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ITIL4服务级别管理

中文版正式发布2022-3-23

喜欢读书，就等于把生活中寂寞的辰光换成巨大享受的时刻。--孟德斯鸠

几番风雨，几经磨难，像春笋熬过严冬，在这春暖花开的季节，破土而出，2022年3月23日，我们IT运维管理社区翻译团队的老师们为ITIL界的朋友带来新的翻译著作：《ITIL4服务级别管理》中文版。

感谢艾拓先锋专家翻译团队卢曦、李锐、庄严、长河老师。每位老师的精心打磨，通力协作，才有今天ITIL4中文翻译著作的精彩呈现！欢迎大家下载和宣传，尊重原创，他用请标明出处。

02翻译老师介绍

1.翻译：卢曦

著作：参与翻译《ITIL4服务级别管理》中文版

2.审校：庄严

资深项目经理：

超过20年的IT从业经验

IT服务外包交付项目经验丰富，熟悉信息安全、数据防泄漏解决方案，

具备良好的沟通，协调和服务交付团队管理能力

相关项目经验：

北京金道天成信息系统服务有限公司–服务经理、项目经理、质量经理

多个跨国银行IT外包服务项目

多个制造业/零售业公司IT外包服务项目

上海并联科技有限公司–服务交付经理

多个互联网公司数据防泄漏项目服务交付

多个金融公司及大型企业数据容灾项目服务交付

专业技能

项目交付管理

IT服务管理

IT信息安全解决方案

行业经验

金融业

制造业

3.审核：李锐

专注网络安全领域近20年，现任职金融企业网络安全团队负责人，长期负责网络安全和运维管理相关体系规划、规范编制、流程管理等工作。先后参与多项行业信息化风险管理、网络安全和密码应用等安全相关课题研究，参与多项金融行业标准制定。具有CISP和ITIL4MP认证。

个人感想：在IT运维管理社区找到一群研究、讨论、实践、推广ITIL规范的朋友，在IT技术深刻赋能业务价值优化的时代，更需要用科学的思想和规范的流程来赋能IT管理，赋能IT创造更大的价值。

《ITIL4事件管理实践》、《ITIL4服务级别管理实践》、《ITIL4投资组合管理实践》等多个实践的翻译工作。

4.总审：长河

工作背景：

深圳艾拓先锋咨询总监

PeopleCert授权ITIL4专家认证讲师

EXIN授权DevOps专家认证讲师

前华为云计算架构师

前HP高级咨询顾问

翻译著作：

出版著作：《ITIL4服务管理认证考试指南》、《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》出版译作：《DevOps最佳实践》、《SRE2020报告》中文版

翻译心得：

为ITIL行业奉献自己的一份热情和力量！

03服务级别管理2.1目标和描述编辑

关键信息

服务级别管理实践的目的是为设定清晰的基于业务的服务级别目标，同时确保针对这些目标对服务交付进行适当的评估、监测和管理。

服务级别管理实践有助于建立和管理服务提供者和服务消费者之间针对双方所有关键利益相关者的服务质量共享视图。此共享视图通常在协议文档中描述，该文档可以是不同正式程度的。这适用于从初始到目前为止的期望和实际服务质量中，并涵盖了整个服务关系中的服务正在提供的和建议的价值。服务级别管理实践还包括了实际服务质量的监测和评估，以及服务和协议的持续改进。

图2.1说明了实践的关键活动。

图2.1服务级别管理实践的关键活动

2.2术语和概念

编辑

定义：服务质量

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性总和。

为了管理服务的质量，组织通常定义指标，这些指标正式定义了具体服务的服务级别。

定义：服务级别

用于定义预期的或已实现的服务质量的一个或多个指标。

要定义和管理服务级别，通常需要约定相关的指标和目标值，以及已实现服务级别的度量、评价、报告和改进的方法。这通常通过使用服务级别协议（SLA）来完成。

定义：服务级别协议

服务提供者和客户之间的一种书面协议，它确定了所需的服务以及预期的服务级别。

注：SLA可以有不同的形式和正式程度，客户在其定义中的参与程度也可以因情况而异。从广义上讲，SLA可以定义为：

对目标服务级别及其监测、度量和报告方法的描述，服务提供者用来监测和管理其服务质量。

它也可以称为服务级别的公共（或外部）规范，因为它通常被用来和客户以及用户沟通。这并不意味着客户总是参与服务级别的定义。在大规模交付和消费的情况下，此时服务以预先定义的、开箱即用的方式交付给数千或数百万消费者，客户通常必须接受服务提供者定义的服务级别，或者根本不使用服务。

