序号
| 流程名称
| 流程代码
| 检查编码
| 检查依据
| 检查项目
| 检查结果
| 正常评分
|
1
| 服务规划管理
| PlaM
| PlaM-01
| 5.2IT服务经理应准备《项目作业书》
| 项目作业书是否编制
| 严重不符合
| 10%
|
2
| 服务规划管理
| PlaM
| PlaM-02
| 5.2编制《项目作业书》时需注意：..
| 项目作业书内容是否完备
| 一般不符合
| 40%
|
3
| 服务规划管理
| PlaM
| PlaM-03
| 5.2《项目作业书》完成编制后，如需要变更..
| 项目作业书是否得到变更控制，发行
| 观察项
| 60%
|
4
| 服务规划管理
| PlaM
| PlaM-04
| 5.3任何不符合标准或者管理规范的活动的结果…需输入到《服务改进计划》
| 服务改进计划是否进行作业
| 正常
| 100%
|
5
| 服务规划管理
| PlaM
| PlaM-05
| 5.3服务改进情况每月、每年需进行分析回顾…
| 服务改进计划是否进行回顾分析管理
|
| FALSE
|
6
| 服务级别管理
| SLM
| SLM-01
| 5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…
| 对应的服务合同是否签订，服务级别协议是否明确
|
| FALSE
|
7
| 服务级别管理
| SLM
| SLM-02
| 5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…
| 对应的OLA是否签订
|
| FALSE
|
8
| 服务级别管理
| SLM
| SLM-03
| 5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…
| 对应的UC是否签订
|
| FALSE
|
9
| 服务级别管理
| SLM
| SLM-04
| 5.1.3服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下
| SLA是否变更，并有变更管理记录
|
| FALSE
|
10
| 服务级别管理
| SLM
| SLM-05
| 5.1.3服务级别应根据预期目标进行监控和报告….
| SLA实绩是否监控并报告
|
| FALSE
|
11
| 服务级别管理
| SLM
| SLM-06
| 5.1.4任何不符之处的原因应被报告和检查，输入《服务改进计划》
| SLA是否有不达标的情况，并进行服务改进
|
| FALSE
|
12
| 服务报告管理
| RepM
| RepM-01
| 5.1服务报告的内容要求与客户和内部管理层协商，并记录
| 服务报告是否与客户进行协商并留有记录
|
| FALSE
|
13
| 服务报告管理
| RepM
| RepM-02
| 5.2服务报告的内容应涵盖以下方面…
| 服务报告内容是否满足标准要求
|
| FALSE
|
14
| 服务报告管理
| RepM
| RepM-03
| 5.3服务报告的协商…
| 是否每季度进行确认一次服务报告
|
| FALSE
|
15
| 服务报告管理
| RepM
| RepM-04
| 5.3服务报告的制作….
| 服务报告是否按照《服务报告矩阵表》的要求进行产出归档
|
| FALSE
|
16
| 可用性管理
| AvM
| AvM-01
| 6.3业务计划、SLA和风险评估应作为可用性评估的基础
| 业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全
|
| FALSE
|
17
| 可用性管理
| AvM
| AvM-02
| 6.3制订可用性计划与评审
| 可用性计划是否每年制订并评审
|
| FALSE
|
18
| 可用性管理
| AvM
| AvM-03
| 6.3可用性应被测量与记录
| 可用性是否进行测量与记录
|
| FALSE
|
19
| 可用性管理
| AvM
| AvM-04
| 6.3未计划的不可用应被调查，并采取措施
| 是否有未计划的不可用，并进行相应处理
|
| FALSE
|
20
| 持续性管理
| ITSCM
| ITSCM-01
| 6.3业务计划、SLA和风险评估应作为持续性评估的基础
| 业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全
|
| FALSE
|
21
| 持续性管理
| ITSCM
| ITSCM-02
| 6.3持续性计划应包括恢复至正常工作状态
| 持续性计划是否完整设计
|
| FALSE
|
22
| 持续性管理
| ITSCM
| ITSCM-03
| 6.3应根据业务需求测试服务持续性计划..
