关键流程活动：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。

我们假设：服务台接到报障，生产部人员说他的电脑开机一直黑屏，服务台人员在电话里指引他重开机，但还是不成功，服务台人员于是把这个事件记录下来，登记完成后，马上指派给工程师01，工程师01接到单并到现场处理，20分钟后仍没头绪，于是将单转给了水平更高的工程师02，工程师02又花了10分钟才处理好。完整的操作步骤如下：

• 服务台人员用帐号sd（简档：Service Desk Agent）登录系统，进入iTop系统后，选择【事件管理】→【新事件】，进入登记事件页面，登记后指派给工程师01（办理人），见图4-32：
  

图4-32 事件单指派

• 办理人接到工单，用他的帐号sr01（简档：Support Agent）登录，登录后点击【事件管理】→【指派给我的事件】。如图4-33：
  

图4-33 本人的事件单

• 点击事件编号，查看事件工单详细内容，见图4-34：
  

图4-34 事件单内容浏览

• 工程师01因无法处理而将工单转给工程师02，于是点击【其它操作】下拉列表的“重指派”，对手上的事件工单进行升级转派；
  

图4-35 事件单指派

• 选择好重指派的办理人后，点击下方“重指派”，即可完成升级转派动作；
• 工程师02使用帐号sr02（简档：Support Agent）登录，查看事件单，通过【属性】选项卡的日志及选项卡【历史】可以查到历史记录和派单操作，见图4-36、图4-37：
  

图4-36 事件单内容浏览

图4-37 事件单操作记录浏览

• 点击【其它操作】列表下拉的“标记为已解决”，填写相应解决方案，然后点击下方“标记为解决“；见图4-38：
  

图4-38 将事件单标记为完成

• 点击【其他操作】下拉列表的【关闭】，见图4-39，进入到关闭环节，填写用户满意度并关闭工单；见图4-40：
  

图4-39 事件单关闭按钮

图4-40 满意度填写

• 申请关闭后，显示全部的字段内容，见图4-41：
• 
  

                     图4-41 事件单内容浏览

关键流程活动：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。

我们假设：服务台接到报障，生产部人员说他的电脑开机一直黑屏，服务台人员在电话里指引他重开机，但还是不成功，服务台人员于是把这个事件记录下来，登记完成后，马上指派给工程师01，工程师01接到单并到现场处理，20分钟后仍没头绪，于是将单转给了水平更高的工程师02，工程师02又花了10分钟才处理好。完整的操作步骤如下：

• 服务台人员用帐号sd（简档：Service Desk Agent）登录系统，进入iTop系统后，选择【事件管理】→【新事件】，进入登记事件页面，登记后指派给工程师01（办理人），见图4-32：
  

图4-32 事件单指派

• 办理人接到工单，用他的帐号sr01（简档：Support Agent）登录，登录后点击【事件管理】→【指派给我的事件】。如图4-33：
  

图4-33 本人的事件单

• 点击事件编号，查看事件工单详细内容，见图4-34：
  

图4-34 事件单内容浏览

• 工程师01因无法处理而将工单转给工程师02，于是点击【其它操作】下拉列表的“重指派”，对手上的事件工单进行升级转派；
  

图4-35 事件单指派

• 选择好重指派的办理人后，点击下方“重指派”，即可完成升级转派动作；
• 工程师02使用帐号sr02（简档：Support Agent）登录，查看事件单，通过【属性】选项卡的日志及选项卡【历史】可以查到历史记录和派单操作，见图4-36、图4-37：
  

图4-36 事件单内容浏览

图4-37 事件单操作记录浏览

• 点击【其它操作】列表下拉的“标记为已解决”，填写相应解决方案，然后点击下方“标记为解决“；见图4-38：
  

图4-38 将事件单标记为完成

• 点击【其他操作】下拉列表的【关闭】，见图4-39，进入到关闭环节，填写用户满意度并关闭工单；见图4-40：
  

图4-39 事件单关闭按钮

图4-40 满意度填写

• 申请关闭后，显示全部的字段内容，见图4-41：
• 
  

                     图4-41 事件单内容浏览