4）变更评估要素

在变更评估要素用于指导变更请求人、变更审批人、变更授权人在提交变更请求、审批或授权时应该考虑的因素，以便更改提前识别风险，以提出应对方案，提升变更的效率和成功率；

表：变更评估要素

序号	风险衡量因素	权重	评判标准	得分
1	业务影响面	15%	1.影响三个及以上接入单位； 2.影响机关重要用户	3
			1.影响两个接入单位； 2.影响机关用户	2
			1.影响一个接入单位	1
			1.影响个别用户；	0
2	业务影响度	15%	顾客服务将受到长时间实际影响（业务系统停机超过30分钟）	3
			顾客服务将受到瞬时实际影响（业务系统短暂中断）	2
			顾客服务将受到潜在影响（业务系统系能下降）	1
			业务系统性能不受影响	0
3	安全策略	30%	涉及主干的物理安全策略，访问控制、防护等技术安全策略，运行安全策略	3
			涉及一个单位的物理安全策略，访问控制、防护等技术安全策略，运行安全策略	2
			不影响全局及本单位安全策略的局部安全策略变更
			不影响安全策略	0
4	变更成功的可能性	10%	无法/未经测试，变更失败可能性很高	3
			能实现部分测试，变更失败可能性较高	2
			有成熟的变更方案，或无须测试，变更失败可能低	1
5	回退时间	10%	回退难度中等以上，回退时间超过1小时	3
			回退难度适中（1小时或更短）	2
			易于回退（30分钟或更短）	1
6	变更实施时间/实施所需的停机时间	10%	超过1小时	3
			不到1小时	2
			不到30分钟	1
7	变更复杂度	10%	新的发布，或需要多方（多部门/多小组）协同参与的变更	3
			只需1个支持小组参与的变更	2
			有标准的、可重复的执行步骤的变更

总得分=Z（得分项X权重）

表：变更评估要素应用-变更类型确定

总得分	风险等级	变更类型
2+	高	重大变更
0-2	中	一般变更

6）变更前导时间定义

前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、预审核及必要的实施前准备活动的最少时间。

表：变更前导时间定义

变更优先级	变更前导时间
紧急变更	N/A
重大变更	10工作日
一般变更	5工作日
临时变更	2工作日
标准变更	N/A

7）变更窗口时间定义

变更窗口是约定的、周期性的时间，在此期间实施变更或发布对服务的影响最小。变更窗口的制定需要考虑下列因素：

·对业务的影响较小（决定了窗口选择的日期）

·个别客户的特定业务需求（决定了窗口选择的日期）·变更实施和回退的时间（决定了窗口的持续时间）。

表：变更窗口时间定义

变更类型	变更窗口	窗口
重大变更	时间段	18：00-次日6：00
一般变更	时间段	18：00-次日6：00
标准变更	时间段	N/A
紧急变更	时间段	N/A

8）变更关闭代码定义

变更关闭代码用于分析统计变更被解决的状态，便于变革回顾流程中对变更模型的评审与更新。

表：变更关闭代码定义

代码	描述
成功	变更成功实施
部分成功	变更部分成功，需经相关方确认并提交部分失败报告，及后续改进计划
失败	变更实施不成功，执行回退计划，需提交变更失败报告
驳回	变更未通过审批
取消	取消执行已通过审批的变更 已批准变更，若需要修改变更内容，必须先取消当前变更，然后通过创建一个新的变更来完成变更内容的修改。

9）事件关闭代码定义

事件关闭代码用于分析统计事件被解决的状态，便于事件回顾流程中对事件模型的评审与更新。

表：事件关闭代码

关闭状态	描述
成功解决	事件被正常解决。
变通方案解决	事件已通过变通方法解决掉，但是需要进行更进一步的根源分析。用户认可可以作为一种特殊的变通方法。
事件消失	没有找到错误或不能重现故障
无法解决	现有情况下无法解决
关闭方式	描述
用户确认关闭	经用户确认后，服务台关闭
默认关闭	如果累计两次与用户确认，用户未能配合确认的，并且事件解决已超过48小时的，可由服务台选择自动关闭
注：事件只有在解决后才能关闭，暂时无法解决的不能关闭。