| 是否对持续性计划进行测试并记录
|
| FALSE
|
23
| 持续性管理
| ITSCM
| ITSCM-04
| 6.3对失败的测试阐述计划采取的措施
| 测试是否存在异常，并采取措施或再次测试
|
| FALSE
|
24
| 持续性管理
| ITSCM
| ITSCM-05
| 6.3当业务环境发生重大变化时，应重新测试持续性计划
| 是否有重大变更（影响度为高），并重新测试持续性计划
|
| FALSE
|
25
| 持续性管理
| ITSCM
| ITSCM-06
| 6.3变更管理流程应评估可用性和服务持续性计划任何变更的影响
| 变更管理是否考虑到持续性计划的影响
|
| FALSE
|
26
| 财务管理
| FinM
| FinM-01
| 5.2.1对于新的IT运维服务项目应在项目开始前完成预算的编制
| 是否生成《IT运维服务预算表》
|
| FALSE
|
27
| 财务管理
| FinM
| FinM-02
| 5.2.1《IT运维服务预算表》需由IT服务管理委员会进行审批与控制，预算的调整需经过变更管理流程
| 《IT运维服务预算表》是否有审批、变更管理记录
|
| FALSE
|
28
| 财务管理
| FinM
| FinM-03
| 5.2.2IT财务经理需每月对预算进行管理，检查实际投入的成本与预算并向主管部门提交说明
| 是否每月有对预算执行与成本进行核算分析并报告
|
| FALSE
|
29
| 财务管理
| FinM
| FinM-04
| 5.2.2IT财务经理应在年底进行全年财务分析报告
| 是否有年度的财务分析报告
|
| FALSE
|
30
| 能力管理
| CapM
| CapM-01
| 6.5能力管理应制定和维护能力计划
| 检查能力计划是否编制
|
| FALSE
|
31
| 能力管理
| CapM
| CapM-02
| 6.5能管理应描述业务需求，包括…
| 能力是否得到充分的理解与定义
|
| FALSE
|
32
| 能力管理
| CapM
| CapM-03
| 6.6能管理应描述业务需求，包括…
| 能力是否得到测量或监控、记录
|
| FALSE
|
33
| 能力管理
| CapM
| CapM-04
| 6.7能管理应描述业务需求，包括…
| 能力相关的阀值是否得到定义
|
| FALSE
|
34
| 能力管理
| CapM
| CapM-05
| 6.8能管理应描述业务需求，包括…
| 能力是否得到分析与预测
|
| FALSE
|
35
| 信息安全管理
| SecM
| SecM-01
| 5.2资产识别
| 是否对资产进行了盘点，生成《资产盘点及风险评估表》
|
| FALSE
|
36
| 信息安全管理
| SecM
| SecM-02
| 5.3风险识别
| 风险是否得到识别并记录（人、物）
|
| FALSE
|
37
| 信息安全管理
| SecM
| SecM-03
| 5.4风险评估
| 风险是否进行了评估以得出风险值
|
| FALSE
|
38
| 信息安全管理
| SecM
| SecM-04
| 5.5风险处置
| 是否对超过可接受水平的风险的进行了处置
|
| FALSE
|
39
| 信息安全管理
| SecM
| SecM-05
| 5.6信息安全事件
| 信息安全事件是否得到确认与记录
|
| FALSE
|
40
| 信息安全管理
| SecM
| SecM-06
| 5.6信息安全事件
| 信息安全事件是否得到定期分析
|
| FALSE
|
41
| 信息安全管理
| SecM
| SecM-07
| 5.6信息安全事件
| 信息安全是否进行了改进管理
|
| FALSE
|
42
| 业务关系管理
| BRM
| BRM-01
| 7.2服务供应商应识别服务的利益相关方和客户，并形成文件
| 是否明确定义与记录影响服务的相关方
|
| FALSE
|
43
| 业务关系管理
| BRM
| BRM-02
| 7.2服务供应商和客户每年应参加服务评审，讨论服务范围、SLA、合同或业务需求变化，并在协商的时间间隔召开中间会议，讨论性能、成绩、结果、措施计划，这些会议形成会议记录
| 是否与客户做评审，并留下会议记录
|
| FALSE
|
44
| 业务关系管理
| BRM
| BRM-03
| 7.2如果合同发生变更，在会有求于上应对SLA相应改变，变更应依据变更管理流程
| 合同是否有变更，是否有变更管理记录
|
| FALSE
|
45
| 业务关系管理
| BRM
| BRM-04
| 7.2应有投诉流程，正式服务投诉的定义应由客户同意
| 投诉是否与客户达成一致意见，并设有投诉流程
|
| FALSE
|
46
| 业务关系管理
| BRM
| BRM-05
| 7.2服务商应记录、调查、响应、报告、关闭所有正式服务投诉
| 投诉是否全部有按流程处理并留存记录
|
| FALSE
|
47
| 业务关系管理
| BRM
| BRM-06
| 7.2应有流程去获得和反应定期衡量客户满意度的反馈
| 是否测量客户满意度的记录与流程
|
| FALSE
|
48
| 业务关系管理
| BRM
| BRM-07
| 7.2记录流程中定义的改进措施，并输入服务改进计划
| 是否针对业务关系做改进管理
|
| FALSE
|
49
| 供应商管理
| SupM
| SupM-01
| 5.1合同签订：IT服务商应为每个供应商指派合同经理，负责与供应商的合同与协议
| 是否每个供应商都签订了对应的合同
|
| FALSE
|
50
| 供应商管理
| SupM
| SupM-02
| 5.1合同签订，合同或协议应明确以下内容:服务、角色、职责；服务范围；付款方式和条款；服务水平承诺及评价方法；服务免责条款；生效、期限和终止；约定报告的内容和服务成果记录
