[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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eTOM与ITIL的共同之处
1.都分为战术层次的流程和运营层次的流程，战术层次的流程为运营层次的流程提供服务和支撑，两者共同作用以服务于客户为目标。
eTOM中的SIP属于战术层次的流程，OPS属于运营层次的流程。SIP域的业务流程为OPS域的业务流程提供服务和支撑，OPS域中运营支持与就绪流程为实施、保障、计费流程提供服务和支撑，这种战略指导战术、规划指导建设、建设服务运营的流程划分最终确保了企业运营的正常、高效运转，体现了服务于市场、服务于客户的运营理念。ITIL中的服务提供流程属于战术层次的流程，侧重于IT服务运营前的规划和设计；服务支持流程属于运营层次的流程，侧重于IT服务运营过程中的支持和维护。在服务提供流程根据组织的业务需求和成本约束确定合理的服务级别目标并进行相应的能力规划之后，服务支持流程负责对IT服务赖以运营的IT基础架构进行配置和变更，同时对服务运营过程中发生的问题和事故进行维护和处理。

2.都以客户为中心，以SLA来保证客户服务质量。
eTOM采用自顶向下，以客户为中心建立企业业务框架的方法，改变了传统的以内部运营管理为中心的工作流程方法，其水平的四个功能组分别是市场、产品和客户，业务，资源，供应商与合作伙伴。eTOM将市场和客户需求放在第一位，客户的需求通过业务或服务来实现，资源为业务或服务提供支撑，而供应商和合作伙伴负责提供资源。为保证客户的服务质量，eTOM中设有“客户QoS/SLA管理”、“业务质量管理”和“资源性能管理”功能组来为用户服务提供支撑，这种以客户为中心，逐级向下的功能组划分充分体现了以客户为中心，为市场服务的运营理念。ITIL是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它强调从用户/业务的角度，而不是技术的角度来提供IT服务，应该先考虑业务需求，然后根据业务需求来确定IT需求。ITIL贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程根据服务协议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让客户满意的服务。需要指出的是，这里的客户是相对而言的，eTOM的客户主要是指企业外部客户，ITIL的客户主要是指企业内部客户。

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