关键角色与职责定义

表：

问题管理流程角色	典型职责
问题管理流程责任人	对问题管理流程的最终结果负责； 负责对问题管理流程的原则、角色、职责和考核目标进行决策； 对问题管理流程的有效性和效率进行监控，在需要的时候发起改进。
问题经理	负责对问题管理流程中所有具体活动的管理和监控。 对提交的疑似问题的信息进行指导、协调并登记为问题； 问题的初步分类； 组织召开问题回顾会议，确保问题被分派给合适问题处理人； 与负责事件解决和变更实施的团队协调沟通；开发和交流问题模型； 协调已知错误监视和评审； 根据定义的标准，确保问题得到解决并关闭。

续表

问题管理流程角色	典型职责
问题发起人	记录问题基本信息并将其与相应事件、CI进行关联； 将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级； 将问题提交给问题经理。
问题处理人	通过问题调查和分析找出问题根源； 根据已查明的问题根源，研究解决问题的彻底解决方案或者变通方法； 评估问题解决方案并判断是否需要实施解决方案。 确认问题的解决情况； 对问题处理效率与质量负责，确保负责的问题在规定的时间内得到解决。

流程角色与岗位、人员映射

表：角色与岗位映射表

序号	流程角色	对应岗位/人员	备注
1	问题管理流程责任人
2	问题经理
3	问题发起人
4	问题处理人

流程执行原则

总体原则

问题管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括：

·构建独立的问题管理流程，其在整个企业范围内应与事件管理流程保持相对独立性，事件经理与问题经理应尽可能由不同人员担任。

·所有问题均应被完整且准确地记录，并确保相关信息尽可能详尽，涵盖问题处理过程、详细的处理方案以及相应的附件。

·所有对业务产生影响的问题均应通过问题管理流程进行处理，并严格遵守流程定义的相关标准、政策和指导原则。

·问题经理应按季度编制问题管理报表，对于未成功解决的问题，应通过问题回顾会议进行讨论、评估与分析。

问题责任人原则

责任人原则旨在确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，从而保障问题处理的及时性和有效性，确保问题的处理能够得到及时跟踪和协调。问题管理流程在运行过程中，应遵循以下责任人原则：

·问题一旦递交，问题管理经理即成为问题的责任人，负责组织问题回顾会议、跟踪问题处理进展直至问题关闭。

·问题首先由问题经理进行审核，随后负责将其分派给合适的问题分析专家或团队。

·问题分派至问题分析专家后，该专家负责问题的诊断与解决。

·问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息。若需向问题发起人通知处理情况，由问题经理负责。

问题发起原则

当满足以下任一条件时，事件经理、二线支持或业务主管部门可以创建问题：

·同一事件反复发生：在特定时段内，同一配置项的某类事件反复出现。

·多个事件，相同现象：多个同类配置项发生的事件表现出相同或相似的症状。

·多个事件，相同对象：在特定时段内，多次影响同一配置项或顾客的事件发生。

·单个重大事件：单个对业务造成严重影响的重大事件。

·临时解决方案解决的事件：通过临时解决方案解决的事件，该事件对业务有明显影响，但造成事件的根本原因尚不明确，且存在复发的可能性。

·日常主动发现：在基础设施监控、巡检或专项行动中发现的潜在问题或隐患。

·分析事件数据和趋势，发现潜在的问题或隐患，如某类事件数量呈现上升趋势。

·外部厂商或服务商告知的产品缺陷。

问题再分派原则

·再分派，亦称转派，旨在确保问题单不会因频繁转派而无法在规定时间内得到解决，应尽量减少问题单再分派的频率，一个问题单的再分派次数不应超过两次。

·问题单再分派必须经过问题经理的审核。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

关键角色与职责定义

表：

问题管理流程角色	典型职责
问题管理流程责任人	对问题管理流程的最终结果负责； 负责对问题管理流程的原则、角色、职责和考核目标进行决策； 对问题管理流程的有效性和效率进行监控，在需要的时候发起改进。
问题经理	负责对问题管理流程中所有具体活动的管理和监控。 对提交的疑似问题的信息进行指导、协调并登记为问题； 问题的初步分类； 组织召开问题回顾会议，确保问题被分派给合适问题处理人； 与负责事件解决和变更实施的团队协调沟通；开发和交流问题模型； 协调已知错误监视和评审； 根据定义的标准，确保问题得到解决并关闭。

续表

问题管理流程角色	典型职责
问题发起人	记录问题基本信息并将其与相应事件、CI进行关联； 将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级； 将问题提交给问题经理。
问题处理人	通过问题调查和分析找出问题根源； 根据已查明的问题根源，研究解决问题的彻底解决方案或者变通方法； 评估问题解决方案并判断是否需要实施解决方案。 确认问题的解决情况； 对问题处理效率与质量负责，确保负责的问题在规定的时间内得到解决。

流程角色与岗位、人员映射

表：角色与岗位映射表

序号	流程角色	对应岗位/人员	备注
1	问题管理流程责任人
2	问题经理
3	问题发起人
4	问题处理人

流程执行原则

总体原则

问题管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括：

·构建独立的问题管理流程，其在整个企业范围内应与事件管理流程保持相对独立性，事件经理与问题经理应尽可能由不同人员担任。

·所有问题均应被完整且准确地记录，并确保相关信息尽可能详尽，涵盖问题处理过程、详细的处理方案以及相应的附件。

·所有对业务产生影响的问题均应通过问题管理流程进行处理，并严格遵守流程定义的相关标准、政策和指导原则。

·问题经理应按季度编制问题管理报表，对于未成功解决的问题，应通过问题回顾会议进行讨论、评估与分析。

问题责任人原则

责任人原则旨在确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，从而保障问题处理的及时性和有效性，确保问题的处理能够得到及时跟踪和协调。问题管理流程在运行过程中，应遵循以下责任人原则：

·问题一旦递交，问题管理经理即成为问题的责任人，负责组织问题回顾会议、跟踪问题处理进展直至问题关闭。

·问题首先由问题经理进行审核，随后负责将其分派给合适的问题分析专家或团队。

·问题分派至问题分析专家后，该专家负责问题的诊断与解决。

·问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息。若需向问题发起人通知处理情况，由问题经理负责。

问题发起原则

当满足以下任一条件时，事件经理、二线支持或业务主管部门可以创建问题：

·同一事件反复发生：在特定时段内，同一配置项的某类事件反复出现。

·多个事件，相同现象：多个同类配置项发生的事件表现出相同或相似的症状。

·多个事件，相同对象：在特定时段内，多次影响同一配置项或顾客的事件发生。

·单个重大事件：单个对业务造成严重影响的重大事件。

·临时解决方案解决的事件：通过临时解决方案解决的事件，该事件对业务有明显影响，但造成事件的根本原因尚不明确，且存在复发的可能性。

·日常主动发现：在基础设施监控、巡检或专项行动中发现的潜在问题或隐患。

·分析事件数据和趋势，发现潜在的问题或隐患，如某类事件数量呈现上升趋势。

·外部厂商或服务商告知的产品缺陷。

问题再分派原则

·再分派，亦称转派，旨在确保问题单不会因频繁转派而无法在规定时间内得到解决，应尽量减少问题单再分派的频率，一个问题单的再分派次数不应超过两次。

·问题单再分派必须经过问题经理的审核。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料