20150827淡然

续上

2.5.流程质量控制

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.6.1	考核指标	对每个需求和计划产生阶段报告和特定的报告ITSS考试	报告时间表、特定的报告需求	[p=24,null,left]接受的报告和制定报告的成本、已生成的和分发的报告
6.1.6.2	评估和改进流程	进行定期检查以改善流程性能	流程指标、未来方向、服务级别期望、检查进度和改善计划	[p=24,null,left]改进实施、减少成本、改善流程效率和效果
6.1.6.3	升级上报管理	升级和安排资源来确保满足流程目标	超出服务级别目标	[p=24,null,left]改善行动，为评估和改进流程提供反馈

2.5.1.考核指标

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出	角色
6.1.6.1.1	基于指标建立管理报告	向IT管理层报告本流程对总体服务管理的贡献	报告需求	[p=24,null,left]接受报告的成本、频率	[p=24,null,left]服务级别经理
6.1.6.1.2	确定定期报告频率	更新定期报告的频率	定期报告频率	更新的报告频率	服务级别管理员
6.1.6.1.3	生成报告	按照报告的频率要求或其他特殊的需求产生相应的报告	收集到的指标数据	生成的报告	服务级别管理员
6.1.6.1.4	分发报告	生成的报告分发到相应的收件人，报告中描述了流程的反馈和流程的性能	生成的报告	已分发的报告	服务级别管理员
6.1.6.1.5	检查报告	定期检查报告的需求	报告频率，报告的详细信息	检查结果	服务级别经理、服务级别管理员

利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和高效性。下面就是有效测量服务级别管理流程输出的典型指标。

需注意以下几点：

l指标必须是可测量的

l指标必须能够反映流程的活动（已完成了多少工作？）流程质量、流程操作ITSS认证

l根据组织的需要，指标可以分为硬指标（必须达到）和软指标（最好达到）

不同时间点的性能应能够进行比较。建议某公司采用以下指标：（注：*为重要指标）

l*超过目标响应时间的交易比例，即反映了流程质量

l未按期提交报告的数量，即反映了流程质量

l用户满意度调查中满意客户的比例，即反映了流程质量

l*超出SLA约定的次数，即反映了流程质量

l在特定时间段内为客户服务的数量，即反映了流程服务的工作量大小

l约定的服务水平与实际实施能力不匹配的数量，即反映了流程质量

l*超出SLA约定事件的解决比例，即反映了流程质量

l实施SLM带来的IT成本的变化，即反映了流程质量

2.5.2.评估与改进流程

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出	角色
6.1.6.2.1	评估流程	定期计划、检查和提高服务级别管理的有效性和高效性，基于及时性、服务质量和客户满意度作出评估	改善计划	[p=24,null,left]差距分析报告	[p=24,null,left]服务级别管理流程主管
6.1.6.2.2	制定实施和改善计划	制定并检查提出的流程改进，流程改进计划应考虑： l流程缺陷和改进机会 l需求 l特定的期望和好处 l对流程内部和外部可能产生的影响和风险 l资源和材料需求 l测试与培训 提出的改善计划应被记录，并由相关部门检查以确保实施过程满足协议要求	流程改善计划、差距分析报告、修订的业务需求	改善策略	服务级别经理
6.1.6.2.3	建立并提交RFC	建立并提交RFC	改进策略	已提交的RFC	服务级别经理
6.1.6.2.4	计划实施	协调流程改善计划的实施	已批准的RFC，改进战略	已实施的改进、成本降低、改善的流程有效性和高效性	服务级别经理
6.1.6.2.5	实施检查	实施被监控以确保流程没有被破坏，实施完成后立即进行检查，以验证是否成功	已实施的改进	已完成的RFC、检查结果	服务级别经理、服务级别主管

2.5.3.升级上报管理

测量、评估、调整或改进流程通常每个月或每个季度进行一次，有时，在特定情况下也不定期地进行流程质量控制活动，一般情况下，当流程的表现不如预期，以及有紧急需求时，需要调整流程。这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程主管负责处理。

例如，对特定组件的单元测试屡次失败，并有可能导致服务的延误。由于SLA约定了IT组织开始实施的日期，SLA的发布也应该相应地做出安排。

为了满足服务级别的目标和服务级别协议，所有的流程和工作指令都应该在给定的资源和时间约定下完成。这种思想的背后就是升级上报管理负责在约定的时间下协调制定解决方案。

当需要更多的专业知识时，这种升级上报称为功能上报。

当后续工作需要更多的授权时，这种升级上报称为级别上报。ITSS培训

在大型的复杂的IT实施过程中，当某个工作指令的执行威胁到总体的完成时间时，有效的工具在自动升级和通知相关人员的过程中起到关键的作用。

待续http://www.ITILxf.com/thread-52096-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150827淡然

