20151106  淡然

续上

9      关键流程衡量指标

流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量日常运维管理流程输出的典型指标：

衡量指标	统计方法	指标类型
操作任务总数	数量：在任务单中根据以下条件过滤 【任务发生时间】＝ 在统计周期内                     ITSS考试	流程绩效
规定时间内完成的操作任务数量/百分比	数量：在任务总数中过滤【计划完成时间-实际完成时间】>0，以及【任务工单状态】 ＝“已关闭” 比率：数量/任务总数 × 100 %	个人绩效、流程绩效
操作平均完成时间	时长：累加每个工单的（【实际完成时间】－【实际开始时间】）/ 完成的任务数量	个人绩效、流程绩效
操作任务完成率	比率：累计按时完成的工单数量 / 任务总数 × 100 %	个人绩效、流程绩效
执行升级事件的数量	数量：任务工单执行中升级事件的数量，在事件记录中根据以下条件过滤 【计划任务单ID】＝ “不为空”                           ITSS认证	流程绩效

10   功能性需求

Ø ITSM平台可以按照既定的时间自动分派周期性工作项工单

Ø 工单执行人可以在“To Do”菜单中找到该工单

Ø 工单关闭时，凡是“实际开始时间”晚于“计划完成时间”，系统将自动发送通知给流程经理

Ø 待分派计划任务工作的小组或人员列表能够依据技能进行分类筛选

Ø 当任务工单派发给处理人或处理小组时，系统通知当前处理人或处理小组

Ø 预定为需要流程经理回顾审查才能关闭的任务工单，系统发出通知给流程经理

11   流程质量控制

图6  质量控制子流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	流程经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用                            ITSS培训	流程经理、流程执行人员

上述持续改进活动，遵照《某公司IT服务管理手册》中的相关规定执行。

12   需要调整的既有文件及调整要求

日常运维管理流程尚无相关既有管理规范，无需调整。

待

本帖关键字：ITSS

20151106  淡然

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9      关键流程衡量指标

流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量日常运维管理流程输出的典型指标：

衡量指标	统计方法	指标类型
操作任务总数	数量：在任务单中根据以下条件过滤 【任务发生时间】＝ 在统计周期内                     ITSS考试	流程绩效
规定时间内完成的操作任务数量/百分比	数量：在任务总数中过滤【计划完成时间-实际完成时间】>0，以及【任务工单状态】 ＝“已关闭” 比率：数量/任务总数 × 100 %	个人绩效、流程绩效
操作平均完成时间	时长：累加每个工单的（【实际完成时间】－【实际开始时间】）/ 完成的任务数量	个人绩效、流程绩效
操作任务完成率	比率：累计按时完成的工单数量 / 任务总数 × 100 %	个人绩效、流程绩效
执行升级事件的数量	数量：任务工单执行中升级事件的数量，在事件记录中根据以下条件过滤 【计划任务单ID】＝ “不为空”                           ITSS认证	流程绩效

10   功能性需求

Ø ITSM平台可以按照既定的时间自动分派周期性工作项工单

Ø 工单执行人可以在“To Do”菜单中找到该工单

Ø 工单关闭时，凡是“实际开始时间”晚于“计划完成时间”，系统将自动发送通知给流程经理

Ø 待分派计划任务工作的小组或人员列表能够依据技能进行分类筛选

Ø 当任务工单派发给处理人或处理小组时，系统通知当前处理人或处理小组

Ø 预定为需要流程经理回顾审查才能关闭的任务工单，系统发出通知给流程经理

11   流程质量控制

图6  质量控制子流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	流程经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用                            ITSS培训	流程经理、流程执行人员

上述持续改进活动，遵照《某公司IT服务管理手册》中的相关规定执行。

12   需要调整的既有文件及调整要求

日常运维管理流程尚无相关既有管理规范，无需调整。

待

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