20151027淡然

续上

3.2.流程相关定义
3.2.1.知识信息项

知识记录包含如下信息项：

序号	信息项	描述
1	知识ID	为每个知识分配一个唯一的序列号（系统自动产生）
2	撰写人	知识的撰写人
3	创建时间	生成知识记录的时间（系统自动产生）ITSS培训
4	知识类型	参见“知识类型”定义
5	科室	知识贡献科室，选项：“ERP科，Report科，Auto科，Infra科，信息安全科，PI科，MES科，EA科”
6	领域	知识所属领域，选项：“OS,Server,Network,DB,App,Security,VDI,Develop,Environment,EA”
7	系统(system)	知识所属系统，选项：“ERP,MES,PLM,BI,OA,EHR,Auto,Report,EDA,SPC,EES,KVM,WMS,SSO,KM,E-mail,SCM,CRM,预算管理系统,其它”；
8	知识标题	知识简单描述
9	知识摘要	知识关键内容的摘要信息
10	知识描述	详细描述知识内容
11	到期日期	必填，知识预计的失效日期
12	知识反馈信息	记录知识的反馈信息
13	知识状态	待评阅，待修订，待审批，内部使用，外部使用，已下架
14	知识使用信息	记录知识使用的次数等信息
15	知识更新时间	当知识内容更新的时间
16	相关知识下架信息	本知识上架后，需要下架的知识条目
17	最新审计信息	审计人，审计日期等
18	项目	根据管理员维护的项目名称选择。
19	项目里程碑	项目里程碑
20	子项目	根据管理员维护的项目下子项目选择
21	项目里程碑	子项目里程碑
22	文件阶层	选项：“1,2,3,4”。与DCC文档阶层意思一致，1级指手册、框架、原则类，2级指程序、规范类，3级指指引、解决方案、设计方案、作业流程类，4级指表单、模板、数据、程序包等。
23	架构类型	选项：“业务架构、数据架构、应用架构、技术架构、安全架构”
24	适用性	选项：“基础、通用、产品、特定项目”。基础指外部IT基础理论类，通用指适用于某公司不同产品工厂的IT知识，产品指仅适用于我司某一个或几个产品工厂的IT知识，特定项目指仅适用于前列所选项目的知识。

3.2.2.知识类型

建议针对知识所属的类型进行划分。

编号	代码	描述
1	操作规范	指导日常工作进行的流程、操作规范等。
2	故障处理	常见的故障的处理方法ITSS认证
3	实用技巧	工作中总结出的新的经验、建议等
4	产品文档	开发/外部厂商提供的产品说明、操作手册等相关文档

3.3.流程概要设计

知识库管理概要流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
ST7.1	提交知识	知识提交人	q服务台人员和二三线人员根据处理处理完客户报告的问题后，如果觉得处理的步骤和结果有重用的价值，提交知识 q问题处理人员在处理完问题后，如果觉得处理的步骤和结果有重用的价值，提交知识 q在日常的工作中，发现的好主意，好材料，整理提交知识
ST7.2	评阅知识	知识协调员，知识专家	q对提交的知识进行评阅，确定是否为重复的知识，质量是否合格，是否需要修订
ST7.3	修订知识	知识专家，知识提交人	q知识提交人或知识专家根据评阅的反馈，进行知识修订ITSS考试
ST7.4	发布知识	知识经理	q知识经理根据知识的内容发布知识，发布知识的时候决定知识的使用阅读范围
ST7.5	审计知识	知识经理	q知识经理定期召开知识审计会议，对知识的有效性和可用性进行审计并提供审计报告
ST7.6	搜索查看使用知识	知识使用人	q知识使用人根据需要搜索知识，提高自身技能或在运维活动中使用

待续http://www.ITILxf.com/thread-52913-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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