[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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{分析}服务请求管理的目标是：

• 通过预定义或标准化流程的方式，为客户提供提交服务请求和接受标准服务的渠道；
• 确保在承诺的服务级别内，快速实现来自客户的服务请求
• 确保服务请求处理过程的关键信息能够被正确记录和跟踪，为流程持续优化提供准确的数据信息
  
  

{实践}服务请求管理流程应遵循的原则示例如：

• 采用统一的服务请求管理流程处理各类请求
• 所有请求都必须记录，并体现出请求实施中的主要执行环节和执行情况，以便于追踪
• 所有来自外部的服务请求必须通过服务台人员受理；
• 必须对服务请求进行优先级划分，不同优先级别的服务请求有不同的默认响应时间和解决时限要求；同时，服务请求申请人可以延长默认设定的解决时限；
• 来自于IT部门外部的非预审批服务请求，在提交IT部门审批前，应首先经过本部门的先行审批；
• 服务台人员必须跟踪、监督服务请求的处理，并及时回复服务请求登记人的咨询；
• 服务请求应经过服务请求申请人确认后才能关闭；
• 应定期生成服务请求报表，进行服务请求执行情况回顾。
  
  

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• 确保服务请求处理过程的关键信息能够被正确记录和跟踪，为流程持续优化提供准确的数据信息
  
  

{实践}服务请求管理流程应遵循的原则示例如：

• 采用统一的服务请求管理流程处理各类请求
• 所有请求都必须记录，并体现出请求实施中的主要执行环节和执行情况，以便于追踪
• 所有来自外部的服务请求必须通过服务台人员受理；
• 必须对服务请求进行优先级划分，不同优先级别的服务请求有不同的默认响应时间和解决时限要求；同时，服务请求申请人可以延长默认设定的解决时限；
• 来自于IT部门外部的非预审批服务请求，在提交IT部门审批前，应首先经过本部门的先行审批；
• 服务台人员必须跟踪、监督服务请求的处理，并及时回复服务请求登记人的咨询；
• 服务请求应经过服务请求申请人确认后才能关闭；
• 应定期生成服务请求报表，进行服务请求执行情况回顾。