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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

8.4项目执行和监控

8.4.1概述

项目执行和项目监控是两个紧密相关的项目阶段，也是IT服务项目的具体实施阶段，项目经理通过有效的监控或变更方法开展工作，保证项目以计划设定或变更批准后的方式进行实施。

8.4.2目的

项目执行和监控的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效的执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进地实施项目。

项目经理通过管理项目执行和监控阶段，为项目收尾奠定基础。

• 项目经理应在项目执行和监控阶段中，关注以下要点：
• 项目管理是以项目交付物为中心目标，如客户系统7*24小时不间断运行、项目经理与客户每周现场召开项目例会、每月提交书面服务报告等；
• 始终关注执行阶段的项目资源情况、如人员变化、交付时间调整等；
• 确保项目按计划在执行；
• 在容许偏差的范围内，按照设定的时间和成本进行交付；
• 适当地引导和利用资源；
• 根据实际情况更新计划，并根据计划检查进度，如更新项目计划，重新召开项目启动会；
• 正确计算资源使用的成本；
• 对偏离项目计划的情况进行正确的管理、如加大资源投入或调整项目计划；
• 将项目进展情况及时通知相应项目干系人、如通过项目周报或月报方式进行通知；
• 使项目风险处于受控状态；
• 由于内部或外部事件使得项目开展的理由不再成立时，应终止项目或进行项目重新定位。
  

8.4.3活动

项目执行和监控阶段主要活动，如下图所示：



项目执行和监控阶段主要活动的内容和目标如下表所示：




控制项目变更和管理项目交付物，是贯穿于整个项目执行和监控阶段的。项目监控阶段与其它阶段互相交叉，并提供最新反馈信息，以促使项目规划阶段和项目执行阶段持续改进。

8.4.4关键成功因素

分配项目任务

关键成功因素包括：

• 组织项目团队对项目任务准确描述并进行评审，保证项目任务是所要求的；
• 使项目团队了解概况，并向他们分配项目任务和提交任务相关信息，如所需成本和工作量投入、完成时间表、进度报告、与任务相关的人员或技术接口关系、任务描述等；
• 识别与任务有关的问题和风险，并通过必要的变更和其他措施进行处理；
• 确保项目团队在设定的条件和权限范围内完成工作。
  

评估项目进展

关键成功因素包括：

• 收集目前所有已开始项目任务的进展信息，如通过定期检查报告进行收集；
• 收集近期对已开始项目任务进行检查后的反馈信息；
• 对未完成或未开始的项目任务所需的预期时间和工作量投入进行评估；
• 对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行评估；
• 与项目团队一起对项目是否可以在预算内按时完成进行评审；
• 依据目前实际情况，对项目计划进行更新。
  

发现项目问题

关键成功因素包括：

• 一旦发现问题，应立即进行记录；
• 对项目问题进行评估和分类，以确认它们是否是变更申请、规范偏离或普遍存在的问题。
  

检查项目问题

关键成功因素包括：

• 收集所有与项目问题有关的信息，如成本、进度、风险等；
• 如项目问题与已识别的现有风险相关，或会带来新风险，则需要更新项目风险列表；
• 明确项目问题的处理方法，一个处理方法可能对应多个项目问题。
  

评估项目阶段状态

关键成功因素包括：

• 非计划性的对项目进展进行评审；
• 检查并掌握项目完成情况；
• 检查资源使用情况以及资源在未来的可用情况；
• 评估项目问题对项目计划的影响；
• 确定目前阶段是否超出容许偏差水平；
• 通过“汇报项目问题”活动，提交可能会引起项目偏差超过容许偏差水平的项目问题。
  

纠正项目问题

关键成功因素包括：

• 收集有关偏差的信息；
• 全面识别偏差的起因和影响；
• 识别处理偏差的各种潜在方法；
• 选择最适当的处理方法；
• 在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议意见；
• 更新项目计划；
• 更新受到影响的项目交付物描述；
• 触发纠正性行动。
  

汇报项目问题

关键成功因素包括：

• 就偏差进行全面影响分析，包括项目干系人关系、技术、预算等；
• 提出建议方案供项目管理委员会斟酌；
• 收集项目管理委员会的建议反馈。
  

控制项目变更

关键成功因素包括：

• 必须认识到项目变更控制贯穿于整个项目执行和监控阶段；
• 必须制定项目变更的控制流程；
• 记录所有引起变更的项目问题；
• 对引起变更的项目问题进行评价并确定优先顺序；
• 对引起变更的项目问题进行影响分析，包括要变更什么、需要多少投入、对项目计划有什么影响、是否会造成超出容许的项目偏差，对项目风险有什么影响等；
• 对项目变更的批准做出规定。
  

管理项目交付物

关键成功因素包括：

• 必须认识到项目交付物管理贯穿于整个项目执行和监控阶段；
• 与项目团队协商确定需要的项目交付物（阶段性交付物）及时间要求；
• 监督和检查项目交付物的工作进展情况；
• 促使项目交付物获得客户批准；
• 将完成的项目交付物提交客户。
  

8.4.5可能存在的风险和控制


• 服务级别协议中服务范围不够明确、使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成；
  

• 项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本。
  

• 由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时按质完成；
  

• 项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通/管理成本成倍增加、项目任务上出现盲区；
  

• 缺乏人力资源或项目团队不稳定，导致项目在执行过程中个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度滞后、项目任务出现脱节、项目实施不规范、项目质量出现问题；
• 项目组内沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题；
• 第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行；
  

