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ITIL价值深探  

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作为实践总结和方法论,ITIL具有较成熟的服务理念和服务水平,具有丰富的体系和详细的内容,可以用作指导书进行借鉴和参考。
问题PROBLEM
企业迅猛发展,IT系统复杂程度不断增大,企业对IT的依赖程度也在不断增加。传统的服务管理模式不能进行有效的持续改进,因迟缓的响应效率或较高的投入成本,会造成工作负担,降低工作质量。
汽车企业在管理复杂的系统结构、业务流程体系方面,如果流程不够清晰全面,容易导致无法从整体上支撑企业未来的快速发展需求。借鉴ITIL方法及相关理念,可以实现有效的全面管理。
东风乘用车公司信息中心主任李宏伟介绍说:“应用ITIL后各大系统的可用性较实施前有大幅的提高,更注重主动预防式的服务和快速响应,目前绝大部分系统的可用性都在98%以上,确保了东风核心业务的稳定运行。在产量高的时候,确保MES没有出现过一次影响生产的故障。”
询问企业CIO:
是否存在IT管理与企业发展不配套的情况?
询问企业IT部门:
是否存在业务响应不及时的情况?
方法SOLUTION
ITIL作为实践总结和方法论,具有较成熟的服务理念和服务水平,具有丰富的体系和详细的内容,可以用作指导书进行借鉴和参考。给企业带来的具体价值体现于可以提高系统的可用性,提高业务反应速度。
同时,ITIL通过监控、资源和系统使用的分析,可以及时了解系统运行状况,为投资和预算提供必备数据。在ITIL理念贯彻实施过程中,李宏伟摸索出行之有效的管理方法,将现有人员组成专项团队,并从事管理工作,将运维业务部分外包或将所有的IT运维全部外包。无论哪一种,最重要的是要按照ITIL和企业的实际来设定科学的流程和运维组织,然后定义运维中的角色,再把角色分配给相应的人员。
现有的行政体系可以不动,但是在运维体制中行政人员不可以干预角色的分工。也就是角色和角色对应人员的行政职务分开,在运维过程中只有角色,而没有官职大小。周密的部署和计划,可以实现卓有成效的全面管理。在ITIL理念贯彻的始终,组建相应的人员团队,形成的组织结构,又是提升企业管理能力的有力助推器。
尽管ITIL不是专项针对成本管理,但是通过改善服务、涉及缩减预算的常规流程,可以达到降低成本的目的。很多组织采用有效的IT管理实现“成本有效性”,这也是其一大优势。
关于有效的IT管理提高系统应用方面,李宏伟深有体会:“节约成本,可以使流程更加清晰、减少系统的宕机时间、提高资源的利用效率;通过预防性检查、应急预案,可以减少生产停线、减少硬件投资,可以使IT运维的职责分工更加精细和合理,从而提高了人员的工作效率。”
提及如何提高效率、节约成本,中信建投证券有限责任公司的信息技术行政负责人宋群力见解独到:“信息化目标的设定很重要,同时需要涉及到系统、人员、管理,进而实现细化分解,甚至精细化到一个设备的应用目标。然后才能做好规划和实践、管理,真正达到信息系统成本的控制,否则仍然会造成不必要的浪费,成本控制成为空话。”有效的IT管理,将企业IT目标精细化,分期制定阶段目标,对真正实现节约成本具有重要意义。
结合实际应用经验,李宏伟介绍说“通过ITIL可以使运行的IT配置现状及预期、变更量、人力负荷等数据清晰可见,从而为来年的预算提供有针对性的参考数据,使预算清晰可控。在日常运行过程中,人力负荷及工作总量、设备现状及容量预期、变更总量及预期等成本因素量化,可以清晰地核算成本,也可作为服务变更的参考依据。”ITIL中涉及改善服务清晰度的流程环节,给管理者以很好的借鉴和方法论参考依据。
询问企业CIO:
该企业是否遇到IT管理上的困难?
询问IT部门主管:
是否存在系统可用性及成本控制方面的问题?
挑战CHALLENGE
近年,各类ITIL培训风生水起,关于ITIL的培训,大致可以分为两类,“第一类是ITIL知识的基础性培训,作用是向企业IT管理人员灌输ITIL最佳实践的理论知识,提高大家的知识水平,统一IT管理的思想,使大家能够和国际先进的管理方式接轨,和客户可以在同一个层次对话。”李宏伟对此介绍说。
这一培训的好处是在讨论问题的时候形成了统一的语言基础,不会因为对IT运维过程中的流程或者事项理解不一致,以及不同的单位部门、不同专业背景而各有说法,很大程度提高了效率。
“第二类是ITIL认证和审核方面的培训,针对已经通过或者准备通过ISO20000认证的企业,为其体系的有效性提供一套可参考的标准,同时确保企业ITSM体系的有效性。”
关于进行IT管理培训过程中遇到的困难和挑战,IT管理者的关注点不谋而合。
中国石化股份有限公司教授级高工吴正宏谈到:“花费金钱精力进行的培训,最重要的是明确培训目标是什么。对于参加培训的人来说,明确想要发挥的作用以及掌握的方法、提升的能力,对企业的实际帮助。”对企业来说,目标是提升服务质量,改进工作效率,提升素质能力,更新知识理念,完善企业管理体系,提升企业竞争力;培训机构以提升为基础,也应该秉承这样的理念。只有这样,培训效果更加显著,才有价值。
从不同角色和不同维度来说,明确目标价值,都是解决困难的源动力。对于ITIL贯彻实施深有体会的李宏伟介绍说:“最大的挑战不在于投资,而在于统一思想,包括最高管理者对管理理念的认识,认识到对企业的重要性,而不是觉得走走过场,可有可无;IT运维管理人员对知识的了解和执行力度,全员的统一思想和坚决执行是体系成败的关键。”
首要需要明确目标价值。明确目标价值后,面对推进实施过程中困难,“重要的是结合企业的具体实施、实践,丰富详细的参考方法。如果照搬反而没有意义。更应该通过理解精髓,贯穿这种理念结合自己的判断,如何实现是关键。更多的是结合理念和具体的方法论,总体形成自己的东西才有意义。”宋群力谈到。
询问企业CIO:

