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5.1.4知识管理

关键词：知识管理实践的目的是维护和改进整个组织内信息和知识的有效，高效和便捷的使用。

file:///C:/Users/acho/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg知识是组织最宝贵的资产之一。知识管理实践提供了以各种形式定义，构建，重用和共享知识（即信息，技能，实践，解决方案和问题）的结构化方法。随着捕获和共享知识的方法越来越倾向于数字解决方案，知识管理的实践变得更加有价值。重要的是要理解“知识”不仅仅是信息。知识就是在特定环境中使用信息。这需要通过知识的使用者和相关情况来理解。

例如，以300页手册形式提供的信息对于需要找到快速解决方案的服务台分析师没有用。适合目的的更好的知识示例可以是简化的指令集或参考点，其允许分析师快速找到相关内容。

知识管理旨在确保利益相关者根据其访问级别和其他相关政策，以适当的格式，在适当的级别和正确的时间获取正确的信息。这需要一个获取知识的程序，包括开发，捕获和收获非结构化知识，无论是正式的还是文档化的，还是非正式的和隐性的知识。

图5.4显示了知识管理对服务价值链的贡献，实践涉及所有价值链活动：

●计划：知识管理有助于组织制定合理的投资组合决策，并定义其战略和其他计划，并支持财务管理。

●改进：此价值链活动基于对历史信息支持的当前形势和趋势的理解。知识管理为成就评估和改进计划提供背景。

●驱动：从战略到运营的各个层面的关系都是基于对这些关系的背景和历史的理解。知识管理有助于更好地了解利益相

●设计和过渡：与获取/构建价值链活动一样，对可用解决方案和技术的了解以及信息的重复使用可以使这一价值链活动更加有效。

●获取/构建：通过充分了解可用的解决方案和技术以及重复使用信息，可以显着提高价值链活动的效率。

●交付和支持该领域正在进行的价值链活动通过在标准情况下重复使用解决方案以及更好地理解需要分析的非标准情境的背景，从知识管理中获益。

ITIL故事：Axle的知识管理

Radhika：因为我们正在为我们的应用程序开发使用敏捷部署，所以我们需要确保我们的员工拥有有关新功能的最新知识。同样重要的是，知识需在过时时退役。例如，我们最近发现我们的应用程序的打印功能未被我们的客户使用。我们删除了打印并将其替换为新功能，以通过电子邮件从应用程序发送信息。作为发布管理的一部分，我们已经向服务台提供了更新的知识文章以反映变更。

苏：知识管理不仅仅是数据收集。在Axle，我们专注于开放式沟通和知识共享。为了促进协作和可见性，我们确保在我们的团队和分支机构之间公开分享信息，问题和关注点。

亨利：但我们还需要遵守信息安全政策，并确保开放并不意味着粗心大意。

Marco：我们正在测试基于AI的新系统，以改进我们在战略规划和用户支持等各个层面的预测和决策。

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5.1.4知识管理

关键词：知识管理实践的目的是维护和改进整个组织内信息和知识的有效，高效和便捷的使用。

file:///C:/Users/acho/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg知识是组织最宝贵的资产之一。知识管理实践提供了以各种形式定义，构建，重用和共享知识（即信息，技能，实践，解决方案和问题）的结构化方法。随着捕获和共享知识的方法越来越倾向于数字解决方案，知识管理的实践变得更加有价值。重要的是要理解“知识”不仅仅是信息。知识就是在特定环境中使用信息。这需要通过知识的使用者和相关情况来理解。

例如，以300页手册形式提供的信息对于需要找到快速解决方案的服务台分析师没有用。适合目的的更好的知识示例可以是简化的指令集或参考点，其允许分析师快速找到相关内容。

知识管理旨在确保利益相关者根据其访问级别和其他相关政策，以适当的格式，在适当的级别和正确的时间获取正确的信息。这需要一个获取知识的程序，包括开发，捕获和收获非结构化知识，无论是正式的还是文档化的，还是非正式的和隐性的知识。

图5.4显示了知识管理对服务价值链的贡献，实践涉及所有价值链活动：

●计划：知识管理有助于组织制定合理的投资组合决策，并定义其战略和其他计划，并支持财务管理。

●改进：此价值链活动基于对历史信息支持的当前形势和趋势的理解。知识管理为成就评估和改进计划提供背景。

●驱动：从战略到运营的各个层面的关系都是基于对这些关系的背景和历史的理解。知识管理有助于更好地了解利益相

●设计和过渡：与获取/构建价值链活动一样，对可用解决方案和技术的了解以及信息的重复使用可以使这一价值链活动更加有效。

●获取/构建：通过充分了解可用的解决方案和技术以及重复使用信息，可以显着提高价值链活动的效率。

●交付和支持该领域正在进行的价值链活动通过在标准情况下重复使用解决方案以及更好地理解需要分析的非标准情境的背景，从知识管理中获益。

ITIL故事：Axle的知识管理

Radhika：因为我们正在为我们的应用程序开发使用敏捷部署，所以我们需要确保我们的员工拥有有关新功能的最新知识。同样重要的是，知识需在过时时退役。例如，我们最近发现我们的应用程序的打印功能未被我们的客户使用。我们删除了打印并将其替换为新功能，以通过电子邮件从应用程序发送信息。作为发布管理的一部分，我们已经向服务台提供了更新的知识文章以反映变更。

苏：知识管理不仅仅是数据收集。在Axle，我们专注于开放式沟通和知识共享。为了促进协作和可见性，我们确保在我们的团队和分支机构之间公开分享信息，问题和关注点。

亨利：但我们还需要遵守信息安全政策，并确保开放并不意味着粗心大意。

Marco：我们正在测试基于AI的新系统，以改进我们在战略规划和用户支持等各个层面的预测和决策。