[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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初学者的一点认识（Helpdesk）
刚刚接触ITIL的理论，我现在是一家制造业里IT人员，领导一个2人的外包helpdesk小组，在ITIL的理论模型中，helpdesk也是一个比较重要的组成部分，虽然技术含量不高，但是所做的事情工作量大，杂，毕竟直接面对最终用户，所以，是IT部门和用户的一个窗口，他们的技术水平和服务规范，代表了整个IT部门在用户眼中的形象，毕竟用户根本不知道什么是后台，后台运行的复杂度。

按照ITIL的流程处理的模型，我们制定了一个标准的服务规范，首先要请用户重新启动计算机，如果问题依旧才能和helpdesk联系，所有用户的IT服务请求都直接到一个专用的service邮箱，尽量减少电话呼叫的次数，2个helpdesk人员必须保证有一个人在席，接听用户电话和处理邮件，尽量使用远程桌面进行问题处理，另外一个人负责现场处理，接电话的人员负责用Excle记录用户的case进行登记和注册，目前还没有找到一个专用的helpdesk软件。也没有知识库管理。

相信大家都和我们有类似的经历，我们现在就从最简单的起步和开始，后面持续改进。把helpdesk一块完善后，再增加其他功能。欢迎大家给出建议，后面的变更，资产管理现在也准备先研究一下，逐步推行。

个人观点，理论最终要落到实处，就像再好的方案最终还是要落到产品上一样。
欢迎大家一起探讨和研究。

如果只是3人的话，可以考虑使用一款免费的过程跟踪软件来记录报事，相比excel会提升很多

租赁一个简单的工单流软件不是也很好的吗？

嗯 ，IT桌面维护也很重要呀。杂而重要。