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答案：D
试题解析：
1、题干解析
该题的考点是对问题（Problem）概念的理解。问题经常是分析多个呈现相同症状的事件后发现的某种情形，它是某个未知的潜在原因。问题是暂时的，它的归宿必须是已知错误，最终被纳入已知错误数据库中。
2、相关概念
问题：（ITIL服务运营）一个或多个事件的原因。在创建问题记录时，通常不知道原因，由问题管理流程负责进一步的研究。
事件：（ITIL服务运营）IT服务的意外中断或IT服务质量的下降。尚未影响服务的配置项失效也是事件。例如镜像组中一块磁盘的失效。
问题记录：（ITIL服务运营）包含问题详情的记录。每个问题记录记载了一个问题的生命周期。
问题管理：（ITIL服务运营）负责管理所有问题的生命周期的流程。问题管理主动地防止发生事件，同时尽量减少无法避免的事件带来的影响。
已知错误：（ITIL服务运营）已经记录了根本原因和规避措施的问题。已知错误由问题管理在其整个生命周期中创建和管理。已知错误也可以在开发过程中或由供应商确定。
已知错误数据库：（ITIL服务运营）包含所有已知错误记录的数据库。此数据库由问题管理创建，并由事件和问题管理使用。已知错误数据库可以是服务知识管理系统的一部分，也可以存储在服务知识管理系统中的其他地方。
3、知识扩展
问题和已知错误是问题管理的核心，问题管理寻求的是已知错误的根源性原因并找到解决方法。在这个探究过程中，问题管理员需要原始数据、隐性经验和显性知识，对升级的事件进行识别、讨论分析、做出判断为事件管理的快速处理故障提供支持。
问题管理的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。其中，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不是独立的环节，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题的每一个环节之中。
4、自由点评
在现实工作过程中，没有哪一项工作是不存在问题的，所以越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作，这就需要企业经营者建立一种机制，即发现问题、提出问题、解决问题的机制。因此我们必须带着问题意识，主动去发现问题，把工作落到实处。
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zyh9110
发表于 2012-5-11 09:05:08
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