| 查看合同内容是符合要求
|
| FALSE
|
51
| 供应商管理
| SupM
| SupM-03
| 5.2供应商监控与评价
| 是否对每个合同做了评价，并记录在《供应商评价表》
|
| FALSE
|
52
| 供应商管理
| SupM
| SupM-04
| 5.3合同纠纷处理
| 合同是否发生过变更，并留有变更管理记录
|
| FALSE
|
53
| 供应商管理
| SupM
| SupM-05
| 5.4管理多重供应商
| SLA、OLA、UC之间，多层UC之间的逻辑控制关系是否合理有效
|
| FALSE
|
54
| 供应商管理
| SupM
| SupM-06
| 7.3记录流程的定义的改进措施，输入服务改进计划
| 供应商管理是否进行了服务改进管理
|
| FALSE
|
55
| 事件管理
| IncM
| IncM-01
| 5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理
| 检查服务邮箱的邮件是否有对应事件单
|
| FALSE
|
56
| 事件管理
| IncM
| IncM-02
| 5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理
| 检查工程师巡检记录的异常是否有对应事件单
|
| FALSE
|
57
| 事件管理
| IncM
| IncM-03
| 5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理
| 检查监控系统的异常是否有对应事件单
|
| FALSE
|
58
| 事件管理
| IncM
| IncM-04
| 5.3.1整个事件处理的流程作业都利用eLIAS实现
| 是否所有事件全部在eLIAS上留存完整记录
|
| FALSE
|
59
| 事件管理
| IncM
| IncM-05
| 5.3.1事件分类与分级依据《项目作业书》
| 是否事件分类分级与《项目作业书》一致，每一种等级（主）与分类（辅）分别检查5个事件单
|
| FALSE
|
60
| 事件管理
| IncM
| IncM-06
| 5.3.2IM5如果不能在SLA中规定的时间内解决完毕，需要提前与用户沟通。
| 检查是否有违反SLA的事件单，是否有与客户沟通的记录
|
| FALSE
|
61
| 事件管理
| IncM
| IncM-07
| 5.3.2IM5如果需要产生变更，则提交更请求
| 检查数据类、软件、硬件等等与变更范围较相符，等级较高的几个事件，是否正确进行变更控制
|
| FALSE
|
62
| 事件管理
| IncM
| IncM-08
| 5.3.2IM5如果需要查找根本原因，则提交问题
| 检查3级及以上的故障，查看问题管理的输入合理性
|
| FALSE
|
63
| 事件管理
| IncM
| IncM-09
| 5.3.2IM6重大事件需要单独进行分析与报告
| 重大事件是否有单独的分析报告记录
|
| FALSE
|
64
| 问题管理
| ProbM
| ProbM-01
| 5.3.1流程综述：记录识别所有的问题
| 是否进行事件趋势分析发掘问题
|
| FALSE
|
65
| 问题管理
| ProbM
| ProbM-02
| 5.3.1流程综述：记录识别所有的问题
| 是否在事件处理过程中识别并创建了问题
|
| FALSE
|
66
| 问题管理
| ProbM
| ProbM-03
| 5.3.1流程综述：问题要记录、分类解决和关闭
| 问题是否进行了分类并建立优先级等管理
|
| FALSE
|
67
| 问题管理
| ProbM
| ProbM-04
| 5.3.2PM7：找到根源后将问题标识为已知错误，进行方案创建
| 问题是否正确建立了已知错误的标识
|
| FALSE
|
68
| 问题管理
| ProbM
| ProbM-05
| 5.3.2PM9：按照解决方案进行实施，如需变更，则起变更申请单
| 问题的处理过程是否进行变更管理控制
|
| FALSE
|
69
| 问题管理
| ProbM
| ProbM-06
| 5.3.2PM12：问题处理情况每月进行分析
| 问题是否进行服务改进管理
|
| FALSE
|
70
| 配置管理
| AConfM
| AConfM-01
| 5.1.3服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软件、通信、网络
| 《项目作业书》的服务对象是否纳入CMDB
|
| FALSE
|
71
| 配置管理
| AConfM
| AConfM-02
| 5.1.3任何设备或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以创建基线
| 服务对象是否全部建立了基线管理
|
| FALSE
|
72
| 配置管理
| AConfM
| AConfM-03
| 5.3.2CMDB维护的信息来源是由变更发布这两个流程…
| 变更与发布引发的配置信息变化是否有效在CMDB中维护(各检查5张单据）
|
| FALSE
|
73
| 配置管理
| AConfM
| AConfM-04
| 5.1.3定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性
| CMDB审计是否进行，并留下CMDB审计报告记录
|
| FALSE
|
74
| 配置管理
| AConfM
| AConfM-05
| 5.1.3配置管理程序作业过程中的缺陷、问题输入到《服务改进计划》
| 配置管理是否进行了服务改进管理
|
| FALSE
|
75
| 配置管理
| AConfM
| AConfM-06
