20151106淡然

目录

1目标...5

2流程范围...5

3流程主要内容...5

4流程执行原则...6

4.1常规原则..6

4.2协查原则..7

4.3流程关联原则..7

4.4所有权原则..7

4.5再分派原则..7

4.6重复问题原则..8

4.7问题关闭原则..8

4.8问题单重开原则..8

4.9趋势分析原则..8ITSS考试

5流程详述...8

5.1问题管理概要流程..8

5.2流程详细设计..10

5.2.1（8.3.1）问题的识别与记录..10

5.2.2（8.3.2）问题审核..12

5.2.3（8.3.3）问题分派..13

5.2.4（8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法..13

5.2.5（8.3.5）开发、确认、实施解决方案..14

5.2.6（8.3.6）问题回顾..15

5.2.7（8.3.7）问题总结与关闭..16

5.3问题状态迁移图..16

6关键角色、职责定义...19ITSS认证

6.1问题经理..19

6.2问题处理专家..20

6.3流程角色和人员对应表..20

6.4流程活动矩阵表..21

7流程相关定义...21

7.1问题信息项..21

7.2问题来源..22

7.3问题优先级..23

7.4问题状态..23

7.5应用系统..24

7.6问题分类（与事件管理一致）..25

7.7问题结束代码..25

8与其他流程的关系...25

9关键流程衡量指标...27

10功能性需求...28

11流程质量控制...28

12需要调整的既有文件及调整要求...29

13附录...29

13.1报表..29

13.1.1问题目录列表..29

13.1.2超过一段时间尚未解决的问题列表..29

13.1.3按照应用系统的问题统计报表..30

13.1.4按照问题分类的问题统计报表..31ITSS培训

13.1.5按照应用系统的已关闭问题统计报表..32

13.1.6按照问题分类的已关闭问题统计报表..32

待续http://www.ITILxf.com/thread-53085-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151106淡然

目录

1目标...5

2流程范围...5

3流程主要内容...5

4流程执行原则...6

4.1常规原则..6

4.2协查原则..7

4.3流程关联原则..7

4.4所有权原则..7

4.5再分派原则..7

4.6重复问题原则..8

4.7问题关闭原则..8

4.8问题单重开原则..8

4.9趋势分析原则..8ITSS考试

5流程详述...8

5.1问题管理概要流程..8

5.2流程详细设计..10

5.2.1（8.3.1）问题的识别与记录..10

5.2.2（8.3.2）问题审核..12

5.2.3（8.3.3）问题分派..13

5.2.4（8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法..13

5.2.5（8.3.5）开发、确认、实施解决方案..14

5.2.6（8.3.6）问题回顾..15

5.2.7（8.3.7）问题总结与关闭..16

5.3问题状态迁移图..16

6关键角色、职责定义...19ITSS认证

6.1问题经理..19

6.2问题处理专家..20

6.3流程角色和人员对应表..20

6.4流程活动矩阵表..21

7流程相关定义...21

7.1问题信息项..21

7.2问题来源..22

7.3问题优先级..23

7.4问题状态..23

7.5应用系统..24

7.6问题分类（与事件管理一致）..25

7.7问题结束代码..25

8与其他流程的关系...25

9关键流程衡量指标...27

10功能性需求...28

11流程质量控制...28

12需要调整的既有文件及调整要求...29

13附录...29

13.1报表..29

13.1.1问题目录列表..29

13.1.2超过一段时间尚未解决的问题列表..29

13.1.3按照应用系统的问题统计报表..30

13.1.4按照问题分类的问题统计报表..31ITSS培训

13.1.5按照应用系统的已关闭问题统计报表..32

13.1.6按照问题分类的已关闭问题统计报表..32

待续http://www.ITILxf.com/thread-53085-1-1.html

本帖关键字：ITSS