综述

本文旨在规范问题管理流程的相关策略及活动，确保问题管理流程的执行质量和执行有效性。

1）实践目的

问题管理实践的核心目的在于通过识别事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误，以降低事件发生的可能性及其影响。

众多错误能够在服务上线前被识别并解决，例如在设计、开发或测试阶段。然而，仍有一些错误可能未被发现，潜伏于生产环境中，可能引发事件。为应对生产环境中可能出现的错误，组织需发展问题管理实践。该实践的目标在于识别并分析组织产品中的错误，以最大程度减少其对所提供服务的负面影响。

2）适用范围

本文作为项目问题管理流程详细设计的交付物，其读者对象为所有与问题管理流程相关的技术与管理人员。

3）制定依据

鉴于每个组织面临的问题、外部环境因素、内部业务特征及人员素质的差异性，明确设计思想和原则对于保证组织架构设计的个性化和目的性至关重要。

本次组织架构设计采纳了以下设计思想：

·精细化管理，即基于IT服务和职能，设计IT运维管理组织架构

精细化管理强调管理责任的落实，要求将管理责任具体化、明确化。服务管理的每一个步骤都需精心，每一个环节都需精细。在理解精细化管理的基础上，本次设计基于IT运维管理组织对外提供的IT服务和内部的职能，进行组织架构的设计。

·现代化管理，即融合国际最佳实践ITSM服务管理

借鉴国际先进的IT服务管理方法和最佳实践，是本次设计的核心思想之一。在IT运维管理组织架构设计中，融合了先进的ITSM服务管理知识和实践。

本次设计遵循了以下设计原则：

·科学性：充分借鉴国际先进的组织理论，并运用管理学的IT组织架构设计方法论和ITSM服务管理方法论，确保设计成果的科学性与合理性。

·实用性：立足于XX系统IT运维管理组织的现状，避免设计的理想主义，综合考虑组织行为的效率和效果。

·前瞻性：充分考虑和相关行业数字化发展趋势，依据IT行业的发展特点，预测IT运维管理中心未来可能的变化。

4）相关术语与定义

·问题：指一个或多个事件的原因或潜在原因。·已知错误：指已经分析过但尚未解决的问题。

·蜂群（swar**）：指一种解决各种复杂任务的技术。在群体中，具有不同专业领域的多个人员协作完成一项任务，直至明确哪些能力是最相关和最需要的。

·临时解决方案：指减少或消除尚未获得永久解决方案的事件或问题的影响的解决方案。某些临时解决方案可以降低事件发生的可能性。

·技术债务：指选择临时解决方案，而非需要更长时间的系统性解决方案。·问题模型：指一种管理特定类型问题的可重复方法。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

综述

本文旨在规范问题管理流程的相关策略及活动，确保问题管理流程的执行质量和执行有效性。

1）实践目的

问题管理实践的核心目的在于通过识别事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误，以降低事件发生的可能性及其影响。

众多错误能够在服务上线前被识别并解决，例如在设计、开发或测试阶段。然而，仍有一些错误可能未被发现，潜伏于生产环境中，可能引发事件。为应对生产环境中可能出现的错误，组织需发展问题管理实践。该实践的目标在于识别并分析组织产品中的错误，以最大程度减少其对所提供服务的负面影响。

2）适用范围

本文作为项目问题管理流程详细设计的交付物，其读者对象为所有与问题管理流程相关的技术与管理人员。

3）制定依据

鉴于每个组织面临的问题、外部环境因素、内部业务特征及人员素质的差异性，明确设计思想和原则对于保证组织架构设计的个性化和目的性至关重要。

本次组织架构设计采纳了以下设计思想：

·精细化管理，即基于IT服务和职能，设计IT运维管理组织架构

精细化管理强调管理责任的落实，要求将管理责任具体化、明确化。服务管理的每一个步骤都需精心，每一个环节都需精细。在理解精细化管理的基础上，本次设计基于IT运维管理组织对外提供的IT服务和内部的职能，进行组织架构的设计。

·现代化管理，即融合国际最佳实践ITSM服务管理

借鉴国际先进的IT服务管理方法和最佳实践，是本次设计的核心思想之一。在IT运维管理组织架构设计中，融合了先进的ITSM服务管理知识和实践。

本次设计遵循了以下设计原则：

·科学性：充分借鉴国际先进的组织理论，并运用管理学的IT组织架构设计方法论和ITSM服务管理方法论，确保设计成果的科学性与合理性。

·实用性：立足于XX系统IT运维管理组织的现状，避免设计的理想主义，综合考虑组织行为的效率和效果。

·前瞻性：充分考虑和相关行业数字化发展趋势，依据IT行业的发展特点，预测IT运维管理中心未来可能的变化。

4）相关术语与定义

·问题：指一个或多个事件的原因或潜在原因。·已知错误：指已经分析过但尚未解决的问题。

·蜂群（swar**）：指一种解决各种复杂任务的技术。在群体中，具有不同专业领域的多个人员协作完成一项任务，直至明确哪些能力是最相关和最需要的。

·临时解决方案：指减少或消除尚未获得永久解决方案的事件或问题的影响的解决方案。某些临时解决方案可以降低事件发生的可能性。

·技术债务：指选择临时解决方案，而非需要更长时间的系统性解决方案。·问题模型：指一种管理特定类型问题的可重复方法。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料