20150724淡然

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1文档介绍1.1文档简介

本文档介绍了事件管理的基本情况，描述了东莞某公司实施事件管理的范围和策略。

1.2文档目标

本文档能够帮助东莞某公司更好的理解事件管理实施的原则，为其实施事件管理提供指南。

2概述

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。ITSS考试

东莞某公司事件管理流程应该包括：

l接收、记录、优先级分配、事件分类；

l一线解决或提交；

l事件生命周期跟踪；

l事件解决方案确认和关闭；

l一线用户联络；

l升级；

l重大事件处理。

3范围

事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。

涉及的领域有：

l桌面设备维护

l业务系统维护

l机房环境维护

l信息平台维护

不包括：尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。

4定义4.1事件

事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求及申诉。

根据东莞某公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下三类事件：

[p=13,null,center]性质	[p=13,null,center]描述
故障	IT服务中断或受到影响的事件，可以来自客户或监控管理平台自动发现。
服务请求	客户的求助和询问，IT服务没有直接受到影响或中断。
申述	投诉抱怨。

4.2信息安全事件

信息安全事件由单个或一系列有害的或意外的信息安全事态组成，它们具有损害业务运作和威胁信息安全的极大可能性。

4.3优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，应考虑事件的影响度和紧急性。

影响度的定义如下：

编号	[p=21,null,center]影响范围	[p=21,null,center]影响程度
[p=21,null,left]1	[p=21,null,left]个别用户(1-2个人)	[p=21,null,center]低
[p=21,null,left]2	[p=21,null,left]多用户（3-5人）	[p=21,null,center]中
[p=21,null,left]3	[p=21,null,left]大量用户(6人以上)	[p=21,null,center]高

紧急度的定义如下：

编号	[p=21,null,center]优先级	[p=21,null,center]说明
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]紧急	[p=21,null,center]信息安全事件、 [p=21,null,center]重大事件
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]申诉、应用系统故障
[p=21,null,center]3	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]桌面系统故障
[p=21,null,center]4	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]服务请求、硬件第三方维保

优先级矩阵

[p=21,null,center]优先级		[p=21,null,center]影响度
		[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]高
[p=21,null,center]紧急度	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]中
	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]中
	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]高
	[p=21,null,center]紧急	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]紧急

优先级及其时限

编号	[p=21,null,center]优先级	[p=21,null,center]时限
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]紧急	[p=21,null,center]12小时
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]48小时
[p=21,null,center]3	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]72小时
[p=21,null,center]4	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]120小时

4.4事件状态

事件状态表明事件所处的处理状态，本文规定的事件状态如下：ITSS认证

[p=21,null,center]事件状态	[p=21,null,center]描述
已登记	已由服务台登记，
[p=21,null,center]一线处理中	[p=21,null,center]一线处理中
[p=21,null,center]二线处理中	[p=21,null,center]已分派到二线并接受
[p=21,null,center]等待支持处理中	[p=21,null,center]已查明问题，等待其他部门
[p=21,null,center]三线处理中	[p=21,null,center]三线技术支持/厂商处理
[p=21,null,center]厂商处理中	[p=21,null,center]已升级到厂商
[p=21,null,center]已解决	[p=21,null,center]已解决事件
[p=21,null,center]结束	[p=21,null,center]事件已关闭

