[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的，同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式，但要如何在全企业推广ITIL理念，进而部署ITIL工具化产品时，李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固，因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理，清晰地梳理每个运维流程，逐一实现运维流程，以致最终保障所有运维流程都成熟，这将是一个长期而复杂的过程。由于是大型的知名物流企业，李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考，唯有先推广思路，选择合适的实施方案，最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商，才能确保企业的ITIL实施过程井然有序，而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达，作为国内知名的IT运维解决方案提供商，完全解决了李总的燃眉之急。

　　专业咨询
　　李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识，但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务，所以李总联系到广通的IT运维工程师，对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践，积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验，因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念，从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础，也为李总规范IT管理提供了先决条件。

　　方案制定
　　在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上，李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的BroadviewCOSS运维解决方案，其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理，这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下，针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分，为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

　　流程化实施
　　有了前期的准备实施，李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先，李总部署了服务台，并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB，这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上，对公司的事件管理流程进行确定，明确了流程进而建岗建职，确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后，才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件，从而实施日常作业管理流程。

　　实施好ITIL流程的第一步后，李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进，也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因，制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施，有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维，物流企业储备了一些IT运维经验，李总希望将这些经验转化为可利用的工具，于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维，企业往往都储备了一些IT运维经验，如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具，这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结，帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求，为运维提供了有效支持。

　　最终在完善的ITIL流程化实施后，如何评定运维的服务质量，这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型，设定相应的考核指标，李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩，确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

　　通过结合COSS的相关功能，加以广通信达的咨询、培训、分步实施，李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成，为物流企业节约成本，创造更大的价值发展了重要的作用。

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