学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

国内第一家通过ISO20000的质量认证的国网系统企业。这家有着近120年历史的老企业在ITIL方面走在了时代的前列。

　　数字表明天津市电力公司(以下简称天津电力)对于天津地区的重要性：供电面积1.19万平方公里。这家担负着整个天津地区的电网规划、建设和供电服务任务的电力公司，IT核心人员却只有7位。是什么帮助这7人担负起如此重担?

　　ITIL“尝鲜”
　　ITIL对于现今的IT业界可能不再陌生，但在2005年，这绝对是个新鲜的“舶来品”。而天津电力，这家创建于1888年具有一百多年历史的企业，为什么会在那个时刻敢于“尝鲜”呢?实际上，2000年左右，天津电力开始了大规模的、集中式的信息系统建设。

　　内外环境的要求，让天津电力意识到加强IT管理的重要性。在将关键核心业务的运维交给IT服务公司时机并不成熟的情况下，加强服务质量控制成为天津电力的惟一的选择。运维人员不足并且信息安全的要求不断提高，只有依靠规范运维管理，借鉴国际上的先进经验。天津电力开始分期实施IT服务管理项目(ITSM)，ITIL就这样走进了天津电力。

　　恰在此时，国家电网提出的SG186工程，即一个一体化企业级信息集成平台、八大业务应用、六个信息化保障体系。ITIL的应用是六个信息化保障体系中的一部分。国家电网决定选择两家网省公司做试点，天津电力成为其中一家。

　　ITIL的精髓在于通过一套协同流程(Process)和服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。这对于天津电力而言，首先是接受ITIL。为此，和天津电力合作的惠普公司，提供了咨询与实施方案，帮助整个团队了解ITIL理念。

　　从基础模块的部署开始做起，天津电力于2006年建设成功IT服务管理一期项目，实现事件、问题、变更和配置等流程。2007年底，天津电力与惠普共同实施ITSM二期项目，优化一期流程，进一步提升运转效率和效果，并且开展ITIL其他模块建设，丰富KPI指标分析、知识管理、手机PDA移动运为维管理、日常巡检等功能。

　　2008年初，天津电力通过ISO20000服务质量认证标准，成为同行业第一家、国内为数不多的资质获得者。

　　证书只是一种资质证明，IT运维质量的提升是最好的说明。截至2007年底，天津电力共接入各类发电厂33座，发电装机容量693万千瓦;建成500千伏变电站4座，220、110、35千伏公用变电站分别建成40、80、230座，主变总容量3614.8万千伏安，形成了500千伏单环网和220千伏西部和中东部两个双环网。

　　而应对这样业务量的核心IT人员却始终只有7个人。韩强表示：“通过这个项目的实施，让天津电力IT运维塑造了规范的工作流程，提高了服务质量，保证了安全，切实提高了效益。”

　　落地、生根、开花
　　实际上，从ITIL理念进入中国以来，方方面面对于这个“舶来品”是否会水土不服一直存在讨论。天津电力到底有怎样的成功经验呢?ITIL是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。随着各种实践经验的加入，ITIL本身也在经历着发展，现在ITIL已经到了3.0阶段。但对于2006年开始“从无到有”建设的天津电力来说，也积累了一套自己的办法。除了对于ITIL理念的深入理解之外，还要根据自身情况“量体裁衣”、分步实施。

　　ITIL有10个基本流程和一个功能模块，一般企业很难“一口吃成个胖子”。天津电力选择了一期先上5个基础模块：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理——这5个日常管理的流程。

　　二期则进一步提升IT服务管理水平，从ITIL流程上来看，这一阶段主要是做服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT连续性管理和IT财务管理这5个管理上的流程。

　　ITIL在每一个流程上都部署专门的人员用于管理。但考虑到天津电力核心IT人员只有7人，这个数目和ITIL规定的人数有一定距离。根据惠普专家的建议，天津电力根据自身情况进行了人员和角色的重新匹配，采用了“一人分饰多角”的操作方式。考虑到ITIL本身也是一个不断发展的标准，“落地”之后怎样“生根”也是韩强考虑的问题。一方面通过专家培训，学习了解ITIL最新的思想，另一方面继续完善自身的项目建设，9月底刚刚结束二期的韩强，又开始考虑第三期的工作。

　　在接下来的三期中，除了进一步巩固前两期的成果之外，天津电力将部署系统监控、业务监控功能，会在惠普的协助下把OASC(OpenviewServiceCenter)升级到OASM(servicemanager)，并且要将ITIL扩展到二级运维单位和外包商。
HPOpenViewServiceDesk是一种以综合服务为基础的全面服务管理解决方案。ServiceDesk不仅吸取了ITIL最佳实践经验，还采用了模块化设计，借助它，各机构能够实施世界级服务桌面，最终改善服务支持、服务供应和服务等级协议(SLA)的管理。这些完全基于ITIL标准开发的产品将更好地帮助ITIL理念的实施。

　　ITIL理念在天津电力的成功实施，让国家电网更加明确ITIL理念和企业结合的重要性。以天津电力等试点单位的经验为基础，结合整个行业的具体情况，在惠普的协助下，国家电网制定了一套电力行业IT服务的标准和规范，现在正被推广到全国各网省公司和直属单位。

　　ITIL理念正在国家电网中慢慢“开花”。谈及天津电力成功实施的经验，惠普企业计算及专业服务集团软件部战略客户部销售经理陈海斌表示：“首先需要领导的大力支持，领导的支持来自于对这个项目可能带来收益的了解。经过多次沟通和培训，天津电力领导层面特别认同这个项目。第二在实施项目过程当中，还需要与相关运维人员配合，需要员工改变自身现有的一些行为习惯来配合完善咨询项目的团队。”

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内容很丰富