[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

[p=30,2,center]

ISO/IEC20000-2:2005为审核人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC20000-1:2005审核提供指导。ISO/IEC20000-2:2005基于已被替代的BS15000-2的。

　　实践准则描述了在BS15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。

　　ISO/IEC20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

　　由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

　　服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。

　　ISO/IEC20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

　　ISO/IEC20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

　　ISO/IEC20000-2为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC20000-1认证。

　　ISO20000与ISO9000比较
　　.ISO20000与ISO9000的实用范畴不同：ISO20000只针对IT服务管理，在IT服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多；而ISO9000适用各行业的质量标准，在制造企业应用得最多。

　　.ISO20000与ISO9000的侧重点不同：ISO20000与IT服务流程相关，其流程的名称和控制采用的IT人员容易接受的术语，对IT系统变更的风险进行管理；而ISO9000与质量框架相联系。

　　.ISO20000关注的内容和ISO9000相比，除IT服务质量外，如还关注财务、信息安全。

　　.ISO20000也可以说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。

　　ISO20000和ITIL的关系

　　.ISO20000作为IT服务管理的国际标准，是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来。

　　.ISO20000是13个管理流程，而ITIL是10个管理流程（不含服务台）。

　　.ISO20000新增了业务关系管理与供应商管理，对应于ITIL中的服务等级管理。

　　.ISO20000新增的服务报告，涵盖在ITIL的每个管理流程之中。

　　.ITIL提供最佳实践指南

　　.ISO/IEC20000提供基于ITSM的度量

最新的是2011版的ISO20000，上传上来工大家参考！

为保住菊花，这个一定得回复！

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ISO20000认证是对内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商的管理流程提供一套标准。通过认证意味着提供IT服务的组织对标准中定义的管理流程具有足够的管理和控制能力，这些能力包括了服务流程的规范；保持服务目标和企业战略目标的一致性；有效的整合了信息、人员、基础架构、应用等；建立了持续改进的管理机制，满足企业对市场的需求；增强了企业的竞争能力；为企业控制IT风险、IT成本提供管理基础。