4.5事件分类

以下是事件分类表列举：

[p=21,null,center]事件分类代码		[p=21,null,center]说明
[p=21,null,center]UNIX [p=21,null,center]服务器	[p=21,null,center]硬件	[p=21,null,center]与服务器相关
	[p=21,null,center]系统软件
[p=21,null,center]Windows [p=21,null,center]服务器	[p=21,null,center]硬件
	[p=21,null,center]系统软件
[p=21,null,center]数据库	[p=21,null,center]Oracle	[p=21,null,center]与数据库相关
	[p=21,null,center]MSSQLServer
	[p=21,null,center]Sybase
[p=21,null,center]防火墙		[p=21,null,center]与防火墙相关
[p=21,null,center]网络	[p=21,null,center]交换机	[p=21,null,center]与网络相关
	[p=21,null,center]路由
	[p=21,null,center]线路
	[p=21,null,center]PC端网卡
[p=21,null,center]客户端	[p=21,null,center]PC硬件	[p=21,null,center]与客户端相关
	[p=21,null,center]系统软件
	[p=21,null,center]其他应用软件
	[p=21,null,center]Office软件
	[p=21,null,center]打印机
	[p=21,null,center]PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
	[p=21,null,center]USB读卡器及其相关程序
	[p=21,null,center]智能卡口令问题
[p=21,null,center]应用 [p=21,null,center]系统	[p=21,null,center]进程	[p=21,null,center]与应用系统相关
	[p=21,null,center]数据
	[p=21,null,center]参数
	[p=21,null,center]代码
	[p=21,null,center]接口
[p=21,null,center]机房环境		[p=21,null,center]与环境相关
[p=21,null,center]服务请求	[p=21,null,center]业务系统权限申请	[p=21,null,center]与服务请求相关
	[p=21,null,center]其他请求服务
	[p=21,null,center]设备耗材申请
	[p=21,null,center]软件安装申请
[p=21,null,center]投诉		[p=21,null,center]与投诉相关
[p=21,null,center]其他		[p=21,null,center]与其他相关

4.6重大事件（特殊事件）

[p=21,null,center]编号	[p=21,null,center]重大事件（特殊事件）
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]服务器宕机
	[p=21,null,center]数据库访问受阻
	[p=21,null,center]信息安全事件ITSS培训
	[p=21,null,center]信息机房电力故障
	[p=21,null,center]服务接口不通畅（高于1小时）
	[p=21,null,center]业务系统应用故障（超过20人同时）
	[p=21,null,center]数据备份失效
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]公司领导/部门领导指派的事件

注：信息安全事件参见信息安全管理体系《信息安全事件管理程序》分类。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51857-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1文档介绍1.1文档简介

本文档介绍了事件管理的基本情况，描述了东莞某公司实施事件管理的范围和策略。

1.2文档目标

本文档能够帮助东莞某公司更好的理解事件管理实施的原则，为其实施事件管理提供指南。

2概述

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。ITSS考试

东莞某公司事件管理流程应该包括：

l接收、记录、优先级分配、事件分类；

l一线解决或提交；

l事件生命周期跟踪；

l事件解决方案确认和关闭；

l一线用户联络；

l升级；

l重大事件处理。

3范围

事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。

涉及的领域有：

l桌面设备维护

l业务系统维护

l机房环境维护

l信息平台维护

不包括：尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。

4定义4.1事件

事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求及申诉。

根据东莞某公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下三类事件：

[p=13,null,center]性质	[p=13,null,center]描述
故障	IT服务中断或受到影响的事件，可以来自客户或监控管理平台自动发现。
服务请求	客户的求助和询问，IT服务没有直接受到影响或中断。
申述	投诉抱怨。

4.2信息安全事件

信息安全事件由单个或一系列有害的或意外的信息安全事态组成，它们具有损害业务运作和威胁信息安全的极大可能性。

4.3优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，应考虑事件的影响度和紧急性。

影响度的定义如下：

编号	[p=21,null,center]影响范围	[p=21,null,center]影响程度
[p=21,null,left]1	[p=21,null,left]个别用户(1-2个人)	[p=21,null,center]低
[p=21,null,left]2	[p=21,null,left]多用户（3-5人）	[p=21,null,center]中
[p=21,null,left]3	[p=21,null,left]大量用户(6人以上)	[p=21,null,center]高

紧急度的定义如下：

编号	[p=21,null,center]优先级	[p=21,null,center]说明
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]紧急	[p=21,null,center]信息安全事件、 [p=21,null,center]重大事件
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]申诉、应用系统故障
[p=21,null,center]3	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]桌面系统故障
[p=21,null,center]4	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]服务请求、硬件第三方维保