续上

2.5.流程质量控制

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.6.1	考核指标	对每个需求和计划产生阶段报告和特定的报告ITSS考试	报告时间表、特定的报告需求	[p=24,null,left]接受的报告和制定报告的成本、已生成的和分发的报告
6.1.6.2	评估和改进流程	进行定期检查以改善流程性能	流程指标、未来方向、服务级别期望、检查进度和改善计划	[p=24,null,left]改进实施、减少成本、改善流程效率和效果
6.1.6.3	升级上报管理	升级和安排资源来确保满足流程目标	超出服务级别目标	[p=24,null,left]改善行动，为评估和改进流程提供反馈

2.5.1.考核指标

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出	角色
6.1.6.1.1	基于指标建立管理报告	向IT管理层报告本流程对总体服务管理的贡献	报告需求	[p=24,null,left]接受报告的成本、频率	[p=24,null,left]服务级别经理
6.1.6.1.2	确定定期报告频率	更新定期报告的频率	定期报告频率	更新的报告频率	服务级别管理员
6.1.6.1.3	生成报告	按照报告的频率要求或其他特殊的需求产生相应的报告	收集到的指标数据	生成的报告	服务级别管理员
6.1.6.1.4	分发报告	生成的报告分发到相应的收件人，报告中描述了流程的反馈和流程的性能	生成的报告	已分发的报告	服务级别管理员
6.1.6.1.5	检查报告	定期检查报告的需求	报告频率，报告的详细信息	检查结果	服务级别经理、服务级别管理员

利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和高效性。下面就是有效测量服务级别管理流程输出的典型指标。

需注意以下几点：

l指标必须是可测量的

l指标必须能够反映流程的活动（已完成了多少工作？）流程质量、流程操作ITSS认证

l根据组织的需要，指标可以分为硬指标（必须达到）和软指标（最好达到）

不同时间点的性能应能够进行比较。建议某公司采用以下指标：（注：*为重要指标）

l*超过目标响应时间的交易比例，即反映了流程质量

l未按期提交报告的数量，即反映了流程质量

l用户满意度调查中满意客户的比例，即反映了流程质量

l*超出SLA约定的次数，即反映了流程质量

l在特定时间段内为客户服务的数量，即反映了流程服务的工作量大小

l约定的服务水平与实际实施能力不匹配的数量，即反映了流程质量

l*超出SLA约定事件的解决比例，即反映了流程质量

l实施SLM带来的IT成本的变化，即反映了流程质量

2.5.2.评估与改进流程

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出	角色
6.1.6.2.1	评估流程	定期计划、检查和提高服务级别管理的有效性和高效性，基于及时性、服务质量和客户满意度作出评估	改善计划	[p=24,null,left]差距分析报告	[p=24,null,left]服务级别管理流程主管
6.1.6.2.2	制定实施和改善计划	制定并检查提出的流程改进，流程改进计划应考虑： l流程缺陷和改进机会 l需求 l特定的期望和好处 l对流程内部和外部可能产生的影响和风险 l资源和材料需求 l测试与培训 提出的改善计划应被记录，并由相关部门检查以确保实施过程满足协议要求	流程改善计划、差距分析报告、修订的业务需求	改善策略	服务级别经理
6.1.6.2.3	建立并提交RFC	建立并提交RFC	改进策略	已提交的RFC	服务级别经理
6.1.6.2.4	计划实施	协调流程改善计划的实施	已批准的RFC，改进战略	已实施的改进、成本降低、改善的流程有效性和高效性	服务级别经理
6.1.6.2.5	实施检查	实施被监控以确保流程没有被破坏，实施完成后立即进行检查，以验证是否成功	已实施的改进	已完成的RFC、检查结果	服务级别经理、服务级别主管

2.5.3.升级上报管理

测量、评估、调整或改进流程通常每个月或每个季度进行一次，有时，在特定情况下也不定期地进行流程质量控制活动，一般情况下，当流程的表现不如预期，以及有紧急需求时，需要调整流程。这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程主管负责处理。

例如，对特定组件的单元测试屡次失败，并有可能导致服务的延误。由于SLA约定了IT组织开始实施的日期，SLA的发布也应该相应地做出安排。

为了满足服务级别的目标和服务级别协议，所有的流程和工作指令都应该在给定的资源和时间约定下完成。这种思想的背后就是升级上报管理负责在约定的时间下协调制定解决方案。

当需要更多的专业知识时，这种升级上报称为功能上报。

当后续工作需要更多的授权时，这种升级上报称为级别上报。ITSS培训

在大型的复杂的IT实施过程中，当某个工作指令的执行威胁到总体的完成时间时，有效的工具在自动升级和通知相关人员的过程中起到关键的作用。

待续http://www.ITILxf.com/thread-52096-1-1.html

本帖关键字：ITSS