8.4.6参考实例

项目问题记录表实例，如下：

*************************************************************

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8.4.1概述

项目执行和项目监控是两个紧密相关的项目阶段，也是IT服务项目的具体实施阶段，项目经理通过有效的监控或变更方法开展工作，保证项目以计划设定或变更批准后的方式进行实施。

8.4.2目的

项目执行和监控的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效的执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进地实施项目。

项目经理通过管理项目执行和监控阶段，为项目收尾奠定基础。

• 项目经理应在项目执行和监控阶段中，关注以下要点：
• 项目管理是以项目交付物为中心目标，如客户系统7*24小时不间断运行、项目经理与客户每周现场召开项目例会、每月提交书面服务报告等；
• 始终关注执行阶段的项目资源情况、如人员变化、交付时间调整等；
• 确保项目按计划在执行；
• 在容许偏差的范围内，按照设定的时间和成本进行交付；
• 适当地引导和利用资源；
• 根据实际情况更新计划，并根据计划检查进度，如更新项目计划，重新召开项目启动会；
• 正确计算资源使用的成本；
• 对偏离项目计划的情况进行正确的管理、如加大资源投入或调整项目计划；
• 将项目进展情况及时通知相应项目干系人、如通过项目周报或月报方式进行通知；
• 使项目风险处于受控状态；
• 由于内部或外部事件使得项目开展的理由不再成立时，应终止项目或进行项目重新定位。
  

8.4.3活动

项目执行和监控阶段主要活动，如下图所示：



项目执行和监控阶段主要活动的内容和目标如下表所示：




控制项目变更和管理项目交付物，是贯穿于整个项目执行和监控阶段的。项目监控阶段与其它阶段互相交叉，并提供最新反馈信息，以促使项目规划阶段和项目执行阶段持续改进。

8.4.4关键成功因素

分配项目任务

关键成功因素包括：

• 组织项目团队对项目任务准确描述并进行评审，保证项目任务是所要求的；
• 使项目团队了解概况，并向他们分配项目任务和提交任务相关信息，如所需成本和工作量投入、完成时间表、进度报告、与任务相关的人员或技术接口关系、任务描述等；
• 识别与任务有关的问题和风险，并通过必要的变更和其他措施进行处理；
• 确保项目团队在设定的条件和权限范围内完成工作。
  

评估项目进展

关键成功因素包括：

• 收集目前所有已开始项目任务的进展信息，如通过定期检查报告进行收集；
• 收集近期对已开始项目任务进行检查后的反馈信息；
• 对未完成或未开始的项目任务所需的预期时间和工作量投入进行评估；
• 对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行评估；
• 与项目团队一起对项目是否可以在预算内按时完成进行评审；
• 依据目前实际情况，对项目计划进行更新。
  

发现项目问题

关键成功因素包括：

• 一旦发现问题，应立即进行记录；
• 对项目问题进行评估和分类，以确认它们是否是变更申请、规范偏离或普遍存在的问题。
  

检查项目问题

关键成功因素包括：

• 收集所有与项目问题有关的信息，如成本、进度、风险等；
• 如项目问题与已识别的现有风险相关，或会带来新风险，则需要更新项目风险列表；
• 明确项目问题的处理方法，一个处理方法可能对应多个项目问题。
  

评估项目阶段状态

关键成功因素包括：

• 非计划性的对项目进展进行评审；
• 检查并掌握项目完成情况；
• 检查资源使用情况以及资源在未来的可用情况；
• 评估项目问题对项目计划的影响；
• 确定目前阶段是否超出容许偏差水平；
• 通过“汇报项目问题”活动，提交可能会引起项目偏差超过容许偏差水平的项目问题。
  

纠正项目问题

关键成功因素包括：

• 收集有关偏差的信息；
• 全面识别偏差的起因和影响；
• 识别处理偏差的各种潜在方法；
• 选择最适当的处理方法；
• 在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议意见；
• 更新项目计划；
• 更新受到影响的项目交付物描述；
• 触发纠正性行动。
  

汇报项目问题

关键成功因素包括：

• 就偏差进行全面影响分析，包括项目干系人关系、技术、预算等；
• 提出建议方案供项目管理委员会斟酌；
• 收集项目管理委员会的建议反馈。
  

控制项目变更

关键成功因素包括：

• 必须认识到项目变更控制贯穿于整个项目执行和监控阶段；
• 必须制定项目变更的控制流程；
• 记录所有引起变更的项目问题；
• 对引起变更的项目问题进行评价并确定优先顺序；
• 对引起变更的项目问题进行影响分析，包括要变更什么、需要多少投入、对项目计划有什么影响、是否会造成超出容许的项目偏差，对项目风险有什么影响等；
• 对项目变更的批准做出规定。
  

管理项目交付物

关键成功因素包括：

• 必须认识到项目交付物管理贯穿于整个项目执行和监控阶段；
• 与项目团队协商确定需要的项目交付物（阶段性交付物）及时间要求；
• 监督和检查项目交付物的工作进展情况；
• 促使项目交付物获得客户批准；
• 将完成的项目交付物提交客户。
  

8.4.5可能存在的风险和控制


• 服务级别协议中服务范围不够明确、使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成；
  

• 项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本。
  

• 由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时按质完成；
  

• 项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通/管理成本成倍增加、项目任务上出现盲区；
  

• 缺乏人力资源或项目团队不稳定，导致项目在执行过程中个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度滞后、项目任务出现脱节、项目实施不规范、项目质量出现问题；
• 项目组内沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题；
• 第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行；
  

8.4.6参考实例

项目问题记录表实例，如下：

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