| 5.1.3CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性
| 检查主要服务对象10个左右，考虑不同分类，检查CMDB与实物是否相符
|
| FALSE
|
76
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-01
| 9.2应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件
| 《项目作业书》是否清楚定义变更范围
|
| FALSE
|
77
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-02
| 9.2所有的变更请求应被记录和分类
| 变更请求是否全部记录并分类
|
| FALSE
|
78
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-03
| 9.2变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式
| 变更方案是否考虑回退方式等（检查5个变更方案）
|
| FALSE
|
79
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-04
| 9.2变更应被批准和检查，并以受控方式实施
| 变更的审批机制是否明确（检查每一种类型的变更单检查5张）
|
| FALSE
|
80
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-05
| 9.2应建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施
| 紧急变更的定义与机制是否明确
|
| FALSE
|
81
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-06
| 9.2应维护建议实施的日期和与相关方沟通
| 影响到客户、关联项目的变更是否有沟通审批记录
|
| FALSE
|
82
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-07
| 9.2变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施
| 是否对变更进行事后评审（尤其是紧急变更）
|
| FALSE
|
83
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-08
| 9.2应定期分析变更记录，检查变更增加的级别，频繁发生的类型、呈现的趋势…
| 变更是否进行了分析
|
| FALSE
|
84
| 变更管理
| ChgM
| ChgM-09
| 9.2应记录由变更管理定义的改进措施，并输入服务改进计划
| 变更是否进行了改进管理
|
| FALSE
|
85
| 发布管理
| RelM
| RelM-01
| 10发布策略应描述发布的频率和类型，并与相关方协商，形成文件
| 是否发布策略记录，并有与客户、供应商协商的记录
|
| FALSE
|
86
| 发布管理
| RelM
| RelM-02
| 10实施发布计划应由所有相关方同意和授权，如客户、用户、运作及支持人员
| 发布计划是否有控制记录
|
| FALSE
|
87
| 发布管理
| RelM
| RelM-03
| 10流程应包括失败后的发布恢复和补救方式
| 发布计划是否有回退方法等
|
| FALSE
|
88
| 发布管理
| RelM
| RelM-04
| 10应建立可控的验收测试环境，
| 是否有验收测试环境
|
| FALSE
|
89
| 发布管理
| RelM
| RelM-05
| 10在所有发布前进行演练与测试
| 每一次发布是否有测试
|
| FALSE
|
90
| 发布管理
| RelM
| RelM-06
| 10应测量成功或失败的发布，测量应包括发布期间的相关事件
| 发布情况是否进行统计分析
|
| FALSE
|
91
| 发布管理
| RelM
| RelM-07
| 10数据分析应包括业务影响的评估…并输入到服务改进计划
| 发布是否进行了改进管理
|
| FALSE
|
92
| 知识管理
| KM
| KM-01
| 应有知识管理的规范定义
| 是否存在知识管理的制度文件
|
| FALSE
|
93
| 知识管理
| KM
| KM-02
| 应有知识管理的绩效机制
| 针对知识管理的绩效要素有哪一些
|
| FALSE
|
94
| 知识管理
| KM
| KM-03
| 应有针对知识管理现状的分析与统计
| 是否有知识管理的报表记录
|
| FALSE
|
95
| 知识管理
| KM
| KM-04
| 应有针对知识推广的方法与措施
| 是否有推广知识的记录
|
| FALSE
|
96
| 知识管理
| KM
| KM-05
| 知识应得到清楚范围界定
| 是否有关于知识的范围定义说明
|
| FALSE
|
97
| 知识管理
| KM
| KM-06
| 知识应进行记录
| 知识是否得到记录
|
| FALSE
|
98
| 知识管理
| KM
| KM-07
| 知识应进行维护
| 知识是否有得到维护更新的记录
|
| FALSE
|
99
| 知识管理
| KM
| KM-08
| 知识应进行审计
| 知识是否有审计机制
|
| FALSE
|
100
| 知识管理
| KM
| KM-09
| 知识应进行变更管理
| 知识的创建与维护是否有明确的变更机制
|
| FALSE
|
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