FAQ的操作与已知错误的操作一致，这里不再赘述。

已知错误没有流程，直接创建。 步骤： [*]创建已知错误，【问题管理】→【新的已知错误】，点“创建”完成。见图4-47： 图4-47 已知错误单创建页面 [*]创建完毕，见图4-48： 图4-48 已知错误单内容浏览

流程活动：创建、指派、完成、关闭。 我们假设：问题经理发现，最近有很多电脑出现无故死机的现象，他创建了一个问题，并指派给自己去调研处理。 操作步骤： [*]问题经理用账号pm（简档：Problem Manager，问题管理唯一简档）登录系统，点击左侧【问题管理】→【新问题】，点击新建，如图4-42： ...

关键流程活动：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。 我们假设：服务台接到报障，生产部人员说他的电脑开机一直黑屏，服务台人员在电话里指引他重开机，但还是不成功，服务台人员于是把这个事件记录下来，登记完成后，马上指派给工程师01，工程师01接到单并到现场处理，20分 ...

关键流程活动：创建、送审、同意或拒绝、指派、完成、关闭。 1.用服务台帐号sd（简档：Service Desk Agent）登录系统，登录后见图4-24： 图4-24 iTop界面 [*]点击【服务台】→【新用户请求】打开登记页面；假设市场部员工01要求重置 ...

交付模式将建立服务团队与客户之间的关系，保证在各流程中将任务指派到合适的团队进行处理。交付模式主要包含服务提供团队和被服务的组织。iTop菜鸟在刚开始使用时常常出现新建工单时没有团队可选的情况，正是由于交付模式的定义不完整造成的。步骤： [*]点击【服务管理】→【交付模式】，在右上方点 ...

合同描述了服务将以何种级别的SLA提供给服务的使用方，也定义了服务的提供方和使用方。创建合同步骤： [*]点击【服务管理】→【客户合同】，点击“创建一个新的客户合同”，填写相应信息，在【服务】的选项卡中选择服务，并匹配相应的SLA，应用即可，见图4-19、图4-20： 图4-19 合同编辑图4-20 合同 ...

我们假设：根据艾拓先锋公司的要求，MIS部要能够在2小时内解决公司职工的报障请求，包括电脑、应用系统和网络，达成这样一个SLA，下面是具体的SLA新建过程。创建SLA步骤： [*]创建SLT：点击【服务管理】→【SLTs】，点击右上角“新建”，填写信息并选择“优先级”、“请求类型”然后点击“创建”，标 ...