事件包括IT服务过程中的突发事件、信息安全事件等。

事件管理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。如果有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，服务台应该将事件转派给二线让更有经验的技术支持人员来解决，并需要负责协调各方面的资源来迅速解决故障。

对于反复出现的事件或者重大故障，可以升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。

图2-8 事件工单创建界面

iTop具有一个完备的事件管理模块，用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的事件。它有助于支持工程师：

• 记录事件；
• 分类和分级；
• 管理事件责任人；
• 定义事件的影响；
• 链接关联事件；
• 对处在生命周期的事件进行跟踪。
  

优点：

• 降低事件对业务的影响；
• 提高事件的修复率；
• 防止事件丢单；
• 增强事件的可视性，并更好地通知用户；
• 提高用户和客户的满意度。
  

iTop事件管理流程涉及流程节点活动：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。

事件管理的表单字段，见下表：

字段名称	字段类型和说明	是否必填项
所属组织	组织的外键，与组织相关联	是
发起人	人员的外键，与组织下的人员关联	是
状态	可取值：新建、TTO超时、已分派、TTR超时、暂挂、解决、关闭	是，系统自动
发起途径	可取值：邮件、监控、电话、门户网站	否
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
服务目录	服务目录的外键，与服务目录关联	否
服务子目录	服务子目录的外键，与服务子目录关联	否
热门标识	可取值：否、是	否
热门原因	单行字符串	否
暂挂原因	多行字符串	否
影响度	可取值：部门、服务、个人	是
紧急度	可取值：紧急、高、中、低	是
优先级	可取值：紧急、高、中、低	是
处理团队	团队的外键，与团队关联	否
处理工程师	人员的外键，与人员关联	否
开始日期	日期和时间，系统自动	否
最近更新	日期和时间，系统自动	否
指派日期	日期和时间，系统自动	否
TTO期限	计时器，系统自动	否
TTR期限	计时器 ，系统自动	否
暂挂日期	日期和时间，系统自动	否
解决日期	日期和时间，系统自动	否
关闭日期	日期和时间，系统自动	否
父级事件	事件的外键，与其它事件关联	否
关联问题	问题的外键，与问题工单关联	否
关联变更	变更的外键，与变更工单关联	否
解决方案代码	可取值：援助、Bug修复、硬件维修、其他、软件补丁、系统更新、培训	否
解决方案	多行字符串	否
过程耗时	数值，系统自动计算	否
用户满意度	可取值：非常满意、满意、不满意、非常不满意	否
用户评语	多行字符串	否
TTO超时	计时器	否
TTO结束	计时器	否
TTR超时	计时器	否
TTR结束	计时器	否
关联配置项	与该事件工单相关联的所有配置项，与配置项关联	否
联系人员清单	与该事件工单相关的联系人员，与人员关联	否
子级事件	相关联的事件，与事件单关联	否
关联请求	相关联的请求，与请求单关联	否
工作分解单	将事件处理分拆成多个工作单	否
邮件通知	该事件工单在处理过程中发送给相关人员的邮件清单	否
附件	该事件相关的文件清单	否

表2-75 事件管理的表单字段

iTop事件管理模块流程泳道图如下：

图2-9事件管理过程泳道图

泳道图呢