毫无疑问，IT服务管理已经成为企业IT组织和业务的重要元素。我们常常会认为，仅凭技术和最佳实践，就可以将ITSM的能力提升至未来业务成功所需的水平，但是，如果真的想要打造面向未来业务的ITSM组织，需要关注的远不止于强大的工具、标准化和优化的流程。因此，如何建立强大、动态的ITSM能力需要一个新的关注点。

这一新关注点将通过塑造一种新的文化来驱动，这种文化与ITSM和IT组织的传统文化非常不同。

让我们来看几个例子，看看现在和未来，我们的IT领导层和团队都可以做些什么，来加速这种变化，让新文化成为现实。

聚焦结果

仅仅做好交付服务及改进支持这些服务流程的效率是不够的，这一战略观点将被越来越多的ITSM组织所接受，并将随时间推移获得巨大收益。我们现在必须了解和衡量投资给员工和客户的每项服务和宝贵资源所带来的结果和利益。通过更好地理解ITSM所带来的可衡量的利益和结果，组织将能够做出更好的决策，创建新的优先级，并将投资集中在那些将产生最大影响的地方。聚焦结果还会让IT与关键业务所有者保持高度一致。

这一焦点将促使组织内部启动调查，以确定并了解期望通过ITSM提供服务而实现的业务成果。

扩展至业务

ITSM组织必须积极主动地与业务和关键业务负责人建立联系，其目的很简单：帮助组织中的每一位员工每天都更好地完成他们的工作。这是一场姗姗来迟的讨论，必将受到欢迎。通过帮助每一位员工每天都处于最佳状态，我们将这种价值通过业务互通，传递到客户。

ITSM的服务和IT系统每天都在各部门执行工作中起到巨大推动力。传统上，考虑到资源的实际限制、大量的故障以及普遍缺乏的时间和能力，ITSM团队的目标首先被定义为有能力对业务需求做出及时响应。新的拓展能够将这种被动式应对机制转变为一种更积极主动的方式，更具企业家精神。

由ITSM领导的拓展活动应该由ITSM组织发起、负责和推动，对业务绩效产生广泛和直接的影响。

保持多样性

如果没有更多样化的员工队伍融入，我们为ITSM(和IT)构建新文化的工作就不可能完成。

多样性的范围必须包括更多样化和更需要的技能，包括与客户、创新、业务管理、自动化和人工智能、创意、财务规划和沟通等相关的技能。

员工队伍的多样化将帮助组织更好地推动新的沟通，形成更好的决策，建立一个更具平衡性、适应力更强的团队，达成新的见解，并创建一个更高效的IT管理体系。

创新的引擎

如果缺乏创新的激情，缺乏培养创新能力的计划以及缺乏推进使创新成为可能的想法，ITSM的新文化就无法为未来的成功做好准备。要培养这种能力，首先是要培养那些使创新成为可能的想法。考虑到ITSM在整个业务领域的高覆盖面和影响力，毫无疑问，ITSM是一个从内部推动创新的最合适的契机。

这种创新可以从一个简单的目标开始，比如改善组织内诸多IT系统的用户体验，包括日益常见的服务目录和自助服务体验。随着用户体验的改善，企业将拥有更快乐、更高效的员工和客户，反过来，这又开启了加速整体业务，提高敏捷性的良性循环。所有伟大的创新都是从一个想法开始的，所以我们必须创造机会，让大家分享这些想法，然后将最有发展潜力的想法付诸实施。

与此相关的是，对新思想持开放态度是应在整个ITSM文化中推广的一种极佳心态，也是我在最好的IT和ITSM组织中所能看到的。

虽然我们在ITIL、COBIT、ISO、敏捷等ITSM框架上的工作将继续进行，但我们必须认识到文化的价值，并花同等的时间来关注我们的人员和团队。鉴于业务快速变化和全球化格局日益深入，未来十年，投资人才和ITSM新文化将有可能发挥更大的作用。好消息是，这完全在我们的控制之下，建设新文化的努力可以从现在开始。

好