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如何定义ITSS事件及其优先级?

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本帖最后由monicazhang于2015-8-3113:52编辑

20150831淡然
续上





4.策略

4.1事件流程的相关定义ITSS考试

4.1.1事件的定义和分类
Ÿ事件是指任何不属于标准服务运营的,导致(或可能导致)服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障,还包括服务请求
Ÿ广州市某公司信息技术服务有限公司的事件分类主要包括:桌面、基础网络设施、网络、服务器、安全、应用系统、机房环境等

4.1.2事件优先级划分定义
优先级划分应同时考虑事件的紧急性和影响度
Ÿ用户级别:根据各项目的实际情况划分服务级别,如:VIP/普通
Ÿ业务影响:根据事件影响度分类定为:低/中/高三个级别
Ÿ紧急度:要求解决的时间,根据用户的要求和SLA中规定,紧急度分为:低/中/高/三个级别ITSS认证
优先级:根据业务影响和紧急度综合得出:低/中/高三个级别。
优先级划分矩阵

优先级

影响度
高(3)
中(2)
低(1)
紧急度
高(3)
高(9)
高(6)
中(3)
中(2)
高(6)
中(4)
低(2)
低(1)
中(3)
低(2)
低(1)
具体事件优先级请参照《重大突发事件列表》



4.1.3
事件状态定义
Ÿ广州市某公司信息技术服务有限公司突发事件的状态包括:接受、解决中、已解决、关闭;
Ÿ必须将突发事件/服务请求处理的进展(状态)及时告知提交突发事件/服务请求的客户。
4.2事件的解决


4.2.1
处理事件的原则
Ÿ处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响
Ÿ事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤,比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使突发事件对客户业务活动的影响降至最小
Ÿ在可能的情况下,应该向客户提供继续进行业务活动的手段,即使降低服务级别,比如禁用一项有错误的功能,目的是将突发事件对客户业务活动的影响降至最小
Ÿ当服务级别不能被满足时,应该提前提醒客户,并且对下一步的处理行动达成一致意见。ITSS培训


4.2.2
事件升级规则
Ÿ系统将自动升级解决时间超过限制的事件(事件的紧急度对应相应的处理时间),服务台协调处理自动升级的事件
Ÿ在解决时限内,二线人员可以升级自己无法解决的事件,请求三线支持,三线人员可以升级自己无法解决的事件,由事件经理协调处理
具体事件升级处理请参见《事件升级流程》。








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monicazhang

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