20150724  淡然

续上




4       流程描述4.1   事件管理流程

活动	描述	责任人	输入	输出
1.报告突发事件	用户通过电话、Email等方式报告突发事件	服务台	-          ITSS考试	用户报告的突发事件
2.记录服务请求，维护用户信息	服务台通过ITSM系统接受并记录用户提交的事件及用户基本信息	服务台	用户报告的突发事件	含有用户信息及事件描述的事件记录
3.事件分类、分发、优先级设定	Ø  服务台依据事件分类标准对事件进行分类 Ø  服务台依据优先级设定划分事件的优先级 Ø  识别为重大事件的直接开始二线处理并通知岗位负责人及事件经理	服务台	事件记录	已分类并划分优先级的事件
4.解决事件	Ø  服务台分配突发事件请求，并快速解决服务台能够解决的突发事件 Ø  二线支持人员解决桌面事件或在无法解决时升级事件到三线支持人员 Ø  三线支持人员解决非桌面事件, 在无法解决时升级到事件经理处理 Ø  事件经理监控所有突发事件请求并协调处理未解决事件	服务台 二线支持 三线支持 事件经理	已分派的事件记录	已解决的事件记录
5.提交问题管理	如果事件无法解决，则立即提交到问题管理	事件经理	需要协调处理的事件	Ø  已解决的事件 Ø  需要提交问题管理的事件

                                                                                               ITSS培训

4.2   请求管理流程

活动	描述	责任人	输入	输出
1.产生交互记录	接收用户电话/OA/文件/Web自助服务信息，记录交互信息	服务台		交互记录
2.创建申请表	Ø  根据交互记录，为请求人创建申请单 Ø  选择合适的申请类型，行类型和项类型、请求原因 Ø  选择收单地点（仓库） Ø  选择收货人位置 Ø  可以选择相关的变更、事件和交互	服务台	用户申请	申请表
3.评估和审批	Ø  对申请单进行评估，以发现可能存在的错误 Ø  对请求进行检查，并对其做出批准或否决 Ø  批准移动到工作流程的下一个阶段	审批人	申请表	申请表
4.执行批准的请求	执行获得批准的请求	执行人	已批准的申请	关闭申请表

5       流程指标

l  目标事件达成率

6       流程改进

l  事件经理定期计划事件管理回顾内容。

l  生成事件管理报告，并根据报告内容，发现问题，总结经验。                      ITSS认证

l  事件管理召开事件管理回顾会议，与事件管理流程相关人员讨论事件管理报告及流程改进措施。

l  服务台人员、二线支持人员、三线支持人员参加事件管理回顾会议，参与讨论流程改进措施，或是通过邮件的方式征求意见。

l  事件经理根据会议讨论的内容，进一步制定流程改进点，同时将对流程的改进写进服务改进计划。

l  事件经理组织协调相关人员，执行流程改进计划。

本帖关键字：ITSS

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4       流程描述4.1   事件管理流程

活动	描述	责任人	输入	输出
1.报告突发事件	用户通过电话、Email等方式报告突发事件	服务台	-          ITSS考试	用户报告的突发事件
2.记录服务请求，维护用户信息	服务台通过ITSM系统接受并记录用户提交的事件及用户基本信息	服务台	用户报告的突发事件	含有用户信息及事件描述的事件记录
3.事件分类、分发、优先级设定	Ø  服务台依据事件分类标准对事件进行分类 Ø  服务台依据优先级设定划分事件的优先级 Ø  识别为重大事件的直接开始二线处理并通知岗位负责人及事件经理	服务台	事件记录	已分类并划分优先级的事件
4.解决事件	Ø  服务台分配突发事件请求，并快速解决服务台能够解决的突发事件 Ø  二线支持人员解决桌面事件或在无法解决时升级事件到三线支持人员 Ø  三线支持人员解决非桌面事件, 在无法解决时升级到事件经理处理 Ø  事件经理监控所有突发事件请求并协调处理未解决事件	服务台 二线支持 三线支持 事件经理	已分派的事件记录	已解决的事件记录
5.提交问题管理	如果事件无法解决，则立即提交到问题管理	事件经理	需要协调处理的事件	Ø  已解决的事件 Ø  需要提交问题管理的事件

                                                                                               ITSS培训

4.2   请求管理流程

活动	描述	责任人	输入	输出
1.产生交互记录	接收用户电话/OA/文件/Web自助服务信息，记录交互信息	服务台		交互记录
2.创建申请表	Ø  根据交互记录，为请求人创建申请单 Ø  选择合适的申请类型，行类型和项类型、请求原因 Ø  选择收单地点（仓库） Ø  选择收货人位置 Ø  可以选择相关的变更、事件和交互	服务台	用户申请	申请表
3.评估和审批	Ø  对申请单进行评估，以发现可能存在的错误 Ø  对请求进行检查，并对其做出批准或否决 Ø  批准移动到工作流程的下一个阶段	审批人	申请表	申请表
4.执行批准的请求	执行获得批准的请求	执行人	已批准的申请	关闭申请表

5       流程指标

l  目标事件达成率

6       流程改进

l  事件经理定期计划事件管理回顾内容。

l  生成事件管理报告，并根据报告内容，发现问题，总结经验。                      ITSS认证

l  事件管理召开事件管理回顾会议，与事件管理流程相关人员讨论事件管理报告及流程改进措施。

l  服务台人员、二线支持人员、三线支持人员参加事件管理回顾会议，参与讨论流程改进措施，或是通过邮件的方式征求意见。

l  事件经理根据会议讨论的内容，进一步制定流程改进点，同时将对流程的改进写进服务改进计划。

l  事件经理组织协调相关人员，执行流程改进计划。

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