10）流程衡量指标

表：变更管理流程衡量指标

衡量指标	指标说明	考核对象	参考
变更总数	数量：在所有RFC中根据【变更发生时间】在统计周期内这一条件过滤
不同变更类型变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更类型】=‘紧急’、‘重大’、‘一般（设计开发类）’、‘一般（非设计开 发类）’、‘标准’ 比例：数量/变更总数×100%
根据变更类别统计变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更分类】=‘对应类别’; 比率：数量/变更总数×100%
紧急变更成功的比率	数量：在紧急变更总数中过滤【变更关闭】=‘成功’&‘部分成功’ 比率：数量/变更总数×100%		95%
成功变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭】=‘成功’&‘部分成功’ 比率：数量/变更总数×100%		95%
失败变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭】=‘失败’ 比率：数量/变更总数×100%		5%
无差错变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更无差错 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%	变更实施人	98%
部分差错变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现部分差错 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%
出现差错并回退的比率	数量：在已执行变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现差错并被回退’ 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%

续表

衡量指标	指标说明	考核对象	参考
人员实施差错率	数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现差错并被回退’或‘变更出现部分差错’and【实施变更部门】=’对应实施人‘and【变更类型】=’一般（设计开发类）‘or’一般（非设计开发类）‘ or‘重大变更 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%	变更实施人
已审批变更单汇总	数量：在变更总数中过滤【变更状态】=‘已审批’ 比率：数量/变更总数×100%
变更完成情况统计	数量：在变更总数中过滤【变更状态】=‘已完成 比率：数量/变更总数×100%
变更导致事件的数量	数量：事件总数中过滤由变更导致的数量	变更实施人/配合人

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

4）变更评估要素

在变更评估要素用于指导变更请求人、变更审批人、变更授权人在提交变更请求、审批或授权时应该考虑的因素，以便更改提前识别风险，以提出应对方案，提升变更的效率和成功率；

表：变更评估要素

序号	风险衡量因素	权重	评判标准	得分
1	业务影响面	15%	1.影响三个及以上接入单位； 2.影响机关重要用户	3
			1.影响两个接入单位； 2.影响机关用户	2
			1.影响一个接入单位	1
			1.影响个别用户；	0
2	业务影响度	15%	顾客服务将受到长时间实际影响（业务系统停机超过30分钟）	3
			顾客服务将受到瞬时实际影响（业务系统短暂中断）	2
			顾客服务将受到潜在影响（业务系统系能下降）	1
			业务系统性能不受影响	0
3	安全策略	30%	涉及主干的物理安全策略，访问控制、防护等技术安全策略，运行安全策略	3
			涉及一个单位的物理安全策略，访问控制、防护等技术安全策略，运行安全策略	2
			不影响全局及本单位安全策略的局部安全策略变更
			不影响安全策略	0
4	变更成功的可能性	10%	无法/未经测试，变更失败可能性很高	3
			能实现部分测试，变更失败可能性较高	2
			有成熟的变更方案，或无须测试，变更失败可能低	1
5	回退时间	10%	回退难度中等以上，回退时间超过1小时	3
			回退难度适中（1小时或更短）	2
			易于回退（30分钟或更短）	1
6	变更实施时间/实施所需的停机时间	10%	超过1小时	3
			不到1小时	2
			不到30分钟	1
7	变更复杂度	10%	新的发布，或需要多方（多部门/多小组）协同参与的变更	3
			只需1个支持小组参与的变更	2
			有标准的、可重复的执行步骤的变更

