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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

8.3客户满意度

8.3.1概述
客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈，它是对产品、服务或者服务性能，以及产品、服务或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。满意度是一种心理体验。

8.3.2目的
了解客户满意度一般来讲有四个基本目的：

• 确定影响满意度的关键决定因素；
• 测定当前的顾客满意水平；
• 发现提升服务的机会；
• 从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
  

8.3.3关键指标

通常我们把满意程度分成五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户满意度的计算分析一般先计算每个单项的客户满意度，公式为：Sj=1/n（ΣSi）
式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的客户满意度，采用加权法规则计算综合的客户满意度，公式：S=ΣλjSj
式中：Sj为第j项的客户满意度，λj为第j项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值，将“很满意”赋值为100分，“很不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“很不满意”则是接近0的概念。

8.3.4满意度调查表

对于客户满意度的确定，企业通常使用向客户发放满意度调查表进行调查，客户在相应项目中打分来评定运维工程师的工作状况，从而反映客户对运维工程师的满意度。下表为示例：

******************************************************************************

返回到首页《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311连载http://www.ITILxf.com/thread-36464-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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8.3.1概述
客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈，它是对产品、服务或者服务性能，以及产品、服务或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。满意度是一种心理体验。

8.3.2目的
了解客户满意度一般来讲有四个基本目的：

• 确定影响满意度的关键决定因素；
• 测定当前的顾客满意水平；
• 发现提升服务的机会；
• 从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
  

8.3.3关键指标

通常我们把满意程度分成五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户满意度的计算分析一般先计算每个单项的客户满意度，公式为：Sj=1/n（ΣSi）
式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的客户满意度，采用加权法规则计算综合的客户满意度，公式：S=ΣλjSj
式中：Sj为第j项的客户满意度，λj为第j项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值，将“很满意”赋值为100分，“很不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“很不满意”则是接近0的概念。

8.3.4满意度调查表

对于客户满意度的确定，企业通常使用向客户发放满意度调查表进行调查，客户在相应项目中打分来评定运维工程师的工作状况，从而反映客户对运维工程师的满意度。下表为示例：

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