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ITILV3服务运营篇之5大流程上[原创]服务运营有5个主要流程：

• 事件管理
• 事故管理
• 需求实现
• 问题管理
• 访问管理
  
  
  

事件管理


事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对IT基础设施管理或者IT服务造成影响和背离的重要现象。事件通常由IT服务、配置项或者监控工具产生。
事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对IT基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。有效的服务运营需要对IT设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。

事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测），软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪）。

事件管理路程图




事故管理
事故(Incident)是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断。
事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。

事故管理流程图




事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。事故由技术员工报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息。尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA中协议目标。

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