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2002年，ITIL最早的中文介绍出现。与改革开放进程中我们接触到的大部分流行词汇一样，ITIL也属于舶来品。所谓ITIL（ITInfrastructureLibrary）的中文译名为IT基础架构库，它是英国政府中央计算机与电信管理中心（CentralComputerandTelecomsAgency，简称CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。

从v1到v3的版本变迁

回顾ITIL近20年的成长历程，其已经历了三次重大的版本变迁。ITIL起源于上世纪80年代中期，当时英国政府有关部门发现IT服务交付的成本过高，于是要求当时的中央计算机和电信局启动一个项目建立IT服务管理的流程，旨在通过最佳实践的方法和线型流程管理基础架构，提高IT服务的效率，并最终降低成本。这就是ITIL的雏形——政府IT基础架构管理方法（GITIMM,GovernmentInformationTechnologyInfrastructureManagement）。自此，ITIL的编年史正在开启（如附图1所示）。

从1986年到1999年，ITILv1版本所包含的42本图书陆续发布，主要是基于职能型的管理实践。在1991年，ITIL的重要推广机构IT服务管理IT运维管理社区（ItSMF)正式成立，此举标志ITIL认证以及推广机制形成。

1999年到2004年，ITIL进行了数次修订。1999年，率先发布了安全管理，随后，发布了v2的核心读物服务支持和服务交付，紧接着，依次推出了ICT基础架构管理、应用程序管理、规划和实施服务管理以及业务视角四大模块的出版物。其中，《服务支持》和《服务交付》是到目前为止，得到最广泛接受和认可的ITIL读本。而伴随着这一系列的举措，基于流程的ITILv2成为了被全球用户广泛认可的最佳实践框架。

2000年，CCTA并入英国政府商务办公室（OGC）。ITIL的所有者随之也变更为OGC。2001年，英国标准机构（BSI）基于ITILv2颁布了英国国家标准BSI5000。2005年，国际标准机构通过快速通道批准了基于BSI5000的国际标准IEC/ISO20000。

从2004年到2007年的三年间，OGC根据时代发展的变化以及ITILv2在应用过程中碰到的新问题，开发了基于服务生命周期模型的ITILv3版本。

具体内容包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及持续性服务改进。ITILv3融合了ITILv1和ITILv2的精华，并与时俱进地融入了ITSM（IT服务管理）领域当前的最佳实践构想。

ITIL在中国

关于ITIL引入中国的时间，一直未有确定的说法。业界相传是HP公司的一位美国副总裁在1999年访华时的一次会议上首次提到了ITIL。而当时与会的HP中国公司的经理们没有人知道什么是ITIL。但真正有“书”可查的资料显示：2004年1月，机械工业出版社出版了国内第一本有关IT服务管理和ITIL的中文著作——《IT服务管理：概念、理解与实施》。同年3月，北大出版社出版了《中国IT服务管理指南》。

这两本著作的问世，极大地推动了ITSM/ITIL在中国市场的普及和认知。两本著作的主要作者之一左天祖在回忆起这两本书的创作时，这样形容当时的感受：“编写第一本书时，与另一位作者刘伟（现更名为刘亿舟）在武汉的寒冬中经常就其中的术语讨论到凌晨，现在想起来犹如王国维先生描述的学问第一个境界——‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’。但在编写第二本书的时候，便得到了国外专家朋友的协助支持，并引入了开源的开发模式，汇集了当时来自五湖四海对ITIL热衷的人士共同参与，这让我们深深认识到ITIL的魅力所在，也体会了学问的第二境界——‘衣带渐宽终不悔’。”

随着这两本里程碑式著作的发布，ITIL的学习和应用在中国进入了一个全新的阶段。截止目前，ITIL在中国市场已经形成了贯穿标准机构、软件厂商、服务/产品实施厂商、企业、培训/咨询/认证机构、专业协会的“钻石型”价值链（如附图2所示）。

市场需求持续放大

ITIL最佳实践在中国市场普及的同时带动了ITIL认证的蓬勃兴起。在大型企业的IT经理圈中，ITIL素有“IT界MBA”之称，是全球IT行业最为抢手的资格认证之一。在中国市场，根据EXIN（国际信息科学考试学会，一家全球性的独立IT考试机构）2007年发布的数据显示，中国ITIL认证数量自2003年起每年均保持可观的增幅。2007年，ITIL认证数量达到3233人。

总结而言，业内一般将1999年到2004年定义为ITIL引入中国的初期。在这一阶段，企业用户经历了自上而下的理念引进、传播与推广，ITIL应用的主体以金融、电信等IT依赖度高的大型企业为主。从2004年至2007年，企业对ITIL的认识不断发生变化，经历了从“理念很好，落实很难”的观望阶段到“标准指导，摸索实践”的探索阶段的转变，被称为“ITIL中国实施第二波”。该阶段ITIL应用的主体延伸到金融和电信行业的中等规模企业或下属机构。此外，还包括了能源、物流、航空、独立IT服务提供商以及拥有外资背景的制造行业。另外，IT依赖度高的政府相关机构，例如海关、税务和社保等，也都开始了自己的实践之路。

2007年至今，ITIL在中国发展又衍生出新的变化。具体体现在以下几个方面。首先，企业对ITIL应用方面的要求越来越高，所涉及的ITIL应用流程也越来越多。针对ITIL的难点流程，例如问题管理和配置管理，越来越多的企业都提出了更为深入的需求。此外，以前鲜有问及的ITILv2时代的交付流程，已经有不少企业准备开始付诸实践。

第二，ISO20000在国内得到越来越多企业的认同，而任何标准只要一迈出市场认同的第一步，随后便会形成不可阻挡的普及风暴。

2007年5月30日，历经数载修订的ITILv3版本正式发布，这无疑给还在渐进式实践ITILv2的中国企业带来了新的挑战和变化。虽然，ITILv3目前还没有一个相对完整的案例，但在培训过程中，我们已经发现有不少外资企业开始以ITILv3的架构在进行ITSM体系的调整与优化。而随着国内企业对ITIL/ITSM认识和意识的增强，势必会在不久的将来引发新一波的ITIL应用更新热潮。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ISO20000培训师让学员从课程中了解ISO20000，了解其与ITIL等的差异，了解ISO20000的优点，掌握ISO20000体系的基本要素，掌握该体系的具体执行程序和标准；掌握审核的技巧，并了解对该体系进行检查和审核的方法以及制作审核报告的技巧。为企业的ISO20000认证奠定基础。培训对象包括希望深入了解并在实际工作中应用ISO20000理念的管理人员，正在负责公司ISO20000管理体系建设及实施的人员，IT管理方面的咨询顾问和项目经理以及欲加强审核技巧及了解最新国际审核新知的IT服务管理审核员、信息科技和质量管理方面的专家、学者。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：随着ITIL最佳实践的普及，为更好的推广ITIL形成了ITSM软件产品，ITSM软件产品记录了大量的IT服务管理过程中的数据，并对这些大量的数据进行管理和分析，以提高IT管理服务质量水平；通过ITSM软件产品固化了一系列的ITIL的相关流程，使得IT服务管理中的各个控制点得到有效的控制和约束；通过软件产品形成作业协作，有效的提高了IT服务人员的工作效率。目前IT运维管理社区和酷帮合作提供了开源的ITSM软件ITOP系统。