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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校队。
相比于一般事件，重大事件往往影响更严重、情况也更紧急，因此对于事件处理效率、调动资源的数量和级别等的要求也更高。因此，我们通常会将重大事件处理流程从一般事件处理流程中分离出来单独定义。

重大事件通常会超出服务台和事件经理能够掌控的范围，需要更多和更高级别的资源，以及需要更高级别的领导和专家的介入，如：需要行政部门提供应急车辆、需要技术专家紧急制定和实施处理方案、需要通知本公司或客户的上级领导等等。

重大事件流程往往会触发应急响应管理流程并可能启动应急预案，这个流程经常会作为应急响应管理或业务连续性流程的入口，其核心活动大致涵盖：

• 召集应急小组，协调应急处置会议；
• 判断是否属于当前应急预案中涵盖的事件；
• 如涵盖在当前应急预案中，则按照应急预案处理；
• 如未涵盖在当前应急预案中，则组织相关部门及厂商共同分析，制定处理方案并处理；
• 处理方案实施后，进行重大事件解除确认；
• 重大事件解决后，进行善后处理并通报公司内部或相关方；
• 回顾，总结经验教训。
  

图1-1、重大事件处理流程

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重大事件通常会超出服务台和事件经理能够掌控的范围，需要更多和更高级别的资源，以及需要更高级别的领导和专家的介入，如：需要行政部门提供应急车辆、需要技术专家紧急制定和实施处理方案、需要通知本公司或客户的上级领导等等。

重大事件流程往往会触发应急响应管理流程并可能启动应急预案，这个流程经常会作为应急响应管理或业务连续性流程的入口，其核心活动大致涵盖：

• 召集应急小组，协调应急处置会议；
• 判断是否属于当前应急预案中涵盖的事件；
• 如涵盖在当前应急预案中，则按照应急预案处理；
• 如未涵盖在当前应急预案中，则组织相关部门及厂商共同分析，制定处理方案并处理；
• 处理方案实施后，进行重大事件解除确认；
• 重大事件解决后，进行善后处理并通报公司内部或相关方；
• 回顾，总结经验教训。
  

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