优先级矩阵

[p=21,null,center]优先级		[p=21,null,center]影响度
		[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]高
[p=21,null,center]紧急度	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]中
	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]中
	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]高
	[p=21,null,center]紧急	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]紧急

优先级及其时限

编号	[p=21,null,center]优先级	[p=21,null,center]时限
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]紧急	[p=21,null,center]12小时
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]高	[p=21,null,center]48小时
[p=21,null,center]3	[p=21,null,center]中	[p=21,null,center]72小时
[p=21,null,center]4	[p=21,null,center]低	[p=21,null,center]120小时

4.4事件状态

事件状态表明事件所处的处理状态，本文规定的事件状态如下：ITSS认证

[p=21,null,center]事件状态	[p=21,null,center]描述
已登记	已由服务台登记，
[p=21,null,center]一线处理中	[p=21,null,center]一线处理中
[p=21,null,center]二线处理中	[p=21,null,center]已分派到二线并接受
[p=21,null,center]等待支持处理中	[p=21,null,center]已查明问题，等待其他部门
[p=21,null,center]三线处理中	[p=21,null,center]三线技术支持/厂商处理
[p=21,null,center]厂商处理中	[p=21,null,center]已升级到厂商
[p=21,null,center]已解决	[p=21,null,center]已解决事件
[p=21,null,center]结束	[p=21,null,center]事件已关闭

4.5事件分类

以下是事件分类表列举：

[p=21,null,center]事件分类代码		[p=21,null,center]说明
[p=21,null,center]UNIX [p=21,null,center]服务器	[p=21,null,center]硬件	[p=21,null,center]与服务器相关
	[p=21,null,center]系统软件
[p=21,null,center]Windows [p=21,null,center]服务器	[p=21,null,center]硬件
	[p=21,null,center]系统软件
[p=21,null,center]数据库	[p=21,null,center]Oracle	[p=21,null,center]与数据库相关
	[p=21,null,center]MSSQLServer
	[p=21,null,center]Sybase
[p=21,null,center]防火墙		[p=21,null,center]与防火墙相关
[p=21,null,center]网络	[p=21,null,center]交换机	[p=21,null,center]与网络相关
	[p=21,null,center]路由
	[p=21,null,center]线路
	[p=21,null,center]PC端网卡
[p=21,null,center]客户端	[p=21,null,center]PC硬件	[p=21,null,center]与客户端相关
	[p=21,null,center]系统软件
	[p=21,null,center]其他应用软件
	[p=21,null,center]Office软件
	[p=21,null,center]打印机
	[p=21,null,center]PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
	[p=21,null,center]USB读卡器及其相关程序
	[p=21,null,center]智能卡口令问题
[p=21,null,center]应用 [p=21,null,center]系统	[p=21,null,center]进程	[p=21,null,center]与应用系统相关
	[p=21,null,center]数据
	[p=21,null,center]参数
	[p=21,null,center]代码
	[p=21,null,center]接口
[p=21,null,center]机房环境		[p=21,null,center]与环境相关
[p=21,null,center]服务请求	[p=21,null,center]业务系统权限申请	[p=21,null,center]与服务请求相关
	[p=21,null,center]其他请求服务
	[p=21,null,center]设备耗材申请
	[p=21,null,center]软件安装申请
[p=21,null,center]投诉		[p=21,null,center]与投诉相关
[p=21,null,center]其他		[p=21,null,center]与其他相关

4.6重大事件（特殊事件）

[p=21,null,center]编号	[p=21,null,center]重大事件（特殊事件）
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]服务器宕机
	[p=21,null,center]数据库访问受阻
	[p=21,null,center]信息安全事件ITSS培训
	[p=21,null,center]信息机房电力故障
	[p=21,null,center]服务接口不通畅（高于1小时）
	[p=21,null,center]业务系统应用故障（超过20人同时）
	[p=21,null,center]数据备份失效
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]公司领导/部门领导指派的事件

注：信息安全事件参见信息安全管理体系《信息安全事件管理程序》分类。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51857-1-1.html

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