20150709           淡然

目  录

1       文档介绍................................................................................................................................ 5

1.1        编写目的.................................................................................................................................................................. 5

1.2        适用范围.................................................................................................................................................................. 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

3       内容....................................................................................................................................... 5

3.1        相关角色及职责..................................................................................................................................................... 5

3.2        作业说明.................................................................................................................................................................. 5

4       相关文件与记录..................................................................................................................... 6

1      文档介绍

1.1   编写目的

本文档规定了对用户满意度进行调查、分析的过程。依据某总公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）质量管理目标的要求，通过提高服务水平和服务质量，提升用户满意度，努力为用户创造更大的价值。    ITSS培训

1.2   适用范围

适用于运维团队用户满意度调查与分析活动。

2       术语、定义和缩略语

无

3       内容

3.1   相关角色及职责

角色	职责	对应角色人员
用户关系经理	l 负责每年一次的用户满意度调查的计划、组织、实施和总结工作。
服务质量负责人	l 接受《用户满意度调查表》及《用户满意度分析报告》，作为质量持续改进的依据。

3.2   作业说明

用户满意度调查：

Ÿ  进入标志：每年进行一次用户满意度调查。

Ÿ  输入：用户填写的调查表。

Ÿ  活动：

1)   策划阶段

由质量负责人、用户关系经理、用户对象共同选定调查项目，制定或者修订《用户满意度调查表》，频次是每年一次（每年12月底启动策划准备工作，准备周期为一个月），用户关系经理审批。

《用户满意度调查表》的内容包括对运维团队的总体评价、运维服务质量的评价、流程操作的评价等等。

2)   实施阶段

由用户关系经理负责将《用户满意度调查表》分发和收回。调查表的发放和回收在一个月内完成（每年的1月底正式发布《用户满意度调查表》）。

如果发现用户有“非常不满意”，则按照《用户投诉处理指南》处理，并作为用户满意度分析的依据。

3)   测量分析

由用户关系经理负责每年一次的用户满意度调查及分析。用户关系经理完成《用户满意度调查报告》，向服务质量负责人汇报，作为质量改进的依据。

Ÿ  输出：《IT服务用户满意度调查表》、《用户满意度调查报告》。      ITSS认证

4   相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-3-BR-02	用户满意度处理指引
ITSM-3-BR-03	用户满意度调查报告
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-BR-03	IT服务用户满意度调查表                            ITSS考试

本帖关键字：ITSS

20150709           淡然

目  录

1       文档介绍................................................................................................................................ 5

1.1        编写目的.................................................................................................................................................................. 5

1.2        适用范围.................................................................................................................................................................. 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

3       内容....................................................................................................................................... 5

3.1        相关角色及职责..................................................................................................................................................... 5

3.2        作业说明.................................................................................................................................................................. 5

4       相关文件与记录..................................................................................................................... 6

1      文档介绍

1.1   编写目的

本文档规定了对用户满意度进行调查、分析的过程。依据某总公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）质量管理目标的要求，通过提高服务水平和服务质量，提升用户满意度，努力为用户创造更大的价值。    ITSS培训

1.2   适用范围

适用于运维团队用户满意度调查与分析活动。

2       术语、定义和缩略语

无

3       内容

3.1   相关角色及职责

角色	职责	对应角色人员
用户关系经理	l 负责每年一次的用户满意度调查的计划、组织、实施和总结工作。
服务质量负责人	l 接受《用户满意度调查表》及《用户满意度分析报告》，作为质量持续改进的依据。

3.2   作业说明

用户满意度调查：

Ÿ  进入标志：每年进行一次用户满意度调查。

Ÿ  输入：用户填写的调查表。

Ÿ  活动：

1)   策划阶段

由质量负责人、用户关系经理、用户对象共同选定调查项目，制定或者修订《用户满意度调查表》，频次是每年一次（每年12月底启动策划准备工作，准备周期为一个月），用户关系经理审批。

《用户满意度调查表》的内容包括对运维团队的总体评价、运维服务质量的评价、流程操作的评价等等。

2)   实施阶段

由用户关系经理负责将《用户满意度调查表》分发和收回。调查表的发放和回收在一个月内完成（每年的1月底正式发布《用户满意度调查表》）。

如果发现用户有“非常不满意”，则按照《用户投诉处理指南》处理，并作为用户满意度分析的依据。

3)   测量分析

由用户关系经理负责每年一次的用户满意度调查及分析。用户关系经理完成《用户满意度调查报告》，向服务质量负责人汇报，作为质量改进的依据。

Ÿ  输出：《IT服务用户满意度调查表》、《用户满意度调查报告》。      ITSS认证

4   相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-3-BR-02	用户满意度处理指引
ITSM-3-BR-03	用户满意度调查报告
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-BR-03	IT服务用户满意度调查表                            ITSS考试

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