20150707      淡然

目录

1 文档介绍................................................................................................................................... 5

1.1        编写目的..................................................................................................................... 5

1.2        适用范围..................................................................................................................... 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

3       内容...................................................................................................................................... 5

3.1        角色及职责................................................................................................................. 5

3.2        服务报告的内容.......................................................................................................... 6

3.3        服务报告的管理.......................................................................................................... 6

4       参考...................................................................................................................................... 6

4.1        相关文件..................................................................................................................... 6

4.2        相关表单..................................................................................................................... 7

1 文档介绍

1.1   编写目的

本文件编写的目的是为了规范化某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）运维团队在服务管理体系运转过程中的相关服务报告。                   ITSS培训

1.2   适用范围

本文档所规定的运维服务是指IT运维服务部的运维团队所提供的服务，包括IT基础架构、数据和存储、应用系统、网络系统等运维服务。

本文档适用于IT运维服务部的运维团队的IT服务管理体系各流程所产生的报告。            ITSS认证

2      术语、定义和缩略语

无

3      内容

3.1   角色及职责

角色	职责	工作任务	交付物
服务级别经理	l 管理IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考	l 汇总和分析IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考 l 若报告出现重大异常情况，提前上报至服务管理体系负责人审批	l 无
质量管理负责人	l 确保各报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行 l 管理IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考	l 要求各报告相关负责人报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行 l 汇总和分析IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考 l 若报告出现重大异常情况，提前报服务管理体系负责人审批	l 《服务报告控制矩阵表》
服务管理体系负责人	l 审批报告中出现的重大异常情况	l 审批报告中出现的重大异常情况	l 无

3.2   服务报告内容

1）IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表。

2）服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息。

3）IT运维服务部每周编写相应的服务周报，报告中包含：

Ÿ   本周服务进展；

Ÿ   本周发生的问题，解决措施。如无法解决，也应注明；

Ÿ   下阶段的计划。

4）IT运维服务部服务报告的类型和清单详见《ITSM-3-SR-01 服务报告控制矩阵表》。

3.3   服务报告管理

1）质量管理负责人应确保各报告的撰写、审批、发布按照《ITSM-3-SR-01 服务报告控制矩阵表》进行。

2）服务报告的管理应遵从《ITSM-2-GP-01 体系文件及记录管理规范》的要求。

3）服务级别经理每月应定期管理IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考。

4）对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。                                 ITSS考试

4      参考

4.1   相关文件

文件编号	文件名称
ITSM-2-GP-01	体系文件及记录管理规范
ITSM-3-SR-01	服务报告控制矩阵表

4.2   相关表单

无

本帖关键字：ITSS

20150707      淡然

目录

1 文档介绍................................................................................................................................... 5

1.1        编写目的..................................................................................................................... 5

1.2        适用范围..................................................................................................................... 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

3       内容...................................................................................................................................... 5

3.1        角色及职责................................................................................................................. 5

3.2        服务报告的内容.......................................................................................................... 6

3.3        服务报告的管理.......................................................................................................... 6

4       参考...................................................................................................................................... 6

4.1        相关文件..................................................................................................................... 6

4.2        相关表单..................................................................................................................... 7

1 文档介绍

1.1   编写目的

本文件编写的目的是为了规范化某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）运维团队在服务管理体系运转过程中的相关服务报告。                   ITSS培训

1.2   适用范围

本文档所规定的运维服务是指IT运维服务部的运维团队所提供的服务，包括IT基础架构、数据和存储、应用系统、网络系统等运维服务。

本文档适用于IT运维服务部的运维团队的IT服务管理体系各流程所产生的报告。            ITSS认证

2      术语、定义和缩略语

无

3      内容

3.1   角色及职责

角色	职责	工作任务	交付物
服务级别经理	l 管理IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考	l 汇总和分析IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考 l 若报告出现重大异常情况，提前上报至服务管理体系负责人审批	l 无
质量管理负责人	l 确保各报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行 l 管理IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考	l 要求各报告相关负责人报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行 l 汇总和分析IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考 l 若报告出现重大异常情况，提前报服务管理体系负责人审批	l 《服务报告控制矩阵表》
服务管理体系负责人	l 审批报告中出现的重大异常情况	l 审批报告中出现的重大异常情况	l 无

3.2   服务报告内容

1）IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表。

2）服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息。

3）IT运维服务部每周编写相应的服务周报，报告中包含：

Ÿ   本周服务进展；

Ÿ   本周发生的问题，解决措施。如无法解决，也应注明；

Ÿ   下阶段的计划。

4）IT运维服务部服务报告的类型和清单详见《ITSM-3-SR-01 服务报告控制矩阵表》。

3.3   服务报告管理

1）质量管理负责人应确保各报告的撰写、审批、发布按照《ITSM-3-SR-01 服务报告控制矩阵表》进行。

2）服务报告的管理应遵从《ITSM-2-GP-01 体系文件及记录管理规范》的要求。

3）服务级别经理每月应定期管理IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考。

4）对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。                                 ITSS考试

4      参考

4.1   相关文件

文件编号	文件名称
ITSM-2-GP-01	体系文件及记录管理规范
ITSM-3-SR-01	服务报告控制矩阵表

4.2   相关表单

无

本帖关键字：ITSS