ITIL培训是否实现预期价值?
询问企业员工:
是否清晰培训规划、明确培训目的?
价值VALUE
“ITIL是一套书、一个文库,不仅可以起到基石的作用,提高IT管理的起步水平,更重要的是为我们提供了新的理念和方法,不用从零摸索,为我们的IT工作提供了较高的起点。”吴正宏说到,从更广义的层面对ITIL给企业带来的价值进行阐述。
李宏伟介绍说“提高客户满意度,有合理的组织机构保证故障快速恢复,整套的IT服务支持体系可及时满足业务的各项合理需求,使整个过程得到有序实施和监控。”
ITIL的价值不仅是提升满意度的服务理念,吴正宏谈到,“同时也树立了标杆,提供了标准。它为自测差距和出现的问题,提供了一个客观的参考依据。ITIL以前是英国标准,现在是国际标准,从一个方法的归纳,成为认证的基准,上升到国际标准,给管理者带来自测的参考,具有更深远的价值。”
询问企业CIO:
IT部门是否实现应有作用及价值?
询问企业员工:
是否存在满意度欠缺的问题?




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Hoop

写了 280 篇文章,拥有财富 1487,被 3 人关注

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舍我其谁 发表于 2011-7-13 10:57:00
不错噢说的
青铜狂魔 发表于 2014-4-7 00:33:22
我也顶起出售 位
孤独无败 发表于 2014-4-7 01:00:47
跟大家交流一个ITIL的概念吧:上海ITIL培训是IT运维管理社区在第四个地方组织的培训,作为IT信息化最为前沿的城市之一,是IT运维管理社区非常重视的培训阵地。虽然ITIL培训在上海的培训机构众多,但是基于IT运维管理社区的强大的人气以及众多的IT运维管理社区qq群,IT运维管理社区的培训团购还是在上海存在一定的知名度。
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