学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 IT服务流程绩效指标 事件管理绩效指标 事件的总数 平均解决时间 按优先级计算的平均解决时间 在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比 由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比 每个事件的平均支持成本 每个服务台工作站或每个 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 这段时间忙得可以，一边要搞ISO20000，一边要搞一款ITSM系统，配置模型汇报了无数次，CMDB的构想也是一次次的讲，有时你想得清楚一件事情并不难，难的是如何推销你的想法，让哪一些想得清楚或者想不清楚的人同意你的做法去做，这个难度更大， ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 下面是些有关SLA的基础的东西，概念、特点之类，帖出来算是整理思路，也供以后备查： 一、什么是SLA SLA(ServiceLevelAgreement)即服务水平协议，指IT服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 “精而不多”是定义配置项属性的一个原则。既避免因属性过多而增加成本，又可以避免因属性过少而损害有效性。 企业在实施ITIL项目的时候，配置管理常常被视为项目的“鸡肋”—食之无味，弃之可惜。究其原因主要是因为企业在创建CMDB ...

关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 多年来，随着IT基础设施的成长和发展，组织中对于每一项IT服务的供应者和客户已经不是那么的清晰。为了能够明确IT服务上下游，建立服务目录，是继服务级别管理规划后，实施服务级别协议的重要的第一步。 服务目录必须列出供应者提供 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 当今的IT经理必须面对多种压力。他们不但要保证环境的安全性，妥善保护公司的资源，以提高自己在业界的声誉，还必须应企业领导的要求，不断降低IT成本。IT面临的这种“以更少投入获得更大收益”的困境在短期内是无法改变的。 提高IT效率和降低I ...

假设你的名字叫小不点，你住在一个大院子里，你的邻居有很多小伙伴，在门口传达室还有个看大门的李大爷，李大爷就是你的网关。当你想跟院子里的某个小伙伴玩，只要你在院子里大喊一声他的名字，他听到了就会回应你，并且跑出来跟你玩。 但是你不被允许走出大门，你想与外界发生的一切联系，都必 ...