建立了基于ITIL的服务管理平台，将IT运行维护管理由系统网络管理提升到服务流程管理层次。引入了ITIL的理念，通过整合人员构架、规范处理流程和明确相关职责，使原本以技术为导向的管理转变为以流程为导向的管理；变被动的“救火队”为主动的预防为主管理；使原来孤立分散的管理为企业范围内统一的、标准化的管理。以ITIL为基础的管理平台提供了规范的流程和明确的职责，将服务与业务相结合，提升了IT服务管理的水平。
宝钢股份是我国最现代化的钢铁联合企业，以其诚信、人才、创新、管理、技术等诸方面综合优势，奠定了在国际钢铁市场上世界级钢铁联合企业的地位。公司专业生产高技术含量、高附加值的钢铁产品，产品覆盖汽车制造、家电生产、石油开采、油气输送等领域，出口日本、韩国、欧美等四十多个国家和地区。作为负责生产控制级计算机的设备维护部门也感受到了前所未有的压力：随着公司业务范围的不断拓展，共要负责178套计算机系统运行维护工作，运行维护响应速度及服务质量面临严峻考验；各类技改、科研、改善等自主开发任务，使得人力资源的短缺日益严重。原先分散的、手工的IT系统运行维护管理模式已经无法满足发展的需求，寻求一种合理IT管理模式迫在眉睫。
1、企业IT管理的三层构架
企业的IT管理工作分为运作层、战术层和战略层，如图1所示。
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从上面的三层架构可以看出，目前的IT管理大部分还处于系统&网络管理层次，即主要还是侧重于对IT基础设施本身的技术性管理工作。我们希望通过成熟的ITIL管理理念使IT支持与业务应用相结合；通过对IT管理流程的规划、设计建立和实施，进入服务管理阶段，实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升，降低人工操作和管理带来的风险。使现在人工完成的事件记录、分派、通知、解决等过程自动化，规范业务支持流程，提高人员的工作效率和服务水平。
2、ITIL理念介绍
2.1 ITIL的由来和发展
ITIL是Information Technology InfrastructureLibrary的缩写，意为信息技术基础设施库，它是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrime等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系 |
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