本研究提出了一份详尽的IT运维外包服务总体规划方案，旨在为用户提供全面的IT运维服务，确保信息系统的稳定运行，降低管理成本，提升服务水平，并为用户的信息化发展提供坚实的支持。方案详细阐述了服务内容、运维服务流程、服务管理制度规范以及应急服务响应措施等多个维度。

服务内容

服务内容主要包括与信息系统相关的硬件设备和软件系统的运行维护与安全防范服务。具体涵盖：

1. 信息资产统计服务：对用户现有的信息资产情况进行全面统计记录，包括硬件设备型号、数量、版本，软件产品型号、版本和补丁，网络结构、IP地址等详细信息。

2. 网络、安全系统运维服务：从网络连通性、性能、监控管理三个维度实现对网络系统的运维管理，提供现场备件安装、软件升级、故障诊断、电话远程技术支持等服务。

3. 主机、存储系统运维服务：包括主机、存储设备的日常监控，设备运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

4. 数据库系统运维服务：提供主动数据库性能管理，快速发现、诊断和解决性能问题，维护高效的应用系统。

5. 中间件运维服务：对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，确保中间件平台持续稳定运行。

运维服务流程

建议用户采用两种服务方式：技术人员现场值守和定期巡检结合故障现场服务。具体流程如下：

1. 技术人员现场值守：提供长期的用户现场技术人员值守服务，确保网络的实时连通和可用，保障核心设备的正常运转。

2. 定期巡检结合故障现场服务：对客户的设备及网络进行全面检查，发现存在的隐患，保障设备稳定运行，并提出预警及解决建议。

服务管理制度规范

1. 服务时间：设立专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。非工作时间设立专人7*24小时接听的移动电话热线。

2. 行为规范：遵守用户的各项规章制度，与用户运行维护体系其他部门协同工作，出现疑难技术问题及时报告，现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明。

3. 现场服务支持规范：运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务，工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。

4. 问题记录规范：根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题，分别使用不同的记录模版进行记录。

应急服务响应措施

针对项目实施过程中可能遇到的突发风险，设计了详尽的应急处理预案，包括应急基本流程、预防措施和突发事件应急策略。具体措施包括：

1. 应急基本流程：制定了严谨而有序的维护服务应急处理流程。

2. 预防措施：针对上门服务过程中可能遇到的各种风险，制定了一系列预防处理措施，如提前准备好各类需维护软件安装程序、系统检查程序及修补程序等。

3. 突发事件应急策略：对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

本研究文档为用户提供了全面的IT运维外包服务总体规划，涵盖了从信息资产统计到应急服务响应的各个方面。通过详尽的服务内容、规范的运维流程和严格的服务管理制度，确保信息系统的稳定运行和高效管理。文档不仅为IT运维人员提供了实用的操作指南，也为企业的信息化建设提供了坚实的支持和保障。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维外包服务总体规划.doc

本研究提出了一份详尽的IT运维外包服务总体规划方案，旨在为用户提供全面的IT运维服务，确保信息系统的稳定运行，降低管理成本，提升服务水平，并为用户的信息化发展提供坚实的支持。方案详细阐述了服务内容、运维服务流程、服务管理制度规范以及应急服务响应措施等多个维度。

服务内容

服务内容主要包括与信息系统相关的硬件设备和软件系统的运行维护与安全防范服务。具体涵盖：

1. 信息资产统计服务：对用户现有的信息资产情况进行全面统计记录，包括硬件设备型号、数量、版本，软件产品型号、版本和补丁，网络结构、IP地址等详细信息。

2. 网络、安全系统运维服务：从网络连通性、性能、监控管理三个维度实现对网络系统的运维管理，提供现场备件安装、软件升级、故障诊断、电话远程技术支持等服务。

3. 主机、存储系统运维服务：包括主机、存储设备的日常监控，设备运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

4. 数据库系统运维服务：提供主动数据库性能管理，快速发现、诊断和解决性能问题，维护高效的应用系统。

5. 中间件运维服务：对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，确保中间件平台持续稳定运行。

运维服务流程

建议用户采用两种服务方式：技术人员现场值守和定期巡检结合故障现场服务。具体流程如下：

1. 技术人员现场值守：提供长期的用户现场技术人员值守服务，确保网络的实时连通和可用，保障核心设备的正常运转。

2. 定期巡检结合故障现场服务：对客户的设备及网络进行全面检查，发现存在的隐患，保障设备稳定运行，并提出预警及解决建议。

服务管理制度规范

1. 服务时间：设立专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。非工作时间设立专人7*24小时接听的移动电话热线。

2. 行为规范：遵守用户的各项规章制度，与用户运行维护体系其他部门协同工作，出现疑难技术问题及时报告，现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明。

3. 现场服务支持规范：运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务，工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。

4. 问题记录规范：根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题，分别使用不同的记录模版进行记录。

应急服务响应措施

针对项目实施过程中可能遇到的突发风险，设计了详尽的应急处理预案，包括应急基本流程、预防措施和突发事件应急策略。具体措施包括：

1. 应急基本流程：制定了严谨而有序的维护服务应急处理流程。

2. 预防措施：针对上门服务过程中可能遇到的各种风险，制定了一系列预防处理措施，如提前准备好各类需维护软件安装程序、系统检查程序及修补程序等。

3. 突发事件应急策略：对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

本研究文档为用户提供了全面的IT运维外包服务总体规划，涵盖了从信息资产统计到应急服务响应的各个方面。通过详尽的服务内容、规范的运维流程和严格的服务管理制度，确保信息系统的稳定运行和高效管理。文档不仅为IT运维人员提供了实用的操作指南，也为企业的信息化建设提供了坚实的支持和保障。

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