总得分=Z（得分项X权重）

表：变更评估要素应用-变更类型确定

总得分	风险等级	变更类型
2+	高	重大变更
0-2	中	一般变更

6）变更前导时间定义

前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、预审核及必要的实施前准备活动的最少时间。

表：变更前导时间定义

变更优先级	变更前导时间
紧急变更	N/A
重大变更	10工作日
一般变更	5工作日
临时变更	2工作日
标准变更	N/A

7）变更窗口时间定义

变更窗口是约定的、周期性的时间，在此期间实施变更或发布对服务的影响最小。变更窗口的制定需要考虑下列因素：

·对业务的影响较小（决定了窗口选择的日期）

·个别客户的特定业务需求（决定了窗口选择的日期）·变更实施和回退的时间（决定了窗口的持续时间）。

表：变更窗口时间定义

变更类型	变更窗口	窗口
重大变更	时间段	18：00-次日6：00
一般变更	时间段	18：00-次日6：00
标准变更	时间段	N/A
紧急变更	时间段	N/A

8）变更关闭代码定义

变更关闭代码用于分析统计变更被解决的状态，便于变革回顾流程中对变更模型的评审与更新。

表：变更关闭代码定义

代码	描述
成功	变更成功实施
部分成功	变更部分成功，需经相关方确认并提交部分失败报告，及后续改进计划
失败	变更实施不成功，执行回退计划，需提交变更失败报告
驳回	变更未通过审批
取消	取消执行已通过审批的变更 已批准变更，若需要修改变更内容，必须先取消当前变更，然后通过创建一个新的变更来完成变更内容的修改。

9）事件关闭代码定义

事件关闭代码用于分析统计事件被解决的状态，便于事件回顾流程中对事件模型的评审与更新。

表：事件关闭代码

关闭状态	描述
成功解决	事件被正常解决。
变通方案解决	事件已通过变通方法解决掉，但是需要进行更进一步的根源分析。用户认可可以作为一种特殊的变通方法。
事件消失	没有找到错误或不能重现故障
无法解决	现有情况下无法解决
关闭方式	描述
用户确认关闭	经用户确认后，服务台关闭
默认关闭	如果累计两次与用户确认，用户未能配合确认的，并且事件解决已超过48小时的，可由服务台选择自动关闭
注：事件只有在解决后才能关闭，暂时无法解决的不能关闭。

10）流程衡量指标

表：变更管理流程衡量指标

衡量指标	指标说明	考核对象	参考
变更总数	数量：在所有RFC中根据【变更发生时间】在统计周期内这一条件过滤
不同变更类型变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更类型】=‘紧急’、‘重大’、‘一般（设计开发类）’、‘一般（非设计开 发类）’、‘标准’ 比例：数量/变更总数×100%
根据变更类别统计变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更分类】=‘对应类别’; 比率：数量/变更总数×100%
紧急变更成功的比率	数量：在紧急变更总数中过滤【变更关闭】=‘成功’&‘部分成功’ 比率：数量/变更总数×100%		95%
成功变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭】=‘成功’&‘部分成功’ 比率：数量/变更总数×100%		95%
失败变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭】=‘失败’ 比率：数量/变更总数×100%		5%
无差错变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更无差错 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%	变更实施人	98%
部分差错变更的比率	数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现部分差错 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%
出现差错并回退的比率	数量：在已执行变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现差错并被回退’ 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%

续表

衡量指标	指标说明	考核对象	参考
人员实施差错率	数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现差错并被回退’或‘变更出现部分差错’and【实施变更部门】=’对应实施人‘and【变更类型】=’一般（设计开发类）‘or’一般（非设计开发类）‘ or‘重大变更 比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%	变更实施人
已审批变更单汇总	数量：在变更总数中过滤【变更状态】=‘已审批’ 比率：数量/变更总数×100%
变更完成情况统计	数量：在变更总数中过滤【变更状态】=‘已完成 比率：数量/变更总数×100%
变更导致事件的数量	数量：事件总数中过滤由变更导致的数量	变更实施人/配合人

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料