问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。

问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。同时，预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。

问题管理与事件管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者更加关注事件产生的根本原因。

图2-10问题工单创建界面

问题管理是ITIL服务支持流程之一，iTop具有一个完备的问题管理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。

问题管理模块提供：

• 记录问题单；
• 支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；
• 工单关系管理 ；
  

• 工单与用户
• 工单与配置项（CI）
• 工单与工单
• 工单与知识
• 工单与IT支持人员之间的关系
  

• 分类和定义优先级；
• 关联事件记录；
• 已知错误；
• FAQ；
  

优点：

• 降低重复发生的事件和请求对业务的影响；
• 提高典型问题的解决率；
• 提供优质的知识条目至已知错误库；
• 防止问题工单的遗失；
• 提高工程师对重复事件的解决速度；
• 与配置变更等流程紧密衔接；
  

问题管理的表单字段，见下表：

字段名称	字段类型和说明	是否必填项
所属组织	组织外键，与组织关联	是
状态	可选值：新建、已分派、解决、关闭	是
服务目录	服务目录外键，与服务目录关联	否
服务子目录	服务子目录外键，与服务子目录关联	否
影响度	可选值：部门，服务，人	是
紧急度	可选值：紧急，高，中，低	是
优先级	可选值：紧急，高，中，低	是
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
开始时间	日期和时间，系统自动	否
最后更新	日期和时间，系统自动	否
指派时间	日期和时间，系统自动	否
解决时间	日期和时间，系统自动	否
关闭时间	日期和时间，系统自动	否
发起人	人员外键，与人员关联	否
团队	团队外键，与团队关联	否
处理工程师	人员外键，与人员关联	否
关联变更	变更外键，与变更关联	否
关联配置项	所有该工单相关的配置项，与配置项关联	否
联系人员清单	所有与该问题工单相关的人员清单	否
已知错误	该问题工单相关的已知错误，与已知错误相关联	否
邮件通知	该工单处理过程中所发送的邮件清单	否
相关的请求	相关关联到该问题工单的请求	否

表2-76 问题管理表单的字段

已知错误的表单字段，见下表：

字段名称	字段类型和说明	是否必填项
名称	单行字符串	是
所属组织	组织外键，与组织关联	是
相关问题	问题外键，与问题工单关联	否
错误编码	单行字符串	否
涉及领域	可选值：应用、桌面、网络、服务器	是
标题	单行字符串	否
副标题	单行字符串	否
版本	单行字符串	否
现象描述	多行字符串	是
根本原因	多行字符串	否
历史方法	多行字符串	否
解决方案	多行字符串	否
关联配置项	该已知错误关联的配置项，与配置项关联
文档	所有链接到已知错误的文档

表2-77 已知错误的表单字段

iTop问题管理模块流程泳道见图2-11：

图 2-11问题管理过程泳道图

问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。

问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。同时，预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。

问题管理与事件管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者更加关注事件产生的根本原因。

图2-10问题工单创建界面

问题管理是ITIL服务支持流程之一，iTop具有一个完备的问题管理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。

问题管理模块提供：

• 记录问题单；
• 支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；
• 工单关系管理 ；
  

• 工单与用户
• 工单与配置项（CI）
• 工单与工单
• 工单与知识
• 工单与IT支持人员之间的关系
  

• 分类和定义优先级；
• 关联事件记录；
• 已知错误；
• FAQ；
  

优点：

• 降低重复发生的事件和请求对业务的影响；
• 提高典型问题的解决率；
• 提供优质的知识条目至已知错误库；
• 防止问题工单的遗失；
• 提高工程师对重复事件的解决速度；
• 与配置变更等流程紧密衔接；
  

问题管理的表单字段，见下表：

字段名称	字段类型和说明	是否必填项
所属组织	组织外键，与组织关联	是
状态	可选值：新建、已分派、解决、关闭	是
服务目录	服务目录外键，与服务目录关联	否
服务子目录	服务子目录外键，与服务子目录关联	否
影响度	可选值：部门，服务，人	是
紧急度	可选值：紧急，高，中，低	是
优先级	可选值：紧急，高，中，低	是
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
开始时间	日期和时间，系统自动	否
最后更新	日期和时间，系统自动	否
指派时间	日期和时间，系统自动	否
解决时间	日期和时间，系统自动	否
关闭时间	日期和时间，系统自动	否
发起人	人员外键，与人员关联	否
团队	团队外键，与团队关联	否
处理工程师	人员外键，与人员关联	否
关联变更	变更外键，与变更关联	否
关联配置项	所有该工单相关的配置项，与配置项关联	否
联系人员清单	所有与该问题工单相关的人员清单	否
已知错误	该问题工单相关的已知错误，与已知错误相关联	否
邮件通知	该工单处理过程中所发送的邮件清单	否
相关的请求	相关关联到该问题工单的请求	否

表2-76 问题管理表单的字段

已知错误的表单字段，见下表：

字段名称	字段类型和说明	是否必填项
名称	单行字符串	是
所属组织	组织外键，与组织关联	是
相关问题	问题外键，与问题工单关联	否
错误编码	单行字符串	否
涉及领域	可选值：应用、桌面、网络、服务器	是
标题	单行字符串	否
副标题	单行字符串	否
版本	单行字符串	否
现象描述	多行字符串	是
根本原因	多行字符串	否
历史方法	多行字符串	否
解决方案	多行字符串	否
关联配置项	该已知错误关联的配置项，与配置项关联
文档	所有链接到已知错误的文档

表2-77 已知错误的表单字段

iTop问题管理模块流程泳道见图2-11：

图 2-11问题管理过程泳道图