原始题号：23第1题哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？A. 协作和提升可视化程度B. 保持简单实用C. 通盘思考和工作D. 基于反馈的迭代推进答案：C解题分析："通盘思考和工作"指导原则是ITIL 4七个指导原则中最强调系统性和全局性视角的原则。该原则的核心思想是要求组织从整体角度理解和管理其 ...

说起AIOps，很多IT运维人员可能还觉得这是个比较新鲜的概念，但实际上，它已经在悄然改变着我们的工作方式。AIOps，即Artificial Intelligence for IT Operations，是将人工智能技术应用于IT运维的一种方法论。当这种前沿技术与成熟的ITIL4框架相遇时，会产生什么样的化学反应呢？在2025年的今天，这种 ...

周一早上九点，某互联网金融公司的变更经理王梅接到了一个让她头疼的任务：董事会要求在两小时内提供上周五那次支付系统故障的完整变更追踪报告。然而，当她开始收集相关信息时，才发现这个看似简单的任务变成了一场信息侦探工作。 变更申请在OA系统里，审批流程在邮件中，实施记录散落在各个团 ...

一、认识服务质量的“双重特性” 1.“好服务”的标准该如何界定？ 我们该如何衡量服务质量？是看功能多、指标高，还是看客户满意度？答案是：质量不是靠感觉，而是靠特性定义出来的。在ITIL 4框架下，我们明确将服务质量解构为两个层面的属性：固有特性（Inherent Attributes）与指定特性（Specified ...

一、引言很多学员在学习 ITIL 4 MSF 的过程中，会对一个问题产生疑惑：我们收集了那么多监控数据，但业务部门却常常质疑其准确性，甚至在 SLA 评估时出现争议。这其实反映出一个本质问题——我们有没有从业务价值出发，设计、验证并使用这些数据？本文我就围绕“如何确保监控数据的有效性与准确性”这 ...

深圳某大型制造企业的IT服务部经理陈总最近陷入了一个棘手的困境。公司刚刚通过了ISO 27001信息安全管理体系认证，但在内审过程中却发现了一个严重问题：IT变更管理、配置管理、发布管理和事件管理等多个ITIL实践在治理和合规管理方面各自为政，标准不统一，审批流程互相冲突。 这个问题的典型 ...

原始题号：321.哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？A. 发布管理B. 服务配置管理C. 监控和事态管理D. IT 资产管理 答案：B 解题分析：服务配置管理是ITIL 4框架中的核心实践之一，它专门负责管理和维护组织IT环境中所有配置项 ...

云计算已经从一种新兴技术发展成为企业IT基础设施的主流选择，而传统的IT服务管理模式在云环境下面临着前所未有的挑战和机遇。ITIL4的设计理念天然地适应了这种变化，它强调的灵活性、价值导向和现代工作方式正好契合了云计算环境的特点。但是，如何在具体的云环境中有效应用ITIL4实践，仍然是许多IT专 ...