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国内目前大部分企业处在第一个层级(面向基础架构的管理方式);在具备ITIL意识的用户中，大部分用户在第二个层级到第三个层级之间;只有少量成熟度较高的用户在第三到第四层级之间。

　　说起2007年里IT服务管理领域的热点，业内人士首先想到的可能就是ISO20000和ITIL的V3版本。而相比之下，来自用户的改变反而更容易被忽视。在2007年里，用户会更加关心哪些问题?面对可能发生变化的用户关注点，IT服务提供者们都准备好了吗?

　　IBM全球信息科技服务部中国区中间件服务产品线经理毕巍从企业内部IT服务的运维管理者的角度，提出了对2007年ITSM发展趋势的预测。

　　神秘感消失用户不仅关注流程
　　”很多用户对ITIL的神秘面纱基本上已经拨开了。“毕巍认为，近年来国内对于ITSM和ITIL的大量宣传普及工作非常有效。”在实施过程中，我们会看到越来越多的用户在问有没有数据中心的管理经验，而不是问你懂不懂ITIL“。

　　由不懂到懂，由不成熟到成熟，这是用户接触ITSM所必经的一个过程。由于不同用户在IT服务管理方面的阶段水平存在很大差距，为此，IBM曾提出一个IT服务管理的成熟度模型，将用户的IT服务管理方式的成熟度由低到高划分为5个层级：面向基础架构的管理方式、面向应用的管理方式、基于流程的管理方式、面向服务的管理方式以及把IT当作一项业务的管理方式。目前，IBM提供的资料显示，大部分企业处在第一个层级;而那些具备了ITIL意识的用户中，大部分处在从第二个层级向第三个层级迈进的阶段;只有少量成熟度比较高的用户处在由第三层级向第四层级迈进的阶段。

　　基于2006年的业务实践，毕巍认为，各行各业的用户已经进入了”后建设时代“。所谓后建设时代，是指基础架构的建设、核心应用的建设已经基本告一段落，IT运维已经成为CIO心目中与建设并重的一项工作。

　　而那些成熟度更高的用户，如电信、银行业用户和部分已经做了核心应用系统集中工作的政府部门，在完成数据中心大集中的过程中，已经逐步完善了IT服务管理体系，正在逐步进入”后ITIL时代“。此类用户已经基本完善了对ITIL主要流程的建设，正在将对流程本身的关注，逐步转变到对如何管控和流程执行效果的关注上来。

　　”浙江移动在这方面已经做了非常好的实践。“毕巍举例，”它不仅有对人员的考核，而且对流程执行本身也有质量控制指标考核体系。“虽然后面还有很多工作要做，但运维管理里的管控确实已经开始起步了。

　　毕巍相信，未来将有更多的用户从面向流程的管理向面向服务的管理转型。很简单的一个例子就是基础监控的报警，用户不仅希望系统报警说哪个CPU或服务器不可用，而且希望直接报警说会导致哪个应用系统不可用。随着成熟企业步入后ITIL时代，这将越来越普遍。

　　操作自动化越来越受到重视
　　除了ITIL的基础流程实现协同之外，用户会越来越重视操作自动化的实现，这同样是后ITIL时代显现出来的趋势。

　　ITIL流程更多关注的是跨部门跨岗位之间的协同，而在成熟度较高的企业里，用户对于这些工作已经能够得心应手。相对而言，同一个岗位里操作规范性可能会让这些用户更加关注，毕竟它直接关系到数据可用性的提高。

　　毕巍认为，这些成熟用户会更加重视操作自动化的实现，其主要目标是通过自动化的方式来提升岗位的操作规范性，以此来降低人为故障发生的概率，并降低对若干高级技术人员的依赖。

　　毕巍进一步解释：”比如说数据库管理有很多日常操作，如果人员技能不够的话，操作错一个步骤可能就会让核心应用系统宕掉了。如果没有自动化来配合，就只能用高精端的人员来做，但是市场上高精端的人员是有限的。“

　　改变对二线团队的管理考核方式
　　毕巍介绍了这样一个案例，有一个客户的信息中心实施ITIL流程两年来，一线团队人员基本上没有增加，从原来一天能够处理60多个故障到如今能够处理300多个，提升了5倍的工作效率，这个提升非常可观。但同样是这个客户，在二线的驱动就不行了，面对很大的挑战。

　　为什么会出现这种情况呢?毕巍认为原因在于二线的管理方式和考核方式跟一线是不一样的，特别是事件管理流程对二线的管理和考核方式与一线更是存在差别。而ITIL里没有提到这个差别，只是IBM在实践过程中发现了这个差别。

　　据介绍，有一个成熟度非常高的某政府部门信息中心在IBM帮助下实施ITIL时，就遇到了类似的管理二线时”推不动“的问题，这也是现有的ITIL流程存在的不足之一。

　　随着用户在ITIL流程方面的实施越来越完善，未来有关二线管理和考核的问题也将会受到更多业内人士的关注。

　　在实践中优化ITIL流程
　　以ITIL为指导而不囿于ITIL，许多业内资深专家对此都是英雄所见略同。IBM在ITSM的实践过程中，结合各个案例的特点对ITIL流程的优化做了一些创新的尝试。

　　其中一个例子就是把日常的维护作业管理和ITIL里的故障、问题和变更流程联动在一起。毕巍举例，在一个大型的数据中心里，维护窗口是一个宝贵的资源，如果不能对每天大量的维护作业进行有效管理，那么这个数据中心即便有了管理流程，也仍然存在很大的隐患。对此，IBM在银行业ITSM的实践中已经拿出了一些实际的举措，以更好地将维护窗口里的资源管理同ITIL流程联动起来。

　　在现有的ITIL流程之外，IBM将服务请求流程单列了出来。因为服务请求管理跟问题管理、变更管理相比，虽然运转方式有雷同之处，但是管理目标、考核机制和KPI都是不一样的。据透露，IBM的这一观点已经被ITILV3接受，服务请求流程有望在即将出台的ITIL最新版本中得到”正名“。

　　新需求层出不穷ITSM未来更加火爆
　　除了上面所涉及的诸多热点之外，毕巍还指出，随着诸多行业用户的总部管理集中化趋势越来越明显，在IT运维管理领域里的集中化需求也会进一步增加。容量规划也将成为越来越多的CIO、CTO、运维总监或总设计师关注的趋势。此外，由于电信行业里存在大量的代维厂商，特别是即将出台的ITILV3中会对外包管理做出明确指导，因此对IT外包服务的管理也将在2007年成为潮流。

　　层出不穷的新热点，并不意味着ITIL流程就受到了冷落，因为低成熟度用户毕竟占据了绝大多数，这一现实状况也注定了ITSM在我国还有很长的一段路要走。

　　无论如何，2007年的ITSM领域会更加活跃，这是无法否认的。”2007年将是更加激动人心的一年。“毕巍预测，由于ITSM已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，所以从2007年开始的未来三年里，ITSM这个领域将会非常火爆。

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跟大家交流一个ITSS的概念吧：ITSS是中国信息技术服务标准工作组制定的IT服务管理的一个标准，是总结我国IT服务管理的最佳实践，并结合ITIL而推出的。是我国从事IT服务、研发、推广与应用的各类组织的指南。它规范了信息技术服务服务产品及其组成要素，从而指导IT信息化系统的建设与运维。