奇兰涛  

   ITIL 为技术运行的精细化管理提供了全面的参照和指南，实施 ITIL 可以加强技术运行管理
的规范性、精确性，增强技术运行的风险防范能力，提高技术运行工作的效率，提升 IT 服务水
平。
   在企业信息系统日益庞大复杂，企业经营管理对信息系统的依赖度日趋增加的新形势下，以
提升 IT 服务水平和 IT 风险防控能力为目标的技术运行的精细化管理，是当今企业信息科技建设
面临的重大课题。
   ITIL(Information TechnologyInfrastructure Library，IT 基础架构库)作为被 IT 业界广泛认可的
IT 服务管理最佳实践标准库，已成为国内外众多企业推进技术运行精细化管理的参考模型。
   ITIL 发展迅速
   ITIL 起源于英国。在 20 世纪 80 年代中期，英国政府部门为解决其 IT 部门提供的 IT 服务的
质量不佳的问题，要求当时的政府和电信局启动一个项目对此进行调查，开发一套规范化的、可
进行财务计量的 IT 服务管理方法，要求这种方法独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术
和业务需求的组织。这个项目把英国各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，并
最终形成一套公开出版的 IT 管理指南，也就是今天的 ITIL 的雏形，它收录了英国政府近二十年
来在 IT 运营方面的所有心得和最佳实践经验。后来经多家主流 IT 资源管理软件厂商的一系列实
践和探索，ITIL 逐渐形成了目前实行的一系列基于流程的最佳 IT 服务管理理论和实践模型。
   到 90 年代中期，ITIL 已经成为欧洲 IT 管理领域事实上的标准。90 年代后期，ITIL 被引入
美国、南非和澳大利亚等国。2001 年，英国标准协会在国际 IT 服务管理IT运维管理社区(itSMF)年会上正式
发布了以 ITIL 为基础的 IT 服务管理英国国家标准 BS15000。2005 年，国际标准化组织 ISO正式
接受 BS15000 并发布成为 ISO／IEC 20000IT服务管理的国际标准。
   先进的理念使之成为准则
   ITIL 是一种基于流程的方法论，它给出了 IT 部门提供 IT 服务相关活动的最佳流程，并明确
了流程中涉及的任务，程序，责任，关键点，检查指标等，任何组织的 IT 部门无论其规模大小，
或采取何种技术，都可以按照 ITIL 来建立和发展自己的 IT 服务管理流程，同时 IT 部门也可以参
照 ITIL 去检查自己是否用一种规范的、可控、可度量的方法为用户提供 IT 服务。
   ITIL 的核心模块是 IT 服务管理，它包括了两类共十个核心流程和一项管理职能：
   第一类是面向日常运行的服务支持流程，这类流程主要是为了规范 IT 运行过程中的发布上
线、变更、故障应答等行为，具体包括：用于快速解决任何 IT 服务中断或 IT 服务质量下降的事
件，快速恢复 IT 服务的事件管理；用于查找、鉴别和解决引发事件的根源，积极地防止事件的
再次发生的问题管理；用于管理记录、识别、确认、报告、检验 IT 系统配置项等活动的配置管
理；用于管理 IT 服务和IT 架构的变更，使其过程可控、可追溯，并且对 IT 服务的不利影响最小
的变更管理；用于管理 IT 软硬件经过测试后后导入实际运作环境的过程的发布管理。
   第二类是面向建设发展的服务交付流程，这类流程，要解决的是一个企业的 IT 服务如何与
企业的发展战略匹配，IT 如何与业务相伴成长的问题，具体包括：服务级别管理：用于定义、协
商、订约、检测和评审 IT 部门提供给用户的 IT 服务的质量水准，规定服务双方各自的责任、权
利和义务的流程。IT 服务财务管理：是指负责预算和核算 IT 部门提供 IT 服务所需的成本，并向
用户收取相应服务费用的管理流程。包括 IT 投资预算、IT 服务成本核算和服务计费三个子流程，
其目标是通过量化服务成本来保证所提供的 IT 服务符合成本效益的原则。IT 服务持续性管理：
是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务持续性的管理流程。可用性
管理：是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计 IT 基础架构的可用性，从而确
保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。能力管理：是指在成本和业务需求的双