在某些情况下，并非所有的服务质量特性都可以通过规范的方式来约定、度量和控制。这意味着所控制的服务级别的范围总是小于它需要规范的服务质量范围。可以通过收集反馈信息来获得在服务级别中没有包含的服务质量的相关方面。这就增加了一个主观的视角来验证服务的可度量的特性。结合服务级别的度量结果与相关利益干系人的充分反馈，将提供更全面的服务质量视图，并有助于为服务消费者定义和共创价值。它还有助于防止所谓的服务报告西瓜效应，即所有指标从外部看起来都是“绿色”，而从在内部看，消费者对服务的感知是“红色”。

为确保服务级别管理实践以价值为中心，重要的是将可度量的服务级别的定义和控制与相关反馈的收集和分析结合起来。当客户没有参与服务级别定义时，这点就变得特别重要。

04关于我们及下载方式
[p=21,null,left]IT运维管理社区是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名IT运维管理社区会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章，400多期专家公益讲堂以及1万多份可供下载的学习和实践资料。组织全国80多位ITIL专家，历时两年，翻译全套ITIL4英文原著。

[p=21,null,left]IT运维管理社区在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。

[p=21,null,left]深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司是IT运维管理社区的商业运营机构，作为国际信息科学考试学会（Exin）在国内的专业授权培训组织，致力于ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、Togaf、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系咨询工作，同时也是国内最早推广iTop软件及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构，公开出版有《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书（电子科技大学出版社，ISBN978-7-5647-4268-3）。

[p=21,null,left]艾拓先锋咨询机构提供实惠高质量的培训服务，2011年以来，已经为IT管理人员培训超过2000人次，是国内名副其实的IT服务管理培训优质品牌！

想下载电子版全文的朋友请关注IT运维管理社区微信公众号“ITILXF”，并回复“ITIL4服务级别管理”即可下载。

如果下载遇到困难，或是加管理员Karen的微信。

欢迎对ITIL感兴趣的朋友加入IT运维管理IT运维管理社区的微信群，同时也欢迎有志之士加入我们的翻译团队。联系人Karen:18027379316。

05艾拓先锋最新开课时间艾拓先锋最新开课时间

ITIL4Foundation：

3月19、20日5月14-15日

5月20-22日ITIL4MPT

5月20-22日ITSS项目经理

5月28-29日DSV

6月11-12日HVIT

6月17-19日DITS

6月25-26日DPI

7月9-10日CDS

名师授课，品质保障！

更多ITIL专家/CISP/CISSA/PMP/安全等课程

详情请联系Karen

电话：4008-060-230。QQ:80049496

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ITIL4服务级别管理

中文版正式发布2022-3-23

喜欢读书，就等于把生活中寂寞的辰光换成巨大享受的时刻。--孟德斯鸠

几番风雨，几经磨难，像春笋熬过严冬，在这春暖花开的季节，破土而出，2022年3月23日，我们IT运维管理社区翻译团队的老师们为ITIL界的朋友带来新的翻译著作：《ITIL4服务级别管理》中文版。

感谢艾拓先锋专家翻译团队卢曦、李锐、庄严、长河老师。每位老师的精心打磨，通力协作，才有今天ITIL4中文翻译著作的精彩呈现！欢迎大家下载和宣传，尊重原创，他用请标明出处。

02翻译老师介绍

1.翻译：卢曦

著作：参与翻译《ITIL4服务级别管理》中文版

2.审校：庄严

资深项目经理：

超过20年的IT从业经验

IT服务外包交付项目经验丰富，熟悉信息安全、数据防泄漏解决方案，

具备良好的沟通，协调和服务交付团队管理能力

相关项目经验：

北京金道天成信息系统服务有限公司–服务经理、项目经理、质量经理

多个跨国银行IT外包服务项目

多个制造业/零售业公司IT外包服务项目

上海并联科技有限公司–服务交付经理

多个互联网公司数据防泄漏项目服务交付

多个金融公司及大型企业数据容灾项目服务交付

专业技能

项目交付管理

IT服务管理

IT信息安全解决方案

行业经验

金融业

制造业

3.审核：李锐

专注网络安全领域近20年，现任职金融企业网络安全团队负责人，长期负责网络安全和运维管理相关体系规划、规范编制、流程管理等工作。先后参与多项行业信息化风险管理、网络安全和密码应用等安全相关课题研究，参与多项金融行业标准制定。具有CISP和ITIL4MP认证。

