本研究聚焦于某大型国有企业——中国核电，探讨其基于信息技术服务标准（ITSS）的运维管理体系规划与实施的实践案例。本报告深入剖析了中国核电在运维管理领域所遭遇的挑战，ITSS标准实施的具体工作内容及其主要成效，并详细阐述了ITSS运维管理体系实施所带来的益处。
运维管理所面临的挑战： 中国核电在运维管理领域遭遇了若干问题，具体包括： - IT管理机制尚不完善，缺乏统一且标准化的指导原则与流程规范。 - 缺乏全面的IT风险与治理机制，导致法规遵从性面临挑战。 - 尽管经验丰富，但缺乏系统化的知识管理，过度依赖核心人员。 - 运维价值未能充分显现，导致领导层的认可度及客户满意度较低。 - IT管理人员绩效考核缺乏有效机制，考核难以落实。 - 对成员单位的审核与审计缺乏明确的依据。
ITSS标准实施工作概述： 中国核电基于ITSS的运维管理体系实施，主要涵盖以下四个方面的内容： 1. 标准定义：以客户需求和满意度为导向，确立运维服务质量标准和服务级别。 2. 制度建设：以日常运维工作场景为核心，制定运维服务流程规范及工作指南。 3. 团队建设：基于团队成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及团队建设策略。 4. 平台建设：评估服务效果与效率。
ITSS标准实施的主要工作： 1. 标准定义： - 以客户需求和满意度为导向，确立运维服务质量标准和服务级别。 - 从客户需求的最终目标出发，以业务视角为核心，确立服务目录。 - 标准定义的最终成果包括以业务为中心的服务清单、服务质量标准及服务级别。 2. 制度建设： - 以日常运维工作场景为核心，制定运维服务流程规范及工作指南。 - ITSS对运维服务流程规范的要求涵盖服务级别、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和安全管理。 - 制度建设的最终成果包括流程制度和流程测量，涵盖6大领域，以业务场景为流程操作与执行规范。 3. 团队建设： - 基于团队成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及团队建设策略。 - 运维团队建设将从人员管理、岗位结构、知识技能等方面进行。 - 岗位建设的最终成果包括岗位职责、技能要求等。 4. 平台建设： - 从整体运维框架出发，构建运维管理平台。 - 运维流程管理平台的建设包括项目启动、现状评估、需求收集、评审结项、文件草案、改进优化、反馈讨论、运行反馈、文件定稿及平台开发。 - 运维平台建设（咨询过程）的成果包括业务功能需求和数据建模。
实施ITSS运维管理的益处： 实施ITSS运维管理的益处包括： - 对中国核电而言： - 将经验性、临时性、散点式的管控手段提升为可复制、可输出的系统化管控模式。 - 形成统一的管理模型和管理风格。 - 满足企业内控、等级保护等信息安全与运维的合规性要求。 - 借鉴或参考其他成员单位先进的管理理念和管理经验，实现管理水平的整体提升。 - 对成员单位的运维管理工作提供统一的审核和评价依据。 - 对成员单位而言： - 工作有章可循：在开展各项工作、执行各类操作时，均能找到相关文件进行指导。 - 责任明确：确保每项工作都有明确的负责人。 - 记录详实：确保工作情况被详细记录，为后续检查工作提供输入。 - 监督到位：通过监督、检查和审计，确保建立的安全管理制度、组织及实施的保护措施得到有效和正确的执行。
附录：ITSS标准框架简介： - ITSS v3.0 框架全景图：展示了ITSS v3.0的整体框架。 - ITSS v3.0 运维服务领域标准：涵盖服务能力、服务领域、外包标准、服务安全等方面。 - IT服务组成要素：包括正确选人、正确做事、保障做事、高效做事。 - 通用运行维护服务能力模型：运行维护服务能力的四个关键要素包括人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。
本研究为中国核电实施基于ITSS的运维管理体系提供了详尽的规划与实践指南，展示了如何通过标准化的流程、制度、团队建设和平台建设，提升运维管理的效率和效果，实现业务价值的最大化。
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