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13.4关键成功因素、

提高客户满意度


想法设法提高现有IT服务项目的客户满意度,这是最基础工作,必须要高度重视。只有提高客户对现有项目的满意度,才能有机会发现新项目。提高客户满意度的方法可以如下:
  • 有一套完整的项目管理和服务规范,做什么事情都有章可循;
  • 主动服务:为客户提供的服务超过客户的预期,无论项目上出现什么问题,也许论责任不该IT服务团队做的,如果客户需要IT服务团队来做,IT服务项目经理也会主动为客户完成,这样该IT服务团队做的事情,也就更不会掉坑里了;
  • 敬业精神:IT服务团队人员的工作敬业,也是客户认可的方式;
  • 针对客户提出的不足和服务过程存在的问题,及时处理和相应答复及采取措施,如对下级部门关注的不够,培训的不够,尤其客户的业务人员经常换,导致新人不太会使用信息系统,IT服务团队的培训有可能没及时跟上;
  • 系统升级或程序发布:程序发布之前,提前给客户通知,能降低客户正常使用的期望,并提高满意度。

维持好客户关系

客户关系同样非常重要,要做好客户的贴身小棉袄。具体方法如下:
  • 能够及时和客户沟通项目服务内容、服务请求处理计划及进展情况,按时提交服务项目的系统运维服务报告;
  • 能够站在客户的角度,为客户的工作提供合理的解决方案,成为客户不可或缺的帮手。

做好需求的挖掘

  • 做好现有IT服务项目升级的需求挖掘:现有服务项目运行一段时间之后,会对其中的服务内容、服务方式、服务产品功能提出完善或者新增新的要求,需要对新需求的把握;
  • 做好对现有客户其他相关项目的需求挖掘:站在客户的角度,为客户着想,分析现状和信息化服务发展趋势,对现有相关项目需求的挖掘和分析。

促使客户新需求落地实施

挖掘需求之后,需要促使需求落地,找到决策者,促使客户立项并付诸实施。

提供部分增值服务

通过增值服务,往往带来意想不到的收获。

适当运维营销管理方法

方法运用的得当,会起到事半功倍的效果。



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tom615

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