个人感想：在IT运维管理社区找到一群研究、讨论、实践、推广ITIL规范的朋友，在IT技术深刻赋能业务价值优化的时代，更需要用科学的思想和规范的流程来赋能IT管理，赋能IT创造更大的价值。

《ITIL4事件管理实践》、《ITIL4服务级别管理实践》、《ITIL4投资组合管理实践》等多个实践的翻译工作。

4.总审：长河

工作背景：

深圳艾拓先锋咨询总监

PeopleCert授权ITIL4专家认证讲师

EXIN授权DevOps专家认证讲师

前华为云计算架构师

前HP高级咨询顾问

翻译著作：

出版著作：《ITIL4服务管理认证考试指南》、《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》出版译作：《DevOps最佳实践》、《SRE2020报告》中文版

翻译心得：

为ITIL行业奉献自己的一份热情和力量！

03服务级别管理2.1目标和描述编辑

关键信息

服务级别管理实践的目的是为设定清晰的基于业务的服务级别目标，同时确保针对这些目标对服务交付进行适当的评估、监测和管理。

服务级别管理实践有助于建立和管理服务提供者和服务消费者之间针对双方所有关键利益相关者的服务质量共享视图。此共享视图通常在协议文档中描述，该文档可以是不同正式程度的。这适用于从初始到目前为止的期望和实际服务质量中，并涵盖了整个服务关系中的服务正在提供的和建议的价值。服务级别管理实践还包括了实际服务质量的监测和评估，以及服务和协议的持续改进。

图2.1说明了实践的关键活动。

图2.1服务级别管理实践的关键活动

2.2术语和概念

编辑

定义：服务质量

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性总和。

为了管理服务的质量，组织通常定义指标，这些指标正式定义了具体服务的服务级别。

定义：服务级别

用于定义预期的或已实现的服务质量的一个或多个指标。

要定义和管理服务级别，通常需要约定相关的指标和目标值，以及已实现服务级别的度量、评价、报告和改进的方法。这通常通过使用服务级别协议（SLA）来完成。

定义：服务级别协议

服务提供者和客户之间的一种书面协议，它确定了所需的服务以及预期的服务级别。

注：SLA可以有不同的形式和正式程度，客户在其定义中的参与程度也可以因情况而异。从广义上讲，SLA可以定义为：

对目标服务级别及其监测、度量和报告方法的描述，服务提供者用来监测和管理其服务质量。

它也可以称为服务级别的公共（或外部）规范，因为它通常被用来和客户以及用户沟通。这并不意味着客户总是参与服务级别的定义。在大规模交付和消费的情况下，此时服务以预先定义的、开箱即用的方式交付给数千或数百万消费者，客户通常必须接受服务提供者定义的服务级别，或者根本不使用服务。

在某些情况下，并非所有的服务质量特性都可以通过规范的方式来约定、度量和控制。这意味着所控制的服务级别的范围总是小于它需要规范的服务质量范围。可以通过收集反馈信息来获得在服务级别中没有包含的服务质量的相关方面。这就增加了一个主观的视角来验证服务的可度量的特性。结合服务级别的度量结果与相关利益干系人的充分反馈，将提供更全面的服务质量视图，并有助于为服务消费者定义和共创价值。它还有助于防止所谓的服务报告西瓜效应，即所有指标从外部看起来都是“绿色”，而从在内部看，消费者对服务的感知是“红色”。

为确保服务级别管理实践以价值为中心，重要的是将可度量的服务级别的定义和控制与相关反馈的收集和分析结合起来。当客户没有参与服务级别定义时，这点就变得特别重要。

04关于我们及下载方式
[p=21,null,left]IT运维管理社区是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名IT运维管理社区会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章，400多期专家公益讲堂以及1万多份可供下载的学习和实践资料。组织全国80多位ITIL专家，历时两年，翻译全套ITIL4英文原著。

[p=21,null,left]IT运维管理社区在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。

[p=21,null,left]深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司是IT运维管理社区的商业运营机构，作为国际信息科学考试学会（Exin）在国内的专业授权培训组织，致力于ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、Togaf、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系咨询工作，同时也是国内最早推广iTop软件及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构，公开出版有《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书（电子科技大学出版社，ISBN978-7-5647-4268-3）。

[p=21,null,left]艾拓先锋咨询机构提供实惠高质量的培训服务，2011年以来，已经为IT管理人员培训超过2000人次，是国内名副其实的IT服务管理培训优质品牌！

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