重约束下，通过配置合理的服务能力使 IT 资源发挥最大效能的服务管理流程。管理职能是指服
务台：服务台是 IT 服务提供方与 IT 服务用户之间的统一联系点。
   目前，ITIL 已成为世界 IT 服务管理领域的理论基础和事实标准，它既是用于 IT 服务管理的
实践准则，同时也是一整套对 IT 服务质量进行评估的方法体系。
   广泛应用中成果显著
   目前， ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。
IBM、惠普、微软、CA 等著名跨国公司作为 ITIL 的积极倡导者，基于 ITIL 分别推出了实施 IT
服务管理的软件和实施方案。
   ITIL 在全球包括政府、企业和非营利组织等机构中得到了广泛的支持与应用。据统计，截至
2005 年， 全球 1 万多家在各行业处于领先地位的著名企业或组织引入了 ITIL。 其中包括英国政府、
荷兰政府、澳大利亚国防部、汇丰银行、宝洁公司、AT&T 等。
   这些机构的 IT 部门通过引进 ITIL 规范完善 IT 运营领域的流程，并通过实施基于 ITIL 的 IT
服务管理大大改进了 IT 管理水平，提升了 IT 服务的质量。据报道，美国的宝洁公司从 1997 年开
始采用基于ITIL的IT服务管理方法体系， 在随后的四年中该公司节省了超过5亿美元的IT预算，
其运作费用也降低了 6%～8%，与此同时技术人员的人数减少了 15%～20%。Ontario Jus-tice
Enterprise 从 1998 年开始实施 ITIL，通过虚拟帮助／服务台，将 IT 支持成本降低了 40%。大量
的成功实践表明实施 IT 服务管理可以将企业 IT 部门的运营效率提高 25-300%。
   世界权威研究机构加特纳(Garter)和国际数据集团(IDC)等的调查研究也表明，通过在 IT 部门
实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少 79%，每年可以
为每个终端用户平均节约 800 美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。
   目前，我国也有许多企业通过实施 ITIL 取得了良好的经济效益。据了解，国内同业工行、建
行、中行、交行等都无一例外地引入并实施了 ITIL，在生产运行、维护、管理等方面建立了相关
的管理流程， 同时还引进和使用了相关公司的基于ITIL的IT服务管理的软件如IBM的Remeady、
HP的 OpenView、CA的Uni-center ServiceDesk 等工具，技术运行管理得到了显著的提升。
   国内外的大量实践都表明，ITIL 为技术运行的精细化管理提供了全面的参照和指南，实施
I-TIL 可以加强技术运行管理的规范性、精确性，增强技术运行的风险防范能力，提高技术运行
工作的效率，提升 IT 服务水平。
   为农行技术运行管理提供了有效的参照
   农业银行在组织实施全国数据大集中过程中，信息科技部门就意识到技术运行工作面临着许
多新的挑战。尤其是原有粗放式的管理模式难以适应数据大集中新形势下防控风险、提升服务的
要求，必须通过对技术运行工作的精细化管理，有效防控技术运行风险，提升技术运行服务水平。  
   2005 年初，农行通过对技术运行管理领域理论方法，国内外同业实践的研究，提出引入 ITIL
参考模型，提升技术运行精细化管理水平的思路，并启动了技术运行精细化管理工作。在全面规
划基于 ITIL 的 IT 服务管理实施的同时，于 2005 年建成了基于 ITIL 管理模型的数据中心运行维
护服务台系统，基本具备事件管理、变更管理、问题管理和知识库管理功能。服务台系统实现了
一级分行到总行的事件管理和总行层面的问题管理与变更管理，统一了总、分行之间问题反映的
入口和出口，成为总、分行运行管理、运行维护和技术支持的重要渠道，在防控风险，提高技术
运行服务质量方面发挥了重要的作用。
   通过农行过去几年的实践， 可以看出， ITIL 为技术运行精细化管理提供了有效的参照和指南。
因此，未来几年农行要继续以 ITIL 为参考，建立起全行一体化的技术运行工作体系，规范相关组
织、流程、制度，完善技术运行支持平台和技术运行考核体系，增强技术运行的风险防范能力，
提高技术运行工作的效率，提升 IT 服务水平，保障信息系统